在将产品推销给客户之后，由于种种原因，客户有时会针对产品或者服务的不同方面，进行各种不同形式的问题反馈和各种抱怨，这就是客户投诉。

正确处理客户投诉，对保持已经建立的客户关系能起到促进作用,甚至可以将客户投诉转变为企业的收益。本节介绍客户投诉的相关知识及其处理方法。

4.4.1客户投诉的产生原因

客户投诉产生的简易流程，可以用图4-5来表示。可以看出，客户之所以提出投诉问题或者对产品进行抱怨，主要是因为满意度不够，究其最终原因，主要有以下几个方面。

1.推销人员未能适度地管理客户期望

在一般情况下，当客户的期望值越高时，购买产品的欲望也就越大。但是，当客户的期望值过高时，就会使客户的满意度降低。比较而言，当客户的期望值较低时，客户的满意度则可能会有所提高。因此，推销人员应该学会适度地管理客户的期望。

图4-5客户投诉的产生流程

当推销人员对客户的期望管理出现失误时，就会导致客户投诉。这种失误主要体现在以下两个方面：第一，过度承诺。例如，本来承诺包退包换，但是一旦客户提出退货要求时，总是找理由拒绝；第二，隐匿信息。例如，过分地宣传产品的某些性能，故意忽略一些关键信息，转移客户注意力，引诱客户上当，造成客户预期的落空。这样的管理失误往往导致客户在消费过程中产生失

望，乃至上当受骗的感觉,从而产生抱怨，甚至进行投诉。

2.产品或服务的质量问题

产品或服务的质量问题也是引起客户投诉的一个重要原因。简单来看，产品或服务的质量问题主要表现在以下几个方面：第一，产品本身存在问题，质量没有达到规定的标准；第二，产品包装存在问题，并导致产品损坏；第三，产品存在小的瑕疵；第四，客户没有按照操作说明进行操作而导致故障。例如，在通讯服务企业中，当其他通讯企业给客户提供越来越多的功能，网络覆盖不断扩大，接通率不断提高，网络掉线率不断下降；而本企业提供的通讯服务却在很多地方打不通，或经常掉线，那么客户埋怨就会不断增加，从而产生投诉。

3.推销人员的工作态度或方式问题

推销人员为客户提供产品或服务时，如果缺乏正确的推荐技巧和工作态度，就有可能导致客户的不满，并产生投诉。这方面的主要表现很多，例如，对客户冷漠、粗鲁，表情僵硬，或者表示出不屑；不尊重客户，不礼貌，缺乏耐心，对客户的提问和要求表示烦躁；服务僵化、被动，没有迅速、准确地处理客户的问题；措辞不当，用词不准，引起客户的误解；缺乏正确的推销方式，不情愿，不够主动，对客户爱理不理,独自忙乎自己的事情，言语冷淡,似乎有意把客户赶走等；缺乏专业知识，无法回答客户的提问或是答非所问；过度推销，过分夸大产品与服务的好处，引诱客户购买，或有意设立圈套让客户中计，强迫客户购买等。

4.4.2正确看待客户投诉问题

对于客户的投诉，要认真对待，不要看成是客户故意找事，而是要从自身分析，只有这样才能不断提高自己。正如美国商人马歇尔-费尔德所说：那些购买我产品的人是我的支持者；那些夸奖我的人使我高兴；那些投诉我的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步；只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会。

1.客户投诉的收益价值

将客户投诉转变为企业收益的前提是正确看待客户投诉，并从中挖掘对企业有价值的信息。客户投诉是企业非常有价值，而且是免费的信息来源。这主要表现在以下几个方面。

(1)客户投诉可以使企业及时发现并修正产品或服务中的失误，开创新的商机。

(2)客户投诉可以使企业获得再次赢得客户的机会。

(3)客户投诉可以帮助企业建立和巩固企业自身的形象。

2.不投诉并非表示客户满意

国外研究者将客户投诉比喻为冰山现象，已投诉客户是冰山周围的水，它只是很小的一部分，而准备投诉和未投诉的客户才是冰山的主体，这就是所谓的投诉冰山模型，如图4-6所示。只有在矛盾激化时，不满的客户才会浮出水面，变成准备投诉的客户。潜伏在水底的是大量不满的客户，但他们并不打算将不满告知企业。

图4-6投诉问题的冰山模型"

另据美国调查机构TRAP调查，只有1%〜5%的投诉反映到了高层管理者,45%的投诉反映到代理机构、分支机构和一线推销人员，50%的客户遇到问题从不投诉。

虽然客户投诉是司空见惯的事情，但是为什么大部分不满的客户不投诉呢？一种可能的原因就是这些客户已绝望，他们不投诉其实就表示很可能他们马上就会流失。

4.4.3处理客户投诉的措施

对于客户投诉，必须采取一定措施认真对待，以便保留这些客户，带来更大收益。

1.明确处理客户投诉的原则

要处理好客户投诉，首先必须明确处理客户投诉的原则。对推销人员而言，处理客户投诉的原则就是要站在客户的角度思考问题，尽可能多地为客户着想。如表4-1所示。

表4-1处理客户投诉的原则

2.扫除客户投诉的障碍

(1)鼓励客户投诉。首先要在企业内部建立尊重客户意见的企业文化。在此基础上，更重要的是让全体员工，而不仅仅是一线推销人员和客户服务部门的员工，认识到客户的投诉可为企业提供取得竞争优势的 重要线索，而不是给他们的工作带来麻烦。

