请给出一些利用了顾客行动模式的电话外呼系统的例子。

Answer

利用顾客行动模式，得出顾客数据，然后从计算出的期望反应率里抽取名单，实行电话外呼。将实行结果存入数据中心，活用于下次实施。

■顾客行动模式系统的实际图例

从数据库的构建到电话外呼的完成，这一整个系统使高效率的外呼业务的实施成为可能。顾客行动模式系统的实际图例将在下页图表示,在此先按顺序来说明一下系统中各个部分的功能。

■系统中的各部分功能

①首先，为了能够得到预期中的反应率，需要从数据库中收集必要的顾客信息。然后根据收集到的信息和对顾客行动模式的适应性，对顾客进行期望反应率的打分（如图中①所示）。

②打分后，以期望反应率为基础抽取数据。例如：促销电话外呼中只须抽取必要数量的期望反应率较高的顾客。在不使用顾客行动模式抽取数据时,对数据库里存在的顾客是按记录顺序进行简单抽取，而且只抽取那些指定的属性。但是,在计算期望反应率的基础上抽取数据，就有可能生成稳定的订货数据。

③抽取数据的时候，对于那些不希望被电话外呼打扰，请不要再打电话或发送直邮等的顾客,要标上电话外呼停止的标记,有标记的人就不会再被抽取（即图③中所示的停止0/B）。如果这个操作错误或疏忽,可能发生投诉，所以有必要留心一下。另外，从名单尧成到开始电话外呼，如果中间有时间差，在开始电话前也有可能会遇到外呼必须停止的情况。所以还需要有即使在电话外呼前夕也可以停止对部分顾客外呼的功能（如图中③'所示）。

④以抽取的数据为基础，实行最优化的推广，才可能实现高效率的外呼（如图中④所示）。最优化，就是从多种组合中寻找出使目标最大化的唯一的一种组合。根据时间、什么商品或服务、通过哪种途径、面向哪种顾客、是否销售等要素，从庞大的组合中,在成本、销售目标等诸多条件的范围内，找出ROI最大的组合，才能达到最优化（详见FAQ30）。

⑤电话外呼的实行（如图中⑤）。利用电话渠道的时候，使用PD,对准备好的数据自动拨号，是很有效率的。由于一直希望有高效率的呼出，对于小规模的呼叫中心，可能会出现初期的投资负担过于沉重，对呼出对象的属性不能预览等情况,因此对话务员的技术有一定要求。

⑥电话外呼的结果要反馈给数据库（如图中⑥），以便用于下次的应用。除了何时跟谁联系过的联系记录、更新的顾客属性等定量的信息以外，顾客的希望、意见等定性的信息也要进行反馈。

⑦另外，当顾客行动模式是在某个时间点上快速构建时，一定要考 虑到随着时间的流逝，电话外呼的效果很有可能会退化。这时就需要对比电话外呼的预测值和实效后,以检测模式的精确度（如图中⑦），通过打分核对期望反应率和实际值的背离。如果背离较大，就要讨论顾客行动模式的再构建。

■从个人信息保护的观点出发，也要求实现系统化

构建一个使用了顾客行动模式的电话外呼系统的好处是，不止于简单停留在外呼业务的效率化上。由于能够自动地进行数据处理,所以人接触数据的机会减少。将人为接触个人信息的机会减少到最低限度,是防止个人信息泄露的有效措施。

请详细说明—下数据库的限制。

Answer

数据库的限制除去信息量、新鲜度的限制外，还包括对象的限制。若处理适当，还有可能补充其他限制条件。

解说

■如果不清楚限制……

数据库所存储的信息只是顾客信息的一部分。在灵活运用信息的基础上，有必要考虑存储的限制的问题。不考虑限制而过分信任数据库,可能会导致意外状况发生。

①信息量限制的对策

为了很好地把握住顾客，从顾客的属性到应对经验，有关顾客的所有信息都很重要。但大多数情况下，并不能完全掌握所有必要的或者所希望有的顾客信息（详见FAQ16）。特别是顾客的反馈（如意见、希望、感想）等定性的信息，相比顾客属性等定量的信息,更加难以收集。

另外，除了顾客信息以外，公司内部固有的数据库也不包括市场数据和竞争数据。单凭自己公司数据库里的信息，是无法分析出市场动向和竞争动向的。

因此,有必要从其他途径进行信息弥补。对于顾客反馈等定性信息，一旦顾客和呼叫中心有了接触，就要抓住机会收集。市场信息和竞争信息则可以通过市场调查等其他途径获得。

②新鲜度限制的对策

数据库里储存的信息，只代表了某一时间点的顾客。它们是过去留下的快照，从现在的角度来看，就不能确定那个快照是否还正确地显示了该顾客的模样。例如,3年前签约时是单身、学生的人，现在就有成为已婚、有孩子、公司总经理的可能性。

