在处理顾客抱怨的整个过程中,客服人员需要谨记的就是,千万不能和顾客发生争执,有不同的意见应该委婉地向顾客表达,不要让本来就充满怨气的顾客再添怒气。
(某超市客户服务台)
客服人员:您好,请问有什么需要帮助的吗?
顾客:你们卖的电风扇一点儿都不妤用呀,功率那么高,却没多大风,什么垃圾产品呀,害我白花钱。
客服人员:哦,像这样的事情您应该去找厂家,我们只负责卖,您的要求已属于售后服务的范畴,也许是电风扇坏了,您去找厂家了解一下吧
顾客:你们这里要是不卖这样的垃圾产品,我还能买到它吗?不要说得好像和你们一点儿事都没有一样,出点儿事就知道推卸责任。
客服人员:这本来就没有我们的责任,是您无理取闹,您自己买东西不看清楚了,现在后悔了来骂卖东西的。
顾客:我无理取闹?你是怎么说话的,你们眼里还有没有顾客,你们就是一个缺德公司,卖些垃圾产品,你们卖的要是好东西,我会来找你吗?反正我以后是不会来你们这地方买东西了,大家都别来了,这个超市卖的东西尽是垃圾货.
(顾客开始大声嚷嚷,引来无数人围观)
(顾客很不满,最后客服主管出面调解才解决了此事。)
点评:
本来是顾客产生抱怨情绪这样很简单的一件事情,客服人员耐心解释就可以成功处理,最后却不得不让客服主管出面解决。
沟通技巧:
★处理顾客抱怨时,客服人员不要和顾客发生争执,要耐心解释。
★客服人员应注重自己的职业操守,即使顾客怒气很大、出言不逊,也要耐心对待。