(2)引导客户投诉。在鼓励客户投诉的基础上，企业还应设计方便客户投诉的程序，并在客户中进行宣传，以鼓励和引导客户投诉。例如，加拿大的斯考特银行，在每个营业处都摆放有名为服务指南的小册 子，其中详细说明了帮助客户投诉的各个步骤，包括向谁投诉，如何提出意见和要求等。同时服务指南还提供了一位银行负责服务管理的副总经理的电话号码，如果客户对投诉结果不满意，可以直接打电 话向他反映情况。

(3)方便客户投诉。企业应尽可能降低客户投诉的成本，减少其花在投诉上的时间、精力、金钱等。方便、省时、省力的信息接收渠道使客户投诉变得容易。许多公司已开通了800投诉专线，客户可以很方便地 告知他们的问题，而且电话费用由公司支付。与处理信函相比，这不仅提高了反馈速度，还能节约10%~20%的成本。

3.警钟长鸣，防患于未然

首先,分析客户投诉的原因，查明具体责任人,并对直接责任人和部门主管按照有关规定进行处罚，必要时将客户投诉及相关处理结果在企业内部进行通报,让每一个员工都知道这件事，以避免类似错误再次发生；其次，提出对症下药的防止投诉问题再次发生的措施，不断改进企业工作中的缺陷；最后，要避免一些常见投诉处理的错误方法。

在处理客户投诉中，常见的错误行为包括：在事实澄清以前便承担责任，一味地道歉或者批评自己的同事；与客户争辩、争吵，不承认错误、只强调自己正确的方面，言辞激烈，带攻击性；教育、批评、讽刺、怀疑客户，或者直接拒绝客户，说这种事情绝对不会发生；表示或暗示客户不重要，为解决问题设置障碍、吹毛求疵、责难客户，期待客户打退堂鼓；问一些无意义的问题，以期找到客户的错误，避重就轻，假装关心，实际却无视客户的关键需求；言行不一，缺乏诚意，拖延或隐瞒事情的真相，只是想蒙混过关，而不是处理解决问题的心态。

4.提高一线员工处理投诉的水平

一线员工往往是客户投诉的直接对象，然而目前许多企业不注重这方面的训练，员工处理客户投诉凭的是经验和临场发挥,缺乏平息客户怨气的技巧。

企业应当利用各种形式，对一线员工进行培训，教会他们掌握处理客户投诉的技巧，使一线员工成为及时处理客户投诉的重要力量。此外，要赋予一线员工一定的权力，使他们在处理一些无法预见的问题时有相对大的自主权，以便对客户提出的意见和建议做出迅速的反应，从而保证为客户提供迅速、及时、快捷、出色的服务。

5.建立完善的客户投诉处理流程

完善的客户投诉处理流程，要对每一位客户的投诉及处理做出详细的记录，包括客户投诉的内容、处理投诉的过程及结果、客户是否满意等。这样做的目的是全面收集、统计和分析客户的意见，不断改进客户投诉的处理办法，并将获得的信息整理后传达给其他部门，以便及时总结经验和教训，为将来更好地处理客户投诉提供参考。

一个过程规范、内容完善的客户投诉处理流程，包括图4-7所示的几个步骤。

(1)记录投诉内容。利用投诉记录表，详细记录投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等内容。

(2)判定投诉是否成立。包括理由是否充分，要求是否合理。如果不成立，以婉转的方式答复客户O

(3)确定投诉处理责任部门。根据实际问题，确定相关的具体受理单位、部门和受理负责人。然后要查明客户投诉的具体原因，以及造成客户投诉的具体责任人。例如，属于运输问题交储运部处理，属质量问题 交质检部处理，属于售后服务问题交给客户服务部处理。

(4)提出处理方案。根据实际情况，参照客户投诉要求，提出解决投诉的具体方案,如退货、换货、维修、折价、赔偿等。

(5)提交主管领导批示。对于客户投诉问题,领导应予以高度重视，主管领导应对投诉的处理方案过目，并及时做出批示。

(6)实施处理方案。对直接责任人要按照规定进行处罚，依照投诉造成的损失额，扣罚责任人一定比例的绩效工资或奖金。对不及时处理问题造成延误的责任人也要进行追究，并将处理结果及时通知客户，尽快 收集客户的反馈意见，做好客户投诉记录管理。

(7)总结评价。对投诉处理过程进行总结与评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。