只有呼叫中心客服人员仔细聆听，才能了解顾客抱怨的真正原因。同时，仔细聆听也是化解顾客抱怨的有力武器。顾客抱怨往往就是为了发泄怒气，并不一定是为了解决问题，这时只要有个人专心聆听并适当给予安慰，就可成功化解顾客的抱怨。
客服人员：你好，Xx出版社客户服务部，请问有什么能帮助您的?
顾客：你们太不负责任了吧?就知道赚钱，却从来不为我们消费者考虑，你们这样的企业怎么还不倒闭！
客服人员：对不起！请您不要激动，因为我们给您带来的烦恼，我向您表示歉意。
顾客：抱歉抱歉，出了问题就知道说抱歉！没人指出来你们就能蒙混过关了，是不是?
客服人员：我完全理解您此刻的感受，肯定特别恼火，也很感谢您能将具体情况反映给我们，对于做得不足的地方，我们一定会努力改进，谢谢您！
顾客：你还挺会说话，那我就告诉你吧。
客服人员：嗯，您说吧，我在听。
顾客：我买了你们出的一本书，买回来以后发现有缺页，那一页的内容对我来说特别重要。
客服人员：哦，真是对不起。
顾客：还有，错别字到处都是，印刷也不好，有很多看不清楚的地方，你们的书质量真是太次了。
客服人员(心里嘀咕应该是盗版书吧，不然质量不会这么差的，于是问一下。
顾客：哦，这确实太糟糕了，请问您这本书是什么地方买的?
(经过进一步了解，最后证实了客服人员的猜想，这位顾客买的果然是一本盗版书。但客服人员并没有责怪顾客，而是对他的举报行为表示感谢，并建议他与图书的销售商取得联系，追回损失。顾客发了几句牢骚后也表示挺不好意思，对客服人员表达了谢意。)
点评：
客服人员通过仔细聆听，了解到顾客抱怨的是图书缺页、错别字以及印刷质量差等问题，于是怀疑这位顾客买的是盗版书，经过进一步了解证实了他的想法，成功处理了顾客的抱怨。
顾客讲述抱怨事由时，客服人员一定要仔细聆听，以免遗漏细节。仔细聆听还能化解顾客的怒气，有利于处理顾客的抱怨。
沟通技巧：
★顾客描述事实时，客服人员一定要认真聆听，找出顾客抱怨的真实原因，这样才能成功处理顾客的抱怨。
★仔细聆听是处理顾客抱怨的有力武器，抱怨的顾客最需要被关心，客服人员这时应做好聆听工作
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