4.1.1推销成交并非工作结束

做到了推销活动的成交与签约这一步，这是否已经意味着交易的成功和推销的结束呢？答案是否定的，这仅仅只是关系推销的开始。其实，成交后还要注意以下事项。

(1)在交易达成后，仍应保持冷静，不要得意忘形，谨防乐极生悲，要用诚挚的语言对客户的合作表示感谢。例如能跟您达成这笔交易，我感到万分的高兴，谢谢您的支持。请让我代表公司对您的合作再一次 表示感谢。当然，推销人员也应认识到交易的达成是对买卖双方都有利的事情，是互惠互利的，也不必过分地表示感谢。你帮助客户解决了他们所遇到的问题，同时也获得了订单，是一个双赢的好事。

(2)在交易达成后，不要滞留得太久，应及时与顾客握手告别，因为顾客可能会有别的事情要做。一般来说,第一个站起来道别的应该是推销人员。

(3)推销人员费了九牛二虎之力，好不容易把潜在顾客变成了顾客，需要做些什么才能确保将来他们仍从自己这里购买呢？除了强化推销品的主要利益外，还须注意以下几点：第一,集中精力加强利益渗透。推销 人员必须证明为顾客提供的产品有着最大的利益，其售出的是帮助。第二，按照预定的计划表经常跟客户联系。第三，及时地处理顾客抱怨。第四，做到言必有信。为了将来继续获得顾客的支持，推销人员必须保持高度的信誉度。第五，为顾客提供优质服务。通过向顾客提供既花钱少又能帮助解决其问题的产品，推销人员就几乎不可能被竞争者所取代。推销人员应该是善于听取顾客意见的参谋和顾问。

从现代推销学的角度看，推销过程在成交阶段之后，必须要做好成交后的客户跟踪与客户服务工作。也就是说，经过前期的客户寻找与识别，客户约见与接近，客户洽谈，一直到与客户签订了购销合同，都只是基本上完成了单独一次的推销工作。在此之后，还应及时地向客户告别，根据合同的规定，做好货物发放、装运、安装与操作指导等后续服务，并保持与客户的联系，解决客户在使用产品中所遇到的各种问题和相关投诉，真正让客户满意，并巩固双方之间的友好合作关系，为下一次更大规模的交易打下坚实的基础。

4.1.2推销成交跟踪的意义

所谓推销成交跟踪，是指推销人员在成交签约后，继续与客户交往，并完成与成交相关的一系列工作，以更好地实现推销目标的行为过程。它的意义体现在以下的几个方面。

1.它体现了以满足客户需求为中心的现代推销观念

推销成交后的跟踪使客户在购买商品后，还能继续得到推销人员在使用、保养、维修等方面的服务，以及购买后如果在质量、价格等方面出现问题时，能得到妥善的解决。

这两个方面使客户的需求得到真正意义上的实现，使客户在交易中获得真实的利益。

2.它有利于实现企业的目标和推销人员的利益

企业的经营目标是获取利润，推销人员要获取报酬，如何获取？只有收回货款后才能得以实现。而在现代推销活动中，回收

货款往往是在成交后的跟踪阶段中完成的。

3.它有利于提高企业的综合竞争力

随着科学技术的进步，同类产品在其品质和性能上的差异越来越小。企业间竞争的重点开始转移到为消费者提供各种形式的售后服务。售后服务是否完善，已成为消费者选择商品时考虑的一个重要方面。而各种形式的售后服务，也是在成交跟踪过程中完成的。

4.它有利于获取重要的市场和产品信息

通过成交后的跟踪，推销人员可以获取客户对产品数量、质量、花色、品种、价格等方面要求的信息。这实际上就是获取客户信息反馈的过程,它便于企业开发新的产品。

5.它有利于和客户建立起良好的合作关系

成交后的跟踪工作可以加强推销人员和客户之间的联系，通过为客户提供服务，了解客户的习惯、爱好和职业，从而有利于和客户建立比较紧密的个人情感联络，有利于客户重复购买或者推荐其朋友购买推销品。

4.1.3推销成交跟踪的内容

推销成交跟踪的内容包括三个方面：回收货款、与客户保持良好关系、售后服务。

1.及时、全额地回收货款

售出货物与回收货款，是商品交易的两个方面，缺一不可。收不回货款的推销是失败的推销，会使经营者蒙受损失，也会使推销人员的利益得不到保障（目前很多企业进行销售提成的计算时，并不仅仅是看你接了多少单子，销售总额是多少，还要看你的货款回收率情况）。所以，在售出货物后及时回收货款，就成为推销人员的一项重要工作任务。

在现代推销活动中，赊销、预付作为一种商业信用，它的存在是一种非常正常的普遍现象。其关键在于如何才能及时、全额地收回货款。从下列几个方面应该引起高度关注。

(1)在商品销售前进行客户的资信调查。这包括客户支付能力和信用情况两个方面，这是推销人员选择客户的重要内容，同时也是能够及时全额地回收货款的安全保障。作为推销人员，必须精通资信调查技术，努力掌握客户的信用情况，以保证能确实收回货款。

