客户异议的处理，必须遵循以下几个基本原则，才有可能将其转换为成交的机会。
1.事前做好充分的准备
不打无准备之仗是推销人员战胜客户异议应遵循的一个基本原则。推销人员在走出公司大门之前，就要将客户可能会提出的各种异议列出来，然后考虑一个完善的答复。面对客户的异议,做一些事前准备可以做到心中有数、从容应对，反之，则可能惊慌失措、不知所措，或不能给客户一个圆满的答复以说服客户。
国外的许多企业经常组织一些专家来收集客户的异议，制定标准应答用语，并要求推销人员牢记、运用。
2.选择适当时机
优秀的推销人员对客户异议不仅要能给予较圆满的答复，而且还要能选择恰当的时机进行答复。推销人员对客户异议答复的时机选择有如下四种情况。
(1)在客户异议尚未提出时解答
推销人员觉察到客户会提出某种异议,最好在客户提出之前就主动提出并给予解释,这样可使推销人员争取主动，做到先发制人，避免因纠正客户看法或反驳客户的意见而引起不快。推销人员完全有可能预先揣摩客户异议并抢先处理，因为客户异议的发生有一定的规律性，如推销人员谈论产品的优点时，客户很可能会从最差的方面去琢磨问题；有时，客户没有提出异议，但其表情、动作及措辞和声调却可能有所流露，推销人员觉察到这种变化时可以抢先解答。
(2)在异议提出后立即回答
在有些情况下，客户异议需要立即回答，这样，既可以促使客户购买，又表示对客户的尊重。一般来讲，对于以下问题,要立刻处理客户异议。
1）当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时。
2）您必须处理后，才能继续进行销售的说明时。
3）当您处理异议后，能立刻要求对方签订合同时。
(3)过一段时间再延期回答
有时候，急于回答客户的此类异议是不明智的。经验表明：与其仓促地答错十题，还不如从容答对一题。以下异议需要推销人员暂时保持沉默。
1）当异议显得模棱两可、含糊其辞、让人费解时。
2）当异议显然站不住脚、不攻自破时。
3）当异议不是三言两语就可以辩解得了时。
4）当异议超过了推销人员的能力水平时。
5）当异议涉及较深的专业知识，不易为客户马上理解时。
(4)选择干脆不回答
许多异议不需要回答，如无法回答的奇谈怪论、容易造成争论的话题、废话、可一笑置之的戏言、异议具有不可辩驳的正确性、明知故问的发难等。推销人员可以采取以下处理技巧：沉默；装作没听见，按自己的思路说下去；答非所问，悄悄扭转对方的话题；插科打挥幽默一番，最后不了了之等。
3.不要与客户争辩
不管客户如何批评，推销人员永远不要与客户争辩，争辩是销售的第一大忌，它不是说服客户的好方法。与客户争辩，失败的永远是推销人员。正如一句销售的行话所说：占争辩的便宜越多，吃销售的亏越大气，实际上，客户异议中提出的要求就是对推销人员的考验，如果推销人员积极地想办法、动脑筋，满足客户的要求，那推销人员就取得了成功；如果推销人员故步自封、骄傲自满，尽力争辩，那么就会被竞争对手抢占先机，最终，自己企业也会被竞争对手打败。
推销人员在与客户沟通时，如果客户不了解产品的情况，或对产品有误解，这都是很正常的事。其实，客户说出他们的理由时，一定有他们认为正确的道理，这时推销人员最好的办法，就是站在他们的立场上,用事实证明给他们看，拿出你的成功案例,让他们去体验，而不是去争辩。人都有自尊心，当你当面否定一个人的观点时，他会尽力维护自己的想法，就算你赢得了争辩，最后也会失去订单，何必呢？
4.尊重客户的想法
推销人员要尊重客户的想法和意见。客户的想法和意见无论是对还是错、深刻还是幼稚，推销人员都不能表现出轻视的样子（如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、套拉着头等）。推销人员要双眼正视客户，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子。并且，推销人员不能语气生硬地对客户说：你错了连这你也不懂；也不能显得比客户知道得更多：让我给你解释一下……你没搞懂我说的意思，我是说……这些说法明显地抬高了自己，贬低了客户，会挫伤客户的自尊心。
很多推销人员都非常了解自己的产品、市场的情况。这本身是件好事，很多公司招聘销售人员的时候，对产品的培训是必不可少的，所以在跟客户沟通的时候，大部分都在谈自己的产品如何得好，如何得出色，但有可能忽略了客户真正的需求。有句话讲得非常好帮助别人买东西，比推销自己的东西给别人更容易。销售人员是客户与公司的中间人，很多推销人员只记得自己代表的是公司，却忘了自己其实也是客户的顾问，有时候客户并不知道自己需要什么，正如没有出来电磁炉的时候,人们谁也没有想到要买电磁炉。就算是同样的产品，购买的目的也会不一样。例如，有的人买太阳镜是为了耍酷，有的是不想让人认识自己，而有人可能是眼睛肿了想遮一下。所以，推销人员一定要想到自己是客户的顾问，要满足客户的需求，而不是单纯地推销产品。
咨 询 客 服