中国保险业市场化趋势改革的不断深入，保险市场多元化竞争格局初步形成。展望未来，保险行业发展前景，其主要动力包括：庞大的人口规模、较快的老龄化趋势与较高的储蓄率；经济持续发展、居民收入不断提高；政策法规大力支持；风险保障意识得到根本性加强；终身福利系统的瓦解；投资环境大大改善。

　　中美大都会人寿保险有限公司是上海联和投资有限公司和美国大都会人寿保险公司的合资公司。作为上海市国资委下属的国有独资投资公司，上海联和投资有限公司充分利用其资源和优势，专注于高科技产业与金融服务产业的投资，致力于推动上海市乃至全国的产业创新与发展，为国民经济增长做出贡献。

　　中美大都会人寿通过顾问行销、银行保险、直销行销、团险等多元渠道，为北京、重庆、广东、深圳、辽宁、大连的消费者提供人身、健康及意外保险产品和保险服务。

　　作为全美排名第一的人寿保险公司 中美大都会率先在保险行业建立了针对客户关心的产品咨询、投保须知、保户服务、增值服务等多种咨询与业务办理的呼叫中心系统。真正实现了从“以业务为中心”向“以客户服务为中心”的转变。整套系统建设从2002开始，在技术不断更新、业务不断完善的过程中，始终保持保险行业内先进的水平。

　　朗泰恒盛作为中美大都会呼叫中心建设供应商之一，从理解客户业务需求方面出发，为客户定制规划了一套符合中美大都会保险业务的呼叫中心系统，并一直服务至今。

　　考虑到中美大都会在国内近几年的发展，分支机构不断增加，面临集中统一管理、地域突出其地域性特征及差异化服务的问题，在呼叫中心平台选择上，我们选择了AVAYA高端媒体服务器，以方便客户在不同时间、不同地点、不同阶段新增坐席稳定、快速、方便、实用，确保业务在运行过程中不受到升级、扩容、业务系统改变等因素的影响。利用AVAYA功能强大的ACD智能排队系统，真正为中美大都会所服务的客户实现了差异化、个性化坐席服务，且在后台运营管理中针对坐席绩效考核起到了非常重要的作用，提高客户服务水平、服务质量，统一作业标准及服务标准。考虑到电话录音对客户电销业务的重要性，我们在原有AVAYA PBX IP话机扩容的基础上，向客户推荐了AVAYA全球战略合作伙伴NICE为客户提供录音产品。以完成了客户投保过程中的风险控制与质检要求。完美的客户服务平台，使更多的保险受众人群在了解了相关保险知识的同时，也真正体会了“上帝”的感觉。

　　在中国经济长期高速稳定发展的环境下，我国保险行业面临着重大的发展机遇。 以电话销售、网络销售等保险销售方式变革为突破，新型营销方式方兴未艾。积极发展电话销售和网络销售等新型销售渠道、降低成本、提高经营绩效是保险公司提高竞争力的重要手段。

　　美国大都会集团是全球领先的革新者，并被公认为是保险保障、退休和储蓄解决方案方面的领导者。在电销寿险领域中美大都会制定了一系列的电话销售保险策略，通过朗泰恒盛提供的AVAYA高端预测式外拨系统PCS完成保险普及、销售渠道。企业级设计模式的Avaya PCS系统确保企业级应用的高可靠性与高可用性；ECPA等多种专利技术提供业界最快的低于1s的快速检测及业界最强的13万次呼叫/时；提供预测、预览、智能混合三种综合呼叫应用。

通过PCS的成功安装、实施、运营，中美大都会电话销售保险业务实现了：

对运营管理者：

• 可以针对不同的业务，定制多个并发任务，同时进行外拨；
• PCS支持多Job同时拨打，系统最大可支持20个job同时进行工作；
• 可以针对座席擅长业务的不同，对座席进行有效分组，取长避短；
• 可以实时监控当前外拨情况，包括座席实时状态，作业完成情况，整体系统运行健康状况等；
• 可以针对作业完成情况，调整外拨策略，如振铃次数，检测模式，重拨次数，最长等待时间等，使系统运行达到最优。

对坐席：

• 最大限度提高座席有效工作时间；
• 由于座席每次是签入到某一确定的外拨作业，业务明确，有助提升效率。

对客户：

• 主动外呼可以引导客户需求；
• 对优质客户进行定期回访，有效保留客户。

　　朗泰恒盛公司秉承“心沟通，新境界”的原则，对中美大都会这样的重要战屡合作伙伴提供了具有针对性的服务。以“最佳的满足客户服务需求，提供客户最佳服务体验”出发，以ITIL为基础，ITIL服务管理框架为及最佳服务实践为指导和基础，以服务战略为核心，设计提供给中美大都会公司真正所需的服务产品，由于客户正处于事业高速发展期对语音设备的需求多且复杂，我们调整了内部服务流程由专人负责客户需求收集和架构设计工作，大大提高了与客户的沟通效率。另外，朗泰恒盛作为一家具有业务软件开发能力的公司，还积极了解大都会客户在业务方面的需求，目前正在开发针对客户坐席业务软件并已进入测试期。朗泰恒盛力求在与中美大都会的长期合作中，与客户共同成长。

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