顾客投诉的时候往往都伴随着不满的情绪，所以经常会显得很生气，此时呼叫中心客服人员如果仍漠不关心，或找借口逃避责任，只会使顾客火冒三丈。无论己方有没有错误，客服人员都应适时地表示歉意，这对事情的处理大有好处。
客服人员：您好，ⅹ公司客户服务部，请问有什么能帮助您的?
顾客(怒气冲冲)：我要投诉，你们的服务太差了，太不像话了。
客服人员：对不起，先生，请您告诉我具体发生了什么事情?
顾客(很生气地说)：我前几天叫你们一个同事帮我办××业务，结果当时办不了，她就说三天内给我办，她会主动和我联系。可现在都过了五天了，还没有她的消息。
客服人员：那真是太不应该了，我代表我的同事向您道歉。
顾客(语气有所缓和)：你才知道啊，真是气死人了！
客服人员：非常抱歉！因为我们的工作失误让您如此生气，不好意思。
顾客(怒气渐渐平息)：我还是要投诉那个客服人员。
客服人员：好的，您还记得她的工号吗?
顾客：好像是22号吧！
客服人员：嗯，我知道了，我们调查完毕会给您一个满意的答复。请您留下
联系方式，我们会在两个工作日内和您联系。
顾客：嗯，我的电话是××。
客服人员：好的，请保持电话畅通。请问您当时需要办的是什么业务，我现在还能帮您吗?
顾客：就是你们新出的ⅹx业务，现在能开通吗?
客服人员：哦，可以的，请您稍候，我帮您转接过去就可以办理。
点评:
客服人员代表自已的同事向顾客道歉，逐渐平息了顾客的怒气，还顺利帮助顾客办了新业务，可见这一系列的举动已经重新拉回了顾客的心。所以说，无论事实是否如顾客所说的那样，道歉都是必要的。
沟通技巧:
★只要顾客带着怒气，客服人员就应向顾客道歉，让您这么生气，一定是我们的错误，这样说话能有效化解顾客的怒气。
★客服人员处理投诉时应多向顾客道歉，但一定要显得真诚，不要让顾客觉得假惺惺和只说话不办事。
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