坐席应用子系统又叫人工服务系统。用户拨打企业的接入码后，系统会直接将用户电话转接到服务组内的空闲坐席；人工服务也可以绑定到IVR语音自助服务的某个菜单上，当用户拨打企业接入码后，会首先与系统进行自助的语音交互（用户根据系统播放的提示语音，按键来说明自己的意图），在用户按键选择某个特定的菜单（例如人工服务请按0），IVR语音服务会将用户电话转接到某个人工呼入服务上，由组内的坐席与其直接对话。坐席应用子系统一般多用于复杂的、智能的业务，如电话推销、投诉、接警等场景。

在呼叫中心系统中，一个人工服务就是一个技能组，每个人工服务代表了不同的服务能力和技能；坐席可以同时位于多个人工服务中（拥有多项技能），参加多个排队的呼叫分配；人工服务有优先级属性，当一个坐席空闲时，如果有多个服务的队列中都有呼叫在排队，则会优先分配给优先级高的服务队列进行处理；坐席在每个人工服务中可以设置不同的优先级（技能等级），支持按技能等级的呼叫分配。

建立人工服务需要以下几个简单步骤。

①在系统中创建一个人工呼入服务，在创建时设置以下参数：该服务坐席需要使用的工单、排队音、是否报工号、启用和结束日期、日常工作时间（日程）、服务的等级（优先级）、用户排队最长时间、电话分配到坐席的策略等，并获得新建服务的服务标识（服务号）。

②选择支持该服务（接听该服务用户来电）的坐席。

③如果该人工服务直接对来电服务（不通过IVR转接），则还应选择一个由系统管理员分配给本企业的空闲接入码，将其绑定/指向新创建的人工服务。

服务建好后，当电话用户拨打服务绑定的接入码，或在IVR语音交互的过程中选择人工服务时，系统会将用户电话转向服务中的空闲坐席，如果此时所有坐席都在接电话，则系统向用户播放等待提示音，并将用户放到该服务的排队队列中进行等待（每个服务都会有自己独立的排队队伍）。当用户等待的时间太长，或正在排队的客户太多时，系统会根据预先的设定进行异常/意外情况的处理。异常/意外的情况主要包括以下几类。

①排队溢出（排队队列过长）；

②本次排队时间超时（用户在队列中等待的时间过长）；

③总排队时间超时（系统中所有用户等待的时间都太长）；

④所有坐席均未登录；

⑤服务尚未启用（服务尚未生效）；

⑥服务已结束；

⑦服务已暂停（服务由于临时原因暂时停止）；

⑧ 日常不提供服务的时段（非工作时段）；

⑨不提供服务的节假日（休息日）。

在出现上述异常/意外情况时，可进行的后续处理包括以下几种。

①直接挂机；

②转其他（指定的）人工服务组；

③转（指定的）IVR自助服务。

当一个服务到达时，如果同时有多个坐席正在空闲，则系统会根据预先设定的策略将电话转接到某个坐席。这种转接坐席的策略，称为坐席分配策略。CRM支持的坐席分配策略包括以下几种。

①当前等待时间最长的坐席优先接电话；

②平均分配（随机分配话务给当前空闲的多个坐席）；

③坐席优先级高的优先接电话；

④坐席优先级低的优先接电话；

⑤当天应答时间最少的优先接电话；

⑥当天应答次数最少的优先接电话；

⑦按组合策略排队。

其中，按组合策略排队是指将坐席当前总空闲时间、总应答时间、总应答次数和优先级等条件人为组合，从而形成新坐席分配策略。

一个坐席可以同时处于多个人工呼入服务中，当不同服务的电话同时到达时，系统会根据服务的等级来为某些服务优先转接电话。