呼叫监督与电话脚本-巨人网络通讯

呼叫监督与电话脚本

呼叫监督应由谁在何时实施？应注意哪些方面？ Answer

呼叫监督是小组组长或主管等在业务模式运转后，作为验证结果的一种方法来持续实施的。

但是，对话的录音包含个人信息，所以实施呼叫监督时需先确认是否违反了本公司的个人信息处理方针，然后再进行监听。

注：假如呼叫中心外包商承包运营其他公司的呼叫业务的话，也有必要对委托公司的个人信息采取保护措施。

解说

■有效的呼叫监督方法

实施电话外呼呼叫监督的重要目的，首先是验证是否正确运用了所设的业务模式,没有运用的话要找到问题所在;其次是瞰电话对话中出现的问觐法，并将其结果反馈到话务员，以修改模式，提高话务员技巧。

因此，进行呼叫监督的员工就是从事结果验证的现场经营管理层（小组组长或主管）和业务模式的设计者。根据呼叫监督结果的反馈，进行业务模式的修改后，有必要再次验证结果，所以需要持续地实施呼叫监督和反馈结果。

■呼叫监督、反馈的关键

①无论如何要持续实施

对于小组组长或主管，呼叫监督相比由话务员提出的逐层升级等业务,因为其紧急度低,常常会推迟,实施起来也容易滞后。这样一来,呼叫监督的量变少,时间也很短，但即使如此，也要持续进行下去。

②将不设专门负责人作为原则

常常出现以小组组长及主管的工作忙碌作为理由，另设呼叫监督负责人的情况。但是，作为呼叫监督专员的职员，一旦离开与客户沟通的现场,相比小组组长和主管，很难感受到日益变化的现场状况，结果只能是更难实施与现场匹配的结果验证，一定要设置专员时，就要力求与小组组长一职进行定期轮换。

③准备与结果验证匹配的监督表

记载呼叫监督检查项目的监督表是从开场白、声音表现、礼仪、头脑、正确性、对话技巧、倾听技巧、总体印象这些方面，将结果验证的项@具体加进去后制作而成的。不仅是检查关于礼仪方面的项目很重要,如是否正确使用了尊称,是否使用了问候语等,验证技术面的项目也非常重要,如是否正确理解并使用了根据业务模式设计的脚本。

④实时监督与录音检查的双向实施

作为呼叫监督的方法，实时监督与录音检查两个方法都是值得推荐的。实时监督是指呼叫监听的人在话务员身边,实时监听顾客对应,现场立即给予反馈的方法。这种完整地听取相互对话的现场内容并给出反馈，具有话务员容易接受的优点。另一方面,录音检查是将话务员与顾客的对话进行录音,在事后进行检查的方法,具有可以慢慢对细节进行结果验证的优点。

能够利用这两种方法的优点进行呼叫监督是最理想的。

注：实施录音检查的时候，会录下顾客应答的内容，所以要在公司采取个人信息保护的措施。

⑤实施不对话务员添加过多负担的反馈

实行反馈的工作人员要注意以下几点：

• 不仅要指出缺点,更要对优点进行褒奖,避免话务员丧失信心

• 与上次的结果进行对比,得出明确结果

• 不提出太多问题，以防止士气低落

• 明确传达缺点、优点及要求，绝不模棱两可

• 让话务员参照其他同事好的事例，作为克服自身问题的方法

电话外呼脚本的制作方法是什么？

Answer

首先确认电话外呼的目的，然后设计对话流程。设计过程中，提取从过去的实施经验、顾客数据和市场调查结果的分析中得到的信息，来编写脚本内容。

解说

■电话外呼的脚本制作顺序

拿促销型电话外呼举例,来说明一下脚本的制作顺序。

①整理电话外呼的目的及所需要的其他信息

根据第三章中说明的电话外呼战略立案阶段中的决定,进行电话外呼的目的以及何时、向谁、把什么、怎么样等内容的整理。

②进行作为脚本主干的对话流程的设计

将①中的信息作为基础,设计展现对话基本构成的流程作为谈话内容的主干，在此基础上扩充对话内容，就能制作成脚本。促销型电话外呼的对话流程一般如上页右图所示。

③制作基于以往实践经验及科学调查结果的脚本

将②中设计的对话流程向语言层次具体化。此时，将基于此前运营现场的实践经验、顾客数据及市场调查结果的分析，作为顾客购买意向信息的参考,对于制作有效果的脚本十分重要。另外，促销型电话外呼还要从顾客处获得使用状况等信息，展开符合顾客类型的销售对话，对取得订货更有决定性意义。为此，可以根据市场调查的手法设计提问流程，取得有效的信息。

下图是根据②中对话流程的前半部分进行的脚本化制作与说明。其做成的脚本可以进行实际运用，并在实践中通过实施结果验证不断改善,提高准确程度（脚本的改善方法请见FAQ44）。