奥鹏教育呼叫中心:学习,也可以“呼叫”
呼叫中心几乎只是电信航空行业的专属。但如今,这一传统不复存在,金融、保险等行业也开始应用系统服务,甚至学习也可以“呼叫”了,并且“一出手”就是“最佳呼叫”。
在刚刚揭晓的第五届“中国最佳呼叫中心大奖”榜单中,国内最大的远程教育内容服务运营机构奥鹏教育的获奖,多少有点令人感到意外。
事实上,“呼叫中心”的概念引入中国已有10年之久。随着服务经济时代的到来,呼叫中心的建立对于企业形象塑造、新业务推广以及服务质量提升都有着举足轻重的作用。它已经从最初的金融、电信、航空等行业开始,辐射到了银行、交通、证券、保险、房地产及旅游等等数十个行业。
而在教育领域,尤其是市场化程度最高的远程教育行业,激烈的竞争早已是不争的事实。各类教育机构都将提升服务能力作为有效的竞争手段,呼叫中心或具有类似功能的部门也已出现。
尽管市场化的教育机构大都非常重视服务,但它们的服务着眼点更多集中在了产品研发、渠道建设等方面,而对学员学习的持续支持程度并不是很高。此次,奥鹏教育作为远程教育行业的代表,一支独秀,在呼叫中心集成应用、远程接待服务延展方面表现出独特魅力。
相对于传统的呼叫中心运营机构,奥鹏教育将之定义为“远程顾问”。在奥鹏教育,每一位顾问,不仅能为学员和客户解决日常咨询问题,还能对学员和客户在学习过程中产生的问题予以解决,提供完善的一站式支持服务。2008年全年客户满意度99.66%,2009上半年客户满意度达到98.96%;所有坐席人员做到15秒内接起80%以上的咨询来电;坐席占用利用率超过65%;网上在线咨询人数每月40000人以上。
今年8月,奥鹏教育呼叫中心开始探索并成功转型为多业务复合型受理模式,并且得到了国内多家知名企业的青睐,对外合作的多个项目已经成功植入,其中,仅清华英语、中央电大两个项目就为全国420多万的学员提供了一站式支持服务。这些都充分表明,奥鹏教育已经成为行业标杆,有能力干预和参与制定行业规范,在成为“中国标准”的道路上又迈进了一大步。深圳晚报