语音：客户与话务员之间的通话是通过描述声音信息的语音媒体流数据不停地在客户电话和坐席电话之间双向传输来实现的。客户电话上的语音媒体流经由电话网和语音网关传输到呼叫中心系统内，再经呼叫中心平台录音并转接到坐席上的软电话或硬电话上。

上述过程在呼叫中心平台内部、呼叫中心平台与呼叫中心提供的软电话之间呼叫中心平台与电信网络上的软/硬电话之间进行，不涉及应用。

坐席电话控制：坐席电话有很多种，常见的有3种：第一种是安装在坐席PC外的普通的固定电话；第二种是安装在坐席PC机内独立的SIP软电话；第三种就是内置在坐席所用的电话条中的专用SIP软电话。对普通固定电话和独立的SIP软电话的控制一般完全基于话务员对这两种设备的手工操作，CRM应用无法参与。但CRM应用可以参与对内嵌在电话条中专用SIP软电话的控制，如在来电振铃时，CRM应用可以通过其在IE中的页面指示这个软电话摘机接听，还可以指示这个软电话去外呼某个电话号码。应用对坐席电话（包括电话条）的控制，是通过CRM的坐席Web页面程序（如JSP）调用嵌入在Web页面中呼叫中心电话条Active X控件的API接口来完成的，

语音交互流程:语音交互流程是指呼叫中心的IVR设备，在CRM系统的指挥下自动与客户进行基于放音和收号的交流，完成诸如选择业务、输入密码等操作。

CRM系统对IVR设备的指挥，是通过向IVR下发VXML语音交互流程描述脚本来实现的，下发的过程同下发坐席HTML页面类似，先由IVR设备向CRM系统发起GET/HTTP请求，CRM系统在回应的200 OK消息中附带VXML脚本，指示IVR设备向用户放音或收号。