面对顾客的抱怨，呼叫中心的客服人员首先应该表达的就是歉意，不管是否因为已方做得不好，都要安抚顾客的情绪，然后试图跟顾客讲道理，化解顾客的抱怨。
客服人员：您好，请问有什么能帮助您的?
顾客：你们公司怎么这样啊?根本不注重顾客的感受，你们这服务也太差了吧?
客服人员：对不起，一定是我们有哪些地方做得不好，让您生气了，我向您道歉，为了…
顾客(打断说话)：对不起，对不起，你现在说对不起有用吗?
客服人员(充满歉意)：对不起，先生，请您消消气，把具体的事情告诉我，我一定会全力帮您解决的。
顾客(平静了一些)：你们平时把服务做好了不就省事了吗?一出事就知道说对不起。
客服人员：其实我们公司向来都是比较重视客户服务的，不然您也不可能选择我们公司的产品，是吧?但是，偶尔也可能会在工作中出现失误给您造成困扰，我对此感到非常抱歉，我们公司也会对自己的失误负责的，请您不要生气，好吗？
顾客：我也是听别人说你们公司的服务挺好的，可是......
(此时顾客已经没有了丝毫愤怒，开始和客服人员交谈了起来。最终不但成功解决了问题，还给顾客留下了良好的印象。)
点 评：
安抚顾客的第一步就是向顾客表达歉意，既然顾客对产品或服务产生了抱怨，客服人员就先承认是己方做得不够好并向顾客道歉，这样能很快消除顾客的怨气。
沟通技巧：
★当顾客对产品或服务产生抱怨时，客服人员应首先同意顾客的观点，承认是已方做得不够好，然后向顾客道歉。
★即使顾客的态度咄咄逼人，客服人员只需真诚地向顾客道歉，多说几个对不起，顾客的态度自然会缓和很多。
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