经过多年的发展，现代呼叫中心的概念已经被业界逐渐了解。目前对呼叫中心比较普遍接受的定义是：呼叫中心是以计算机电话集成（Computer Telephony Integration，CTI）系统为基础，将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、Internet技术、网络通信技术、商业智能技术与业务系统紧密结合在一起，将公司的通信系统、计算机处理系统、人工业务代表、信息等资源整合成统一、高效的服务工作平台。具体地说，是指用户拨打一个电话号码接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任务提示音（通过自动语音应答系统或者人工的坐席代表实现），按照呼叫中心的语音提示，就能接入数据库，获得所需的信息服务，并可进行存储、转发、查询、交换等处理，还可以通过呼叫中心完成交易。 中国呼叫中心从20世纪80～90年代发展至今，已经渗透到各个行业。对于普通用户来说，110和119是他们接触最早的呼叫中心，电信行业中的112、114、189等众多特服号码以及寻呼中心的背后就是呼叫中心的雏形。但这一时期还没有现代化的设备，而且服务形式相对简单，接入方式单一，以热线电话、咨询服务等为主，由经过训练的服务人员来接听、处理客户的各类问题，所提供的服务也只是简单的信息咨询，而且并不存储客户信息和服务信息，与真正的以客户服务为理念的现代呼叫服务中心还有很大的差距。 随着中国电信行业的发展，呼叫中心作为客户服务的重要手段越来越引起运营商的重视，1000和1860客户服务中心在全国的各个大中型城市都建立了起来。随着国外呼叫中心产品提供商和国内优秀厂商纷纷进入呼叫中心市场，推广客户服务中心概念。其他行业，如银行、保险、IT、家电、政府及公共事业等行业和部门也渐渐引入呼叫中心的概念，并逐步开始大规模应用，为客户提供各种服务。由于新技术的采用和服务理念的变化，呼叫服务的内容和方式也发生了重大的变革，逐步形成了呼叫中心产业。 按不同的参照标准，呼叫中心可以分成各种类型，如按照呼叫类型可分为呼入型、呼出型和混合型（既有呼入，也有呼出）；按媒体形式可分为电话呼叫中心、IP呼叫中心、多媒体呼叫中心等；按功能可分为资讯信息中心、售后服务中心、电话营销中心等。在这里着重说明一下，按呼叫中心的使用性质可分为自建式呼叫中心、外包型呼叫中心和托管型呼叫中心。 自建式呼叫中心主要是企业釆购呼叫中心系统设备，并根据自身业务情况定制或开发业务系统，并与呼叫中心系统进行集成。自建式呼叫中心的优点在于，企业自主管理，非常方便，因为呼叫中心可能经常要配合公司业务做一些宣传，可能涉及IVR（Interactive Voice Response，互动式语音应答）流程的变更，维护人员可自主改变IVR流程以及其他呼入呼出流程，并可与自身业务进行集成，扩容方便；由于业务以及呼叫数据都在公司内部，信息安全性高。但同时由于自建式呼叫中心需釆购呼叫中心系统设备，需要招聘专门的人才来进行维护升级，成本也相对更高。 外包呼叫中心是指将呼叫中心业务外包给呼叫中心运营企业。呼叫中心运营企业整体负责企业外包出来的这块业务，包括设备、场地、人员以及培训、管理等。企业可以节约成本及人力资源，并可快速投入使用。相对而言，外包呼叫中心数据安全性较低，不适合对数据安全要求非常严格的企业。 托管型呼叫中心的概念是，服务商只提供呼叫中心的设备和技术，并不提供人员和场地。这3类呼叫中心各有利弊，外包型呼叫中心作为服务外包产业的重要组成部分，近年来受到全球客户和跨国服务商的广泛关注，也得到了国家相关政策的大力支持。 简单地说，呼叫中心与普通呼叫的不同在于，普通呼叫是点到点的会话，而拨打到呼叫中心接入号码的呼叫，需要由呼叫中心系统来选择具体接入哪个坐席，还要准确记录用户来电的各种信息，以及实现对坐席的考核、坐席外拨等[2]。 对一个普通呼叫来说，由被叫号码可以找到唯一的终端用户，如下图： 如被叫号码可以是13810298208、01062282222等。当用户拨打呼叫中心号码时，如10086，其对应的并不是唯一的终端用户。因此，呼叫中心将呼叫接续至适当的坐席（这就需要排队路由）或者提供IVR。当坐席接听电话时，坐席又需要查询计算机系统的数据库，如根据呼入号码来查询该用户是否为VIP客户等，这就需要CTI。呼叫中心的呼叫模型如下图：