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近日，《商业价值》杂志推出“2010年度中国持续成长企业百强”榜单，恒生公司（600570.SH）入选，位列第45位。

很多评论家认为，恒生是金融行业背后的隐形冠军，这个低调的冠军多年来专注在金融领域不断深耕细作。甚至在2008年至2009年，在世界经济遭受了全球性经济危机的情况下，恒生仍然能够抵御金融周期影响并保持可持续发展。

这样一家市值已达上百亿的公司，以金融领域内的软件产业为主导，在国内做得风生水起，为何会逐渐加强在呼叫中心以及统一通信领域的业务开拓？经过近15年的发展，他们的市场开拓如何？作为上市公司，他们对统一通信市场有着怎样的把握？

为此，CTI论坛记者在北京专访了恒生通信副总经理兼市场总监承孝强先生。

被访人：承孝强，在统一通信、CTI领域已有超过10年的行业经验，并积极推动统一通信及国内呼叫中心特别是IPCC的发展。承先生在大金融领域的证券、银行、保险、基金、期货及运营商、城市信息化等众多垂直行业呼叫中心积累了丰富的运营、管理、市场经验，对中国IPCC的发展有独特而深刻的见解。目前，承先生担任恒生公司(600570.SH)旗下恒生通信副总经理兼市场总监。

上图为：恒生通信副总经理兼销售总监承孝强先生

1、CTI论坛记者：恒生通信作为恒生公司旗下的独立核心业务品牌之一，主要品牌定位是什么？

　　承孝强：恒生作为一家上市已近十年的公司，于2009年提出了二次创业。恒生通信原是恒生公司呼叫中心产品总部，为使恒生公司整体业务品牌更加明晰，在2009年底，对恒生公司旗下呼叫中心业务和嵌入式及系统集成业务进行整合，成立了恒生通信。同时恒生通信继续秉承恒生“持之以恒，生生不息”的核心精神，肩付着恒生公司新经济增长的使命，有着清晰的战略立场和愿景，主要专注于基于统一通信市场之基于统一通信的联络中心、企业通信及协同、无线移动互联网相关市场，并成为中国领先的统一通信解决方案提供商。恒生通信仍坚持技术为导向的务实经营理念，目前研发及技术支持占81%。除继续在国内推动IPCC市场发展外，持续深研技术，做好做实产品，不断成就客户及客户的客户。年底恒生通信客户峰会将发布HSIPCC V4.0，HSIPCC V4.0是基于统一通信的新一代联络中心核心平台。同时我们的产品及解决方案不断丰富，除HSIPCC外，成熟产品还包括自主知识产权的HSUCP、HSCRM、HSMA等多个核心平台，并兑现我们的承诺:恒生呈现给客户的不仅仅是一个平台，基于我们自主核心平台的顾问式行业整体解决方案，并真正是可以为行业客户及客户的客户持续稳健的提供节约成本（降低Capex/Opex）、提高效率（流程改进/客户满意度提高）的整体方案。

2、CTI论坛记者：您刚才提到HSIPCC是恒生通信核心产品之一，其核心技术是什么？在IPCC领域有着怎样的优势？，您预测2010年市场规模达到怎样的规模？

　　 承孝强：恒生是国内从事呼叫中心，特别是IPCC研发最早的公司之一，我们在研发之初，就具有行业及技术的前瞻性。

　　 HSIPCC基于标准SIP2.0协议开发，属于电信级的纯IPCC平台，最特别也是与众多厂商最大区别就是底层的软交换都是由恒生自主研发。此项技术还获得杭州市科技进步二等奖。目前成功为150+各行业客户成功部署。除高度开放性、安全性外，HSIPCC具有电信级的稳定性，部署规模最大的超过万线以上，且分布、集中分布等各种部署模式都有。HSIPCC的面世及如此超过预期的在国内市场各行业全面应用，本身就为中国CTI业发展做出应有贡献，也是一个奇迹。

　　 目前国内市场上各企业推广的IPCC平台方案，几乎都是在利用第三方平台或者免费的开源平台搭建，并作较少技术及用户界面优化。类似产品除造成国内IPCC市场层次不齐外，个别厂商为了迎合市场甚至产品未成熟时就推向市场，我想不仅给客户带来难以估量的损害，其实也给我们中国CTI产业的发展带来较大的负面影响。

　　 HSIPCC最大的优势或者恒生在中国呼叫中心市场的最大优势就是我们可以提供自主研发的核心平台（HSIPCC）及深度行业应用解决方案（HSCRM），并拥有一支独立资深顾问专家队伍，可提供顾问式全方位服务（HSPCS），此外，恒生公司持续、稳健、专业及15年为大金融行业所积淀的深度服务经验也是我们保持行业领跑地位的关键。而综观国内市场各类平台、方案厂商等，真正能如此全面专业的为客户提供深度产业链顾问式整体行业解决方案的几乎没有！从国内呼叫中心现状及中长期发展看来，真正能给客户提高效能、节约成本的模式就是全产业链的顾问式整体行业方案，而恒生天生具备并一直在做且做到了！同时拥有行业