一、方案背景

• 传统呼叫中心在成本、灵活性、场地要求等各方面的劣势开始逐渐显现，传统呼叫中心的模式越来越难满足用户的需求。而云计算的发展和逐渐成熟孕育出了云呼叫中心这一新的模式。对比传统呼叫中心，云呼叫中心具有以下特点：
• 低成本、不受场地限
• 快速上线
• 伸缩性强

二、方案特点 UCC-云呼叫中心解决方案具有以下优势特点： 灵活的适应性 本系统是一个通用的客户服务系统，可以适用于不同行业、不同业务，同时随着客服应用系统的深入，系统的功能必将得到不断地完善和更大的扩展。 系统融入客户关系管理（CRM）理念 系统会对来电进行统一管理，记录客户信息，并可拓展通过PSTN或WEB等方式将业务分派到各部门进行业务处理，并且各部门与呼叫中心实现资源共享。 完善的系统管理和统计分析功能 提供完整、详细的系统数据，全面的、准确的、动态的业务数据，通过自动的报表统计分析系统，为业务管理者提供决策知识支持。 系统的扩展和第三方应用 本系统具备较好的扩展性，达到按用户需求对任何部分软件及硬件的升级能力，既保护用户投资又使功能可随着时代的进步而发展。同时也保证了和第三方设备的兼容能力，从而从根本上保证了系统的通用性和先进性。 丰富的IVR功能 语音导航、接收传真、发送传真、语音留言、自助下单、自助查单；可以大大减轻座席的工作负担，提高劳动效率，同时IVR留言功能保证了7*24小时的接收服务请求，有力的保证了客户满意度。

三、方案架构 UCC-云呼叫中心体系架构UCC-云呼叫中心系统的体系架构主要由三层组成：数据捕获层、数据处理层和系统展示层。

系统部署架构 UCC-云呼叫中心提供一系列完整的业务管理解决方案，部署方式既简单又灵活多样，能够适应不同坐席及场地规模的部署需求。

本系统中数据库服务器采用双机互备方式，实现呼叫中心外包平台的数据集中。应用服务器采用服务器集群模式，提供各外包业务应用访问，此方式有利于对呼叫中心外包平台的业务系统进行统一管理和监控。系统核心部分增加硬件防火墙，允许各地市的企业客户通过INTERNET访问业务应用系统，便于定制修改业务流程，同时实现业务工单流转。

四、方案功能 自动呼叫分配（ACD）系统 自动呼叫分配（ACD）可使来话自动连接至特定的分组/技能（也称作寻线组或排队）。ACD 的分组/技能其实就是一个用于接受大量相同来话的寻线组。一个分组/技能组内的成员称作业务员。对一个特定分组/技能组的呼叫在被指定到该分组/技能组的业务员之间进行自动分配。 IVR系统功能描述 IVR模块通过预先录制的数字或合成语音信息，为用户电话提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，接受用户在电话拨号键盘输入的信息，，并将键入信息交由CTI处理后生成消息，发送给核心层，完成鉴权、计费和业务处理。接受业务模块的外拨消息，将查询的数据和结果以语音形式反馈给用户。IVR系统支持人工、自动业务之间的任意呼转。 客户信息管理 客户信息管理强调客户和服务过程是一个整体，企业的销售、市场和客服不应隔离。因此，所有的客户交互，包括销售，市场和客户满意度等，都由专人统一负责。客户联系不再是一种事件，成为一个持续的过程。这种客户信息管理策略不仅降低了费用，同时也增加了客户满意度。 团队管理的基本功能 团队管理是管理人员对坐席管理的重要模块，其中管理人员可以为每位坐席根据需要分配客户数据、进行数据回收、数据转移、实时监控等功能。 外呼系统的基本功能 精细营销外呼系统通过从BI系统抽取数据，形成营销对象后，由团队管理人员将数据分配到业务代表手中。业务代表从客户资源中领取客户，在Web页面上进行呼叫，呼叫结束根据相应的结束码进行处理：销售跟进、销售成功、放弃等。对于销售成功的呼叫，后续有质检、审核、开卡办理等业务环节，也可以将销售单据推送至ERP等外部系统。