为了让话务员具有利润导向的意识，怎样的培训课程比较有效？ Answer

话务员不仅需要必要的业务知识及交流技巧的学习，提供给他们对电话外呼全局性理解的课程也是很有益的。

解说

■在专职培训员与现场工作者的共同实施下效果显著

专职培训员是提高业务人员水平并担任主要讲师的人，但呼叫中心的主管及小组组长等现场工作人员也要作为讲师参与进去，这样能够同时传达在运营现场要求话务员注意的地方，从而更好地实现让话务员在培训中获得所需知识及技能的目的。

为了得到3Yes模式那样的应答效果，在电话外呼中要怎样进行对话？

Answer

从探究消费者购买行动的调查项目中，根据目的选择必要的项目，在对话中加入相关问题。

解说

■探究消费者购买行动的问题项

在行为心理学中，要引起消费者的购买行动需要考虑几个过程。首先，消费者要知道商品的存在,并理解该商品的内容。其次,在理解的基础上，消费者产生该商品会为自己带来价值的判断。好的印象会产生兴趣,如果商品与消费者的心理期望相等价,消费者就会转向购买行动。

在营销中，要读取此类消费者的心理状态,并考虑符合其状况的营销方法。为了准确读取心理状态，要进行问卷、面谈等形式的调查。然后在电话外呼中，可以将调查项目作为脚本的提问与对话内容，很好地结合在一起。调查项目是根据不同目的选择必要的内容。加以总结的调查项即如右图所示。

请告知能让新话务员早日独立胜任的策略 Answer

请在着手电话外呼前提供给新话务员足够的产品信息，尤其是在开始时给予足够的支持，这是让他们独立胜任工作的捷径。

解说

■在电话外呼开始前,提供足够的商品信息

上线前培训时将足够的信息提供给话务员是十分重要的。这些信息包括产品培训、电话外呼的心理准备、脚本的熟知和成功模式（如3Yes模式）的传授等对促销型电话外呼所必需的信息。尤其是产品培训非常重要，因此应该用充足的时间确保话务员深入了解产品。若疏忽了这方面的工作，不仅会降低订货率,还可能因为给顾客提供了错误信息而导致顾客对商品及企业留下不好的印象。为了深化产品知识,最好是尽可能地向每个话务员提供产品。如果有预算的制约等问题，即使是提供少量的产品接触机会,也是很重要的。

第六章的减肥食品公司的案例中，由于话务员自己使用过该减肥食品，因此能够在电话外呼中给出亲身体验的心得，也提高了订货率。在其他情况中，可以让话务员去生产现场观察，之后用自己的语言向顾客传达产品的高品质。

■在电话外呼开始后，主动提供支持

当电话外呼刚刚开始时,要尽量增多上级主管对话务员的直接指导机会,并尽可能地提供真诚的帮助，这是很重要的。在第六章的事例中，主管在呼叫监督的同时,就针对话务员工作的内容频繁给出反馈。另外,在促销型电话夕网中，要真正拿到订单,与主管人员的激励有很大关系,主管要做好各项协助工作。首先，为了协助话务员收到第一份订单而进行跟踪性观察，然后慢慢减少指导机会和跟随,指导其独立（详细请参照下表）。