4.3.1与客户保持联系的作用

推销人员与客户达成交易之后，经常保持与客户的联系，主要有下列几个方面的作用。

1.便于获取客户对产品的评价信息

一方面，通过与客户保持联系，可以获取客户各方面的反馈信息，作为企业正确决策的依据；另一方面，通过做好成交的善后处理工作，能使客户感觉到推销人员及其所代表的企业为他们提供服务的诚意，便于提高推销人员及其企业的信誉。

2.有利于发展和壮大自己的客户队伍

经常访问客户，了解产品的使用情况，提供售后服务，与之建立并保持良好的关系，可以使客户连续地、更多地购买推销品，并且可以防止竞争者抢走客户。同时，老客户还会把他的朋友介绍给推销人员，使其成为新的客户，从而使客户队伍不断发展和壮大。

3.有利于提高客户的满意度

客户满意度是指客户对购买活动及其购买物品的感受，即推销过程及推销产品满足客户期望的程度。如果实际感受与购买预期相吻合，客户就会满意；如果实际感受与购买预期有较大的反差，则客户就不会满意。如果客户满意，就会倾向于继续购买推销员所推销的其他物品并保持高度的品牌忠诚。客户满意程度对于推销员本人或者其所代表的公司都是非常重要的，为了及时收集客户对购买过程的感受，许多公司设立了专门的售后服务部门对客户使用情况进行跟踪和管理。

作为推销员本身,也应该高度重视与客户的售后联系，随时准备好解决客户使用产品过程中所遇到的问题，争取使客户进行重复购买或者介绍朋友进行购买。

4.3.2与客户保持联系的方法

推销人员应积极主动地、经常地与客户联系。联系的方法很多，常见的有以下几种。

1.通过多种形式，选择合适时机，表达友好之情

当人们做出于对方有利的事情之后，都在心理上期待得到对方相应的回报。同样，客户在购买了商品之后，也希望推销人员对他有友好的表示。因此，推销人员应该根据双方的合作程度，表达出相应的感情。这种感情的表达可以是有声的语言，也可以是无声的语言(包括身体语言、表情语言等)。表达友好之情，可以采用如下的各种不同的方式。

(1)亲身拜访。亲身拜访或许只是请个安、问个好,但它会让客户感觉到推销人员不是过河拆桥——不但愿意对所推销的产品负责，而且仍旧非常关心客户。

(2)信函问候。推销人员在生意达成之后，及时地给对方发一封感谢书信，会使对方感到意外的高兴与温馨。国外有经验的推销家，都是在生意成交的当天，寄一封别致的合作感谢信给客户，以便从成交之日 起，就开始与客户开始建立起良好的关系。

(3)电话致意。除了信函之外，电话也是联络感情的有效工具。在适当的时候打个电话向客户问候一下，简短的几句话，便会使客户感到很受重视，可以很好地联络感情。

(4)通过电子邮件、短信等形式。通过这些方式既可以加深感情，又可以询问客户对企业产品的使用情况，用后的感受，是否满意，是否符合自己预期的要求，有什么意见和建议，并及时将收集到的信息反馈给 企业的设计和生产部门，以便改进产品和服务。

(5)通过售后服务、上门维修的方式，及时了解客户使用产品的情况。

(6)在本企业的一些重大喜庆日子或企业举行各种优惠活动时,邀请客户参加、寄送资料或优惠券等。如新产品开发成功，新厂房落成典礼,新的生产流水线投产，产品获奖，企业成立周年庆典,举办价格优惠或赠 送纪念品活动等，都是很好的机会。

(7)在国家规定的节日或者传统的节日到来之前，向客户致以节日的问候。问候可以是电话、邮件，也可以是联谊活动或者赠送小礼品。

(8)在属于客户个人的节日，如生日、结婚纪念日等有特殊意义的时刻，向他们致以节日的问候，将会给客户留下十分深刻的印象并迅速拉近与客户的距离，但是要做到这些，需要推销人员做个有心人，注意记 住客户的这些相关日期数据。

但是,在表达感情时一定要把握好分寸，既表现得自然诚恳,又不能过分讨好客户。

2.注意搜集客户信息，建立客户档案，维持与客户的关系

培养企业、推销人员与客户之间的稳固关系，是企业和推销人员长期的、高层次的公关活动Q有人把企业与消费者之间建立起的巩固关系，比喻为筑塘蓄水和养鱼的关系。所谓筑塘，就是企业和推销人员要通过坚持不懈的努力，保持和客户的稳固关系；而蓄水则是企业和推销人员要坚持不懈、锲而不舍地投入爱心，进而使企业、推销人员与客户的关系犹如鱼水之情。要想养好鱼，就必须先筑塘蓄水，然后才能将千万条游进池塘里的鱼养好。例如，上海新服装商厦就采用了这种方法：他们平时非常注意搜集客户的信息，建立客户档案，保持与客户的联系。每当换季时，商厦都为客户寄去精美的问候卡和彩色时装折页，上面有十几种该店新推出的时装精品图片。这种走近人心理的问候和富有人情味的软推销，的确是一种挡不住的诱惑。

