自动服务是通过呼叫中心系统中的IVR子系统来实现的。在多媒体呼叫中心中，IVR的概念更加广泛，不仅限于语音，也可以是视频的自动服务，还可以是微信、短信等更多的媒体渠道来提供自动服务。

自动服务由IVR系统按事先编写的流程脚本（VXML脚本文件），通过向用户播放提示音和收取用户的电话按键的交互方式，来为用户提供某些信息服务。多用于语音导航、信息查询以及简单的业务办理和操作类场景，如查询余额、防伪码查询、电话转账、修改密码、业务开通等。自动服务子系统的应用场景如下。

呼叫中心IVR系统提供灵活的自动服务设置和强大的服务能力，呼叫中心管理员可以非常方便地建立自动服务，支持设置多个自动服务，每个服务提供不同的服务流程和服务内容。

如果企业有多个接入号码的话，还可以为每个接入号码分配不同的自动服务，对外提供多个号码提供不同的服务。

企业也可以设置服务日程（可按周、月设置日期和每日的时段），在不同的日程提供不同的自动服务。如工作日和节假日提供不同的IVR流程、上班时段和休息时段有不同的语音提示等。

系统提供多种自动服务流程的定义方式，包括基于Web界面的树形菜单语音导航流程定义工具、基于可视化图形界面的SCE流程生成器，用户也可以直接基于VXML脚本语言进行开发，提供更大的灵活性。

IVR播放的语音文件可通过Windows工具简单快速地录制生成，通过Web管理界面可以快速地替换现有流程中的语音文件。用户完全可以自助完成这些语音文件的录制和更新操作。在系统中建立IVR自动服务需要以下几个简单步骤。

①将指示自动语音交互流程的VXML脚本文件上传到系统中（该VXML脚本文件可通过上述3种方式来定义）；

②将有关的提示音文件上传到系统中；

③在系统中创建一个IVR呼入服务，在创建时需要设置该服务的IVR语音交互（流程）脚本、日常工作时间（日程）、最大服务线数（话路数）等选项，并获得新建服务的服务标识（服务号）；

④选择一个由系统管理员分配给本企业的空闲接入码，将其绑定/指向新创建的IVR服务。

客户资料管理子系统

客户资料是指在系统数据库中所记录的企业最终用户信息，如客户的姓名、称谓、联系电话、E-mail、地址等。

客户资料在呼叫中心应用中是非常重要的，在客户来电时，能主动地在弹屏中显示客户资料信息和客户的服务记录、之前的服务内容，坐席根据客户信息可以更好地了解客户情况，从而可以更好地为客户提供服务。

客户信息资料提前保存在应用系统中，可以极大地减少坐席的工作，客户信息会自动记录到工单或服务记录中，如在电话订单系统中，客户常用的送货地址会自动显示，坐席只需询问确认并选择地址即可，无需进行繁杂的地址输入，减少不必要的重复劳动，大大提高了工作效率。

另外，显示客户之前的服务内容，也有助于当前坐席了解客户的脾气性格，或者之前不愉快的地方，可以提供更好的策略来抚慰客户，让用户感觉是同一个人在提供服务，这对客户也是非常重要的。

在客户层面，这也大大地提升了服务品质，客户打入电话后，坐席主动询问或进行提示，给客户非常好的客户体验和亲切度，也减少了客户的等待时间。

因此，从坐席效率和服务品质两个角度看，客户资料管理都是电话客服系统中非常重要的。