呼叫中心客服人员在聆听顾客抱怨的时候，要认真记录并进行归纳整理，然后再向顾客确认事实，避免出现遗漏或误解顾客所讲内容。
客服人员：您好，×x网站客户服务部，请问有什么能帮助您的?
顾客：你们网站的体育新闻写得太烂了，你们难道就不能改进一下，让我们读着舒服点儿?
客服人员：对不起，因为我们的工作不到位给您造成了困扰，对此我深感抱歉。为了能更妤地为您服务，请您详细描述一下，并给我们一些具体的改进建议，好吗?
顾客：我每夭看国际足球频道的新闻，可你们那些体育编辑的倾向性太强，明显都在帮自己喜欢的球队说话，一点儿都不公正，还有就是标题说得很邪乎，可一点击进去发现内容完全不一样，这不是骗点击量吗?总这样下去我们读者就烦了，迟早会离开的。
客服人员：嗯，我记下了，还有别的方面吗?
顾客：还有断章取义，故意用一些球员的语言歧义制造话题，这是没有职业道德的表现，你们再这样下去，我反正是不会看你们的新闻了，我相信其他人也和我一样。
客服人员：嗯，还有呢?
顾客：大概就这么多吧，你们自己看着办。
客服人员：妤的，我明白您的意思了，刚才听您给我们提的建议大概可以分为三个方面：第一，文章的倾向性太强；第二，文章的标题太夸张；第三，断章取义，制造话题。我说的对吗?
顾客：对，就是这个意思.
客服人员：好的，谢谢您对我们网站的长期关注，我一定马上将您的建议反映给相关部门,
点评：
客服人员把顾客讲述的内容记录下来，并归纳成三个方面的内容，再向顾客询问以确认事实，体现了认真负责的工作态度。
沟通技巧：
★顾客描述事实时，客服人员应做好记录，不要遗漏比较重要的细节。
★等顾客讲完后，客服人员要把所记录的内容进行归纳整理，再向顾客确认，得到确认后才能向下一步进行。
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