“您好，这里是公交客服中心，我是话务员……”近日，记者走进天津市公交集团96196客服中心，看到话务员正在忙碌地接听群众的来电，解答群众的线路查询、投诉等业务。据悉，在查询公交线路的基础上，客服中心还将把与出行紧密相关的地铁、轻轨、长途汽车、火车时刻表、飞机航班、码头轮渡等业务纳入到96196系统当中，为市民提供“陆海空”全方位的出行服务，成为市民出行的好帮手。


　　记者了解到，公交集团客服中心在原4006118000热线的基础上进行升级和业务拓展，正式开通了96196服务热线，主要受理公交集团所属300多条运营线路的查询、政策咨询、投诉受理、表扬以及建议等业务，开通以来日均话务量近2000个，最高接听2600余个来电。


　　“96196服务热线从原来的只有3人接听增加至20人，并且设英语坐席1个，由8小时服务提升为24小时不间断服务。其中16小时为人工服务，8小时为自动语音留言。”服务质量处副处长范霞告诉记者,“这次升级还利用了先进计算机通讯技术系统，采用30 B+D光缆数字电话，可以通过电话、语音、短信、传真、E-mail、信函等多种方式，全方位地受理市民乘客来电业务。”另外，客服中心与公交运营调度指挥中心建立了信息共享平台，可以实现客服中心和运调指挥中心的信息共享，提升了服务水平，提高了业务受理的速度。

　　96196客服中心在投诉受理上实行集团、公司、车队三级反馈机制，实现了5日之内办结。目前，乘客对于投诉回复的满意率达到了95%以上。

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