客户在具体的购买过程中，要经历做出购买决策的过程，一般包括：引起需求、收集信息、评价方案、决定购买和购买后行为五个阶段。对客户购买决策过程的正确分析有助于根据不同的阶段采取适宜的应对措施：

　　1、引起需求

　　缺货、不满意、新需要、相关产品的需要、新产品上市等因素可诱导需求的产生。首先应确认客户产生需求的原因，根据不同的诱因采取相应的措施，刺激客户产生需求。比如，许多客户不愿意购买个人电脑的主要原因是不清楚家里拥有一台电脑有多大用处，对此，成功的销售人员可以提醒客户电脑是如何有助于开发孩子的智力，使其在学校表现得更优异，从而刺激客户对电脑的需求。

　　2、收集信息

　　客户被引发的需求并不是马上就能满足，客户需要从不同的信息中找到满足其需求的最佳方案。客户的信息来源可以分为：个人来源(家庭、朋友、同事、熟人);商业来源(广告、销售人员、经销商、展览会);公共来源(大众媒体、消费评比协会);经验来源(产品的使用)。这一阶段企业应了解客户获取信息的途径，并识别各种途径的重要程度，从而创造使客户了解自己产品或服务的机会。

　　3、评价方案

　　解决客户需求的方案不是单一的，客户对所有方案会有一个综合的评价，评价指标一般涉及产品属性、品牌满意度、总效用。这一阶段的策略重点是了解客户期望从产品或服务中获得的特定利益，抓住其所关注的重点，强调产品或服务所具备的相关功能，从而打动客户。

　　4、决定购买

　　产品或服务使客户获益能力的大小是促使客户做出购买决定的关键因素，但别人的态度有时也能对购买决定产生一定的影响。企业应充分了解引起客户风险感觉的可能因素，进而采取措施减少客户可察觉的风险。比如价格风险，可对客户承诺在某个时间段内，若竞争对手价格低于本企业，或相同产品或服务的价格出现下调情况，退还客户差价。

　　5、 购买后行为

　　客户做出购买决策后会对产品或服务的实际表现同期望水平进行比较，体会产品满足自身需求的程度，客户的评价会影响以后的购买行为。为了避免客户购买后产生不满或弥补客户的不满，企业应采取有效措施尽量减少客户不满意的程度。如提供有效的售后服务，定期回访客户，了解其对产品或服务的意见，并提供相应的解决方案。

　　不是所有的购买决策都会经历以上五个过程，但对购买决策过程模式的正确认识，可以使企业有针对性地展开服务，更好地抓住客户。