12月3日消息，近日获悉，中国联通北京分公司融合业务支撑呼叫中心改造项目（简称客服融合项目）于11月底顺利割接上线。自此，北京联通原移动客服中心业务已全部割接至融合后的北京联通综合客服系统上，北京联通10010和10060客服系统在继完成了统一客户服务界面、统一欢迎词、统一接入号、统一IVR流程以后真正意义上实现了两套呼叫中心在系统层面和业务层面的完全融合。
　　据悉，该系统是由北京联信永益信息技术有限公司负责实施的，项目从启动到正式割接历时不到3个月。
　　2008年国内电信运营商融合重组后，中国联通公司存在移动和固网两套呼叫中心客户服务系统，每套系统都不能完全支撑联通现有的全部客服业务。按照集团公司的整合思路，10010和10060客服系统需要尽快进行全面融合改造，统一客户服务界面，形成公司统一的服务形象；整合客服资源和流程，实现全业务客服支撑；以3G服务创新为契机，建设统一支撑3G全业务、服务营销一体化的客服中心，以实现提升服务功能、创造服务优势的最终目标。
　　客服中心整合阶段的首要任务就是整合10060和10010客户服务热线，为客户提供统一的服务渠道，支持全业务的业务咨询、业务办理、在线营销和投诉受理。通过提供统一客服业务咨询和投诉受理渠道，能够方便用户进行业务咨询或投诉申诉，使得公司的客户服务更加全面和优质高效。对尽快提高客户对新公司的客户感知度和改善客户体验，具有重要意义。
　　根据联通集团公司的客服融合阶段规划，在客服整合阶段后的升级阶段，客服系统需要逐步升级，适应未来技术和业务发展。建立与客户的多媒体交互式服务，并结合手机终端定制，创新服务方式。提升服务营销一体化，实现业务与运营模式的优化调整。联信永益负责人表示下一阶段整合的重点目标是对综合客服系统进行全面升级，以适应新的服务与营销模式，建设统一支撑3G全业务、服务营销一体化的客服中心。联信永益公司将加大在呼叫中心相关软件产品方面的研发投入，并加强北京联通综合客服项目的实施力量，确保顺利完成集团公司提出的客服整合升级阶段目标。

通信世界网