预防客户异议

有时候，销售人员为了防止客户提出异议，可以抢先就客户可能提出的异议进行主动处理，这种方法叫预防处理法。预防法也叫抢先处理法或者排斥处理法。

一、预防法的适用性 一般来说，销售人员应尽量回避客户的各种异议，积极促成交易。预防法处理客户异议主要适用于销售人员在推销的过程中，能确信客户会提出某种异议，但是客户又尚未提出异议的时候。这时，销售人员可以自己先把问题说出来，继而适当地解释说明，予以回答。但是，采用这种方法，销售人员必须在接近客户之前，将客户有可能提出的各种异议列出来，并详细准备好处理方法，在推销中灵活运用。

比如，销售人员发现客户可能会就产品的包装提出问题，于是在客户未开口前说：可能有人认为产品的包装不够好，其实这个产品的包装设计曾经获得过二等奖呢。不信您看，这可是最近流行的风格，对不？”这样，客户即使有一点看法也不会在包装上提出异议了。

又如，销售人员正向客户推销一款旅行背包，在首先介绍完背包的简单情况之后，紧接着说：您可能在考虑这样的背包带能承受起多大的重量吧。您尽管放心，它是用合成材料制成的，承受力很强。”听销售人员这么一说，客户对背包的质量就有了信心。

再如，销售人员说：现在，我知道您对A型材料已很了解，积累了许多宝贵的经验。”不等客户提出反对意见，销售人员接着说：到目前为止，还没有谁能达到溶化A型材料的目的。您可能会问我们究竟用什么方法使之不被其他材料所溶化？自从发明A型材料后，我们在这种材料里又加进了D型配料，所以，我建议……”

但预防处理法不适用于处理各种无关异议。在实际推销中，客户往往会提出许多无关异议，这些无关异议是无法预料的，也无法加以预防。其实这些无关异议并不是成交的直接障碍，销售人员可置之不理，完全不必去预防这些无关异议，以免无事生非，直接阻碍成交。

二、预防法的优点和缺点 从以上的例子可以看出，利用预防法处理客户异议有以下几大优点：

1．防患于未然。在实际推销活动中，我们可以发现，客户肯定会对推销产品提出异议，就像天要下雨一样，而且，有的异议是客户为了拒绝购买而有意提出来的，如果销售人员事先预测到客户可能提出的一些异议及其内容，并且抢先在客户开口之前进行解释与处理，就可以起到先发制人的效果。由于销售人员事先做了准备，可以用很少的时间与语言把问题讲清楚，因而可以缩短推销洽谈过程，节省时间。

2．使销售人员处于主动地位。预防处理法的独特之处就是可以让销售人员在客户面前由被动地等待客户提出问题变为主动出击，它不仅可以预防客户可能会公开提出来的异议，也有利于预防客户不公开提出来的隐蔽异议。

3．能先发制人，有效地阻止客户的异议，把客户的异议扼杀在萌芽状态中。

4．可增强销售人员的信心。销售人员在推销洽谈之前，通过对客户购买行为的研究与推销活动的准备，已经预测到客户可能提出的异议类型与内容，并且，做好预防处理的前期工作，销售人员就可以胸有雄师百万”，可以稳坐钓鱼台”了。可见，用这种方法化解客户异议可以很好地提高销售人员的素质，增强销售人员的信心。当然，预防处理法也具有一定的局限性。这主要体现在以下几个方面：

1．滥用预防处理法，可能增加客户的心理压力。在使用预防处理法处理有关客户异议时，销售人员先发制人，抢先提出有关异议并加以直接处理，这样就会增加客户的购买压力，造成更加紧张的推销气氛，不利于推销工作的顺利进行。

2．滥用预防处理法，可能使客户失去购买信心。在使用预防处理法时，销售人员必须先发制人，抢先提出有关异议。如果销售人员自以为是，事先不进行充分的准备，就会提出一些无关异议。从推销心理学理论上讲，推销人员抢先提出有关异议，可能产生一种负效应，使客户失去购买信心。

3．滥用预防处理法，不利于处理客户异议。一般说来，销售人员抢先提出有关异议，可以先发制人，防止客户自己提出同一种异议。但有些客户自以为是，认为销售人员所提出的异议只是一种排斥异议的手段，即使是真实的客户异议，客户也不愿意承认。有些客户喜欢跟销售人员唱对台戏，你说我不需要，我就说没有钱，你说产品不好，我就说价格太贵，你说的，我就不说，我说的，你非回答不可，于是异议越来越多，直接阻碍成交。

4．滥用预防处理法，可能引起有关异议的传染和流行。在使用预防处理法时，销售人员抢先提出有关异议，有些客户就会将计就计，直接阻碍成交，有些客户本来不会提出有关异议，也可能受其暗示，从而提出这种异议，引起同一种异议的传染，增加成交的困难。

三、采用预防法应注意的问题 为了正确地使用预防处理法来处理各种客户异议，在实际推销工作中，销售人员还必须注意以下相关问题：

1．销售人员应该认真进行接近准备，科学地预测有关的客户异议。从推销学理论上来说，客户异议是客户对于销售人员及其产品和推销建议的必然反应。在实际推销工作中，客户必然会提出各种各样的购买异议。为了有效地预防有关的客户异议，在使用预防处理法时，销售人员必须认真进行接近准备，科学地预测有关的客户异议。在寻找客户、审查客户资格、接近准备、接近客户和推销面谈过程中，销售人员都应该注意搜集相关资料，观察客户的心理变化和行为反应，分析客户可能提出的各种异议，制定处理有关异议的预防措施。

2．针对有关客户异议，直接开展重点推销。客户的购买异议是与推销建议不同或相反的意见，是成交的直接障碍。在使用预防处理法来处理有关异议时，销售人员应该直接诉诸客户的购买动机，直接提示产品利益和推销重点，开展重点推销，及时地进行推销提示和推销演示，提供更多的推销信息，这样可以有效预防客户提出某些有关异议。

3．讲究推销礼仪，尊重客户个性。在使用预防处理法处理有关客户异议时，销售人员应该尊重客户个性，讲究处理策略和推销礼仪，避免直接冒犯客户。

4．销售人员必须有效地处理有关的客户异议，防止客户再提出异议。在使用预防处理法时，销售人员必须先发制人。在抢先提出有关异议之后，销售人员必须妥善地处理这些异议，防止客户再提出这些异议。

专家点拨 预防处理法是在预先做好准备的情况下进行的。尽管这种方法能帮助销售人员提高效率，但对异议秉持正确的态度，才能使销售人员面对客户异议时能冷静、沉稳，才能从异议中发觉客户的需求，把异议转换成每一个销售机会。