有经验的推销人员都非常清楚，保持住一个老客户比物色两个新客户重要得多，这是因为每位推销人员都面临着日益激烈的竞争，你的竞争对手正在不断地访问和拉拢你的客户，千万不要有一天，你的老客户对你说别人的货比你的好。要避免这种情况，必须与客户保持密切的业务关系和良好的人际关系，这是推销人员最重要的工作内容之一。今后的市场竞争，实际上就是对消费者的竞争，得人心者才能得到市场。

3.建立与客户保持通畅的信息沟通渠道

推销人员要想与客户建立起良好的客户关系，就必须与他们保持通畅的信息沟通渠道，以进一步了解和掌握客户的消费需求、消费心理的变化,搞好市场预测。

沟通信息的基本手段有进行舆论调查，利用信息反馈，把反映上来的有关客户信息报告给企业领导和有关部门，并协同相关部门进行全方位的公关活动。

4.3.3开展售后服务的原因

产品销售出去之后，之所以要开展售后服务活动，主要是基于以下几点原因。

(1)服务是产品价格的一部分。购买者所支付的产品价格，本身就包含了服务的费用，他们有权享用，也应当得到完善的服务享受。当然，服务的范围、程度要视推销品的技术复杂程度，销售额大小，长期合作的可能性而定。

(2)售后服务是客户对产品正常使用的必备条件。确保产品能够正常使用是推销员分内的事，不管所售产品是什么，只要购买者有售后服务的要求，需要运输与安装、调试、示范及培训，需要了解有关的特殊知识和操作技巧，推销员就有义务做好售后工作。

(3)售后服务是与客户建立信任关系的基础。不管客户是一次性购买还是多次惠顾，良好的售后服务都能够不同程度地提高客户的满意度，增强客户对推销人员及其所代表的公司的信任。

(4)售后服务是稳定企业及其推销人员业务的有力保障。要扩大销售额，有两条基本途径：一是找到新客户；二是出售更多的产品给老客户。良好的售后服务对这两种增加销售额的途径都有很大帮助。

4.3.4售后服务活动的内容

售后服务包含的内容非常丰富。随着竞争的加剧，新的售后服务形式更是层出不穷，提供给客户更多的利益和需求的满足。从目前来看，售后服务主要包括下列,内容。

(1)送货服务。对购买大件商品，或一次性购买数量较多,自行携带不便以及有困难的客户，企业均有必要提供送货上门服务。原来这种服务主要是提供给生产者用户和中间商的，如今已被广泛地应用在对零售客户的服务中。例如，在激烈的市场竞争中，一些家具经销商，十分重视及时送货上门。这种服务大大地方便了客户，刺激了客户的购买。

(2)安装服务。有些商品在使用前需要在使用地点安装。这要由企业的专门安装人员上门提供服务，既可当场测试，又可保证商品质量。同时，上门安装还是售后服务的一种主要形式。例如：著名的海尔公司销售空调器后，会为客户提供免费安装，安装人员为了不给客户带来麻烦，他们自带鞋套，自带饮水,并在空调器安装完毕后帮助客户将室内收拾整齐，同时给客户仔细讲解使用、保养方法,耐心解答客户的疑问，深受客户欢迎。

(3)包装服务。商品包装是在商品售出后，根据客户的要求,提供普通包装、礼品包装、组合包装、整件包装等的服务。这种服务既为客户提供了方便，又是一种重要的广告宣传方法。如在包装物上印上企业名称、地址及产品介绍，能起到很好的信息传播作用。

(4)三包服务。三包服务是指对售出商品的包修、包换、包退的服务。企业应根据不同商品的特点和不同的条件，制定具体的三包方法，真正为客户提供方便。包修指对客户购买本企业的商品，在保修期内提供免费维修，有些大件商品还提供上门维修服务，用户只需一个电话，维修人员就马上上门提供维修服务。有无保修，对客户来讲是非常重要的，客户在购买有保修制度的商品时，能减少许多顾虑，放心购买。包换是指客户购买了不合适的商品可以调换。包退是指客户对所购买的商品不满意时，可提供退货的服务。销售与退货是对立的，从表面上看，退货是对已实现的销售的一种否定，对企业而言，是不利的。但从长远来看,这样做可以得到客户的信任，有利于今后的产品推销。

(5)技术咨询服务。产品安装调试之后，客户在使用过程中，也经常容易出现问题，导致产品不能正常发挥功用。其主要原因是产品的结构、性能、使用方法比较复杂，或是产品技术性太强,客户缺乏相关知识而 无法熟练掌握。此时，推销人员有必要对客户进行技术上的培训。不单如此，企业还可以开通一个给客户提供咨询服务的平台，随时解答客户在使用过程中遇到的疑难问题，为客户提供产品维修和保养知识。作为推销人员，还需经常走访客户以提供便利的指导和咨询服务，这样可以大量节省企业和商家的维修费用。

(6)帮助客户解决他所遇到的问题。推销员必须向对待自己的问题那样对待客户的问题。因为从长远看，只有客户获得好的服务体验，才能再次与客户进行交易，从而扩大自己的成交额。同时，推销员处理客户所遇到的问题的速度，也体现了对客户的重视程度。