(2)在收款过程中保持合适的收款态度。如果因为采取不恰当的态度而影响收回货款，那是得不偿失的。因此，推销人员应针对不同的客户、不同的情况，采取相应的收款态度。一般情况下，收款态度过于软弱，就无法收回货款；收款态度过于强硬，容易引起冲突，不利于企业形象，而且会影响双方今后的合作。所以，推销人员在收款时，要态度认真，有理有节。这样既有利于货款的回收，又有利于维持双方已建立起来的良好关系。

(3)正确运用收款技术。推销人员掌握一定的收款技术，有利于货款的回收。例如：

1)成交签约时要有明确的付款日期，不要给对方留有余地。

2)按约定时间上门收款，如果自己拖延上门收款时间，会给对方再次拖欠以借口。

3)争取客户的理解和同情，让客户知道马上收回这笔货款对推销人员的重要性。

4)收款时要携带事先开好的发票，以免错失收款机会，因为客户通常都凭发票付款。

5)如果确实无法按约收款，则必须将下次收款的日期和金额，在客户面前清楚地做记录，让客户明确认识到这件事情的严肃性和重要性,引起他们的高度重视。

以上只是一些常用的收款技术。在实际工作中，还需要推销人员针对不同的客户，灵活机动，临场发挥。无论采用何种技术,目的是明确的，即及时、全额地收回货款。

企业货款无法按时回收的主要原因是企业忽视对客户信用的管理，出现了企业信用风险，其可能存在于销售活动的各个环节,其中有6个业务环节须重点关注，如图4-1所示。

图4-1信用管理关键环节示意图

2.与客户保持良好的关系

推销人员将商品推销出去后，还要继续保持与客户的联系，以利于做好成交善后工作，提高企业的信誉，结识更多的新客户。推销成交后，能否保持与客户的联系，是关系推销活动能否持续发展的关键。关于如何与客户保持良好关系，将在4.2节详细介绍。

3.做好客户的售后服务工作

售后服务是企业和推销人员在商品到达客户手里后，继续提供的各项服务工作。售后服务的目的是为客户提供方便，提高企业的信誉，促进企业的推销工作。随着人们收入水平的提高，客户不仅要求买到中意的商品，而且要求买到商品后能够方便地使用。客户售后服务的好与坏，不仅影响到现实的推销，而且将会影响到今后的市场和客户。对于推销人员而言，热诚的售后服务，不仅可以巩固已争取到的客户，促使他们继续、重复地进行购买，还可以通过这些客户的宣传，争取到更多的新客户，开拓新市场。所以说，每个推销员必须认真研究售后服务的技巧。关于售后服务的内容，将在4.3节作详细介绍。

4.1.4反思推销工作的过程

推销人员在完成推销工作之后，还应该及时对自己推销工作中的一言一行进行深刻的分析，及时地总结这次推销活动中的经验和教训。总结的内容主要包括以下几个方面。

1）总结分析在推销洽谈、推销说明、推销演示技巧等方面有没有需要改进的地方？

2）通过这次推销活动，又学会了哪些新的推销技巧？

3）又和多少客户建立了业务上的联系？

4）推销是否达到预期目标？

5）如果没达到预期目标，原因是什么？下次推销时如何改进？

6）在进行推销说明和处理反对意见时有何缺点？

7）对哪一个反对意见处理得不理想？

8）如何改进对这些反对意见的处理？

9）如何进行追踪访问？ 10）客户对推销产品哪些方面的意见最大？

11）是否向企业提出了改进产品的建议？

推销人员对自己提出的这些问题要认真解答，作为资料保存起来，该上报公司的情况要及时上报。有心计的推销人员都善于不断总结，这样更有利于帮助他们改进推销技术，应该提醒一些推销朋友注意的是，假如第一次推销不成功，也没关系。要学会正确对待挫折，把挫折看成自然的事情。因为推销本身就是让人购买原来不想购买的东西，因此遭客户的拒绝、冷遇、怀疑等是理所当然的事，如果没有挫折就不叫推销了。

每一位成功的推销家都是在一连串的失败与挫折中成长起来的。但是，推销家遇到挫折的时候，总会在挫折中反省、检讨失败的原因，从中找出对策，再接再厉，愈挫愈奋。

美国推销员协会曾经对推销员的拜访做了长期的调查研究,结果发现：48%的推销人员，在第一次推销遭遇挫折后，就退缩了；25%的推销人员，在第二次推销遭遇挫折之后，也退却了；12%的推销人员，在第三次推销遭遇挫折之后也放弃了；5%的推销人员，在第四次推销碰到挫折之后，也打退堂鼓了；只剩10%的推销人员锲而不舍，毫不气馁，继续推销下去。结果8%的成功推销个案，都是这10%的连续拜访5次以上的推销所达成的。这一调查说明，只有以平常心对待挫折，锲而不舍地追求，才是推销人员的成功秘诀。