CTI论坛(ctiforum)10月29日消息（记者 潘婷婷）： 创新的产品与服务，往往都出现在市场变化最剧烈的时刻。云端技术被视为全球十大企业科技趋势之首，当云端概念逐渐被企业重视，市场也陆续出现许多创新服务。「服务云」（指透过云端技术提供客服系统整合方案技术）是众多云端技术中，走得最快、也最具商机的领域之一，造就不少创新服务内容。
　　“我们希望透过云端技术，让客服整合系统能够贴近中小企业，同时利用客制化提供低成本的商品给更多元客户使用。”亿迅国际台湾区总经理任玉英指出，过去客服整合系统成本高（每套要价上千万元），只有金融业或电信业等大型企业有足够资金能采购，但中小企业其实也需要此系统参与经营运作，因此亿迅三年前开始投入软件建置，并思考利用云端技术，提供全新产品与服务的可能。
　　任玉英表示，资策会创研所与亿迅国际共同为国内企业建立新世代云端客服中心，透过经济部委托的法人科专“数字汇流法人开放平台计划”，以计划成果协助产品开发，把亿迅国际累积十年的Call Center经验，转化为云端客服的新远景，强化台湾软实力。
　　她指出，透过云端概念，未来客服整合系统就不再只是一台主机硬件，而是像是一朵“客服云”，形成一整套虚拟化的客服整合流程。
　　任玉英口中的客服云即是目前市场出现的创新商机。“就是把云端的虚拟化、丛集系统（Cluster System）、信息储存等，与业者的客服整合系统软件结合，形成云端架构中“软件即服务”观念。”她以亿迅的EZiPCC客服整合系统为例，其中的创新元素，就是由亿迅开发一套“客服引擎”，用户再利用云端技术与概念使用这套引擎，依造自己的需求设计符合企业需要的客服整合系统。
　　“对客服整合系统业者而言，从云端技术启动而来的商机，除了引擎客制化，让更多中小企业都能利用步入客服整合系统的领域外，还要让客服整合系统变身，成为创造利润的工具。”任玉英解释表示，“客服云”开创的不只是中小企业市场，还能为客户寻找新商机，例如企业将消费者数据库与客服云结合，新系统不只提供客诉、订购、咨询功能，还能利用系统分析，主动开发潜在的消费机会。
　　任玉英表示，公司在服务金融业与电信业时，发现这群大客户们的需求，也正是中小企业主的需求，那为什么中小企业都不能享受到客服系统所带来的便利与优势？
　　于是三年前开始自创品牌，并针对过去同业不曾锁定的中小企业市场，开发适用的系统。
　　“市场需求有时是被创造出来的，”任玉英说，中小企业过去不愿尝试客服整合系统，除了成本外，系统不够客制化也是问题，透过云端技术与引擎建立策略能解决这些困扰，这就是创新的解决方案，未来将不只大型金融或电信业会运用客服云，无论KTV、洗衣场、面包店、网络商家或工作室，都能轻松跨入客服云领域，对客服系统整合业者而言，市场将再扩大，但业者必须提出创新与贴心商品。
　　资策会创研所工程师涂昶任表示，客服整合系统产业是目前国内最快接受云端技术的产业之一，产品贴近云端概念，但仍须大量资金与技术。目前业者产品在云端技术运用上已有初步发展，特殊的是业者陆续投入品牌建置及创新运用服务，预计二年后产品将更成熟。

CTI论坛报道