另外,随着时间的推移,受社会环境和经济环境变化的影响，记录的数据所表达的意思也可能会有改变。例如20世纪90年代初，电脑的购买价格一般在30~50万日元，但10年后的今天，就算是较好配置的电脑,5~10万日元也可以买到了。此时如果直接比较数值，是没有意义的。

这时就要进行限制处理，限定数据使用期限，如从现在开始的一年内等。另外，尽量在平时和顾客多联系,尽可能更新数据。

③对象限制的对策

现存数据库中的顾客，基本都是过去购买商品的已有顾客。通过交叉销售和升级销售获得新顾客的时候，就需要对可能成为新顾客的潜在顾客进行数据库的注册。

获得新顾客时,首先要根据收集信息的活动和附加优惠的活动,尽可能多地取得属性信息。然后,合理使用顾客行动模式找到购买率高的潜在顾客,再通过电话外呼瞄准顾客。但是,根据《个人信息保护法》，收集个人信息的时候,在明确使用的营销目的等用途的同时，要得到顾客的许可才能实施电话外呼。所以在取得个人信息时，不能疏忽和顾客的外呼确认,但也要注意不要对已拒绝的顾客再实行电话外呼。

业务管理指标中的"CPO"具体指什么？

Answer

CPO是CostPerOrder的简称，表小获得一个订单所花费的成本，是业务管理标准之一。因为便于计算和解释，CPO被作为业务现状效率测定和业务改善的目标值广泛使用。

解说

■什么是CPO

CPO是通过如下方法算出的、用金额表示的、获得一个订单所花的成本。CPO越低业务效率越高。除了在电话呼叫中心,CPO还作为管理指标被广泛应用于销售和广告宣传等以接受订货为目标的业务领域。

计算CPO的必要数值是总费用(Cost)和接受订单数(Order)这两个变量。CPO计算方便,能发现业务效率方面的问题,也能解释费用和接受订单这两者之间的关系，所以是方便业务导入的重要指标之一。

■在电话呼叫中心使用CPO

在电话呼叫中心使用CPO时，分母是接受订购的总件数，分子 是电话外呼的总费用，之后便可算出整个中心的cpo。另外,有多个电话外呼方案时，可以通过每一个实施方案的总费用和接受订单的件数算出各自的CPO,用它们来衡量这些方案。

电话外呼的接通率不是很乐观。请对容易接通目标人的时间段详细说明一下。

Answer

容易接通目标人的时间段，根据其性别、年龄、工作情况、居住地等属性而不同。一般情况如下：

• 早上时段（9~12点）：周龄人群

• 中午时段（12-16点）：家庭主妇和高龄人群

• 傍晚时段（16-18点）：职业女性和学生

• 晚上时段（18-20点）：工薪阶层

解说

■固定电话随机拨打接通率最高为30%

和顾客联系不上的话,电话外呼就没有意义。另外，假设电话联系上了，女躁是在顾客最忙的时候，反而会给顾客添加麻烦，甚至引起他们的投诉。

根据经验，随机拨打固定电话,电话接通率最高也不过是30%。也就是说70%的电话是无用的，只会增加成本而已。无论是利用PD还是话务员手动打电话,都会造成很大的损失。

手机用户的接通率有提高的趋向,但也要注意打电话的时间。如果顾客是工薪阶层的话，在其工作时间里打电话会给顾客造成困扰。电话呼叫中心管理者的管理重点是在大多顾客方便的时间打电话,以提高接通率。

■配合顾客在家的时间

拨打固定电话时,提高接通率的方式是在顾客在家的时候打电话。但是，要掌握每一个初次通话的顾客的行动模式是不可能的,所以需要了解性别、年龄及工作状况等顾客属性,推测其在家时间段和忙碌时间段。 ■按顾客属性区分的在家时间表

以下是平时电话呼叫中心按顾客属性区分的在家时间表图例。表中将顾客按性别、年龄和工作状况分为五大类，再根据上午、下午、傍晚、夜间这4个时间段各自的在家率，用不同粗细的图形表示,从而使不同顾客的在家时间能够一目了然。

图表虽然能尽量细分顾客，并以小时为单位划分时间段,但是随着顾客人数的增加，数据管理及排班管理的负担也同时增加，所以同时调整管理资源就变得非常重要。对于最终呼出名单的制作方法，一种是比较容易制作名单、容易了解话务员和谁通话的集中型，另外一种是混合多类顾客、降低未接通风险的分散型。希望在把握管理资源的最佳时机的同时，适当引入。