6月2日下午，海南省三亚市长王勇主持召开三亚市政府常务会，审议通过该市《12345政府服务热线监督管理暂行办法》等多个文件。记者获悉，目前三亚已有79家与群众生活生产密切相关的政府机关、企事业单位，被列为热线成员单位，按规定它们将通过多种方式集中受理群众诉求，及时作出相应答复或处理，同时接受严格监管。
　　目前，已被确定加盟热线服务的成员单位包括市政府办公室、市发改委等36个政府部门，税务、工商、质监等11家垂直双管单位，公检法等6个司法机关，两区六镇，农垦三亚办事处等7家农垦系统单位，以及南方电网三亚供电局等11家与民生紧密联系的企业。各成员单位要成立热线小组，明确具体的分管领导、联络员、信息采集员，专门处理热线事宜。
　　暂行办法要求，12345前台话务员在受理市民来电时，要语言文明、态度热情、耐心细致。对属于政府服务咨询类来电，话务员必须参见相关单位的信息、政策法规如实回答;对于不能回答的来电，工作人员须即时告知来电人将转交有关部门答复，同时24小时内致电回复来电人;对于无法判断归属单位的，可直接移交到市信访局处理。
　　属于紧急救助类来电，话务员须告知来电人拨打110、120等专线电话，同时将来电转接到110专线。对不属于12345热线受理范围的来电，热线话务员应声明热线服务范围，礼貌挂线。
　　暂行办法明确，热线工作人员在受理市民来电过程中，须对来电人员的身份与举报内容保密，避免来电市民身份泄露导致人身安全与举报事宜出现泄露，否则将追究法律责任。
　　各成员单位必须制定专人每个工作日接收热线交办和转办的事项，并上报相关分管领导批办。各成员单位接到事项后，必须认真及时办理，一般事项应在5个工作日内答复。需要其他部门协助、实地调查取证、核实当事人等因素在内的特殊事项，应在15个工作日内予以答复。对要求解决的问题比较复杂的，答复时应具体说明办理情况、存在问题以及今后解决问题的措施或建议。
　　此外，三亚市还将建立12345热线网站，挂出各成员单位承办意见，并由市信访局监督。对于答复内容不符合要求的，将及时退回相关单位重新办理，重新办理时间不得超过3个工作日。在重新办理的3个工作日内，答复内容仍不符合审核要求的，视为“逾期办理”。
　　按规定，市政府政务服务中心将对全市范围内12345热线受理、批转、办理、答复整个过程进行监督，对各热线成员单位受理事项办理及时性、办结率、群众满意率等监督考核，定期将结果报市委、市政府，并通过12345热线网站及新闻媒体向社会公布。

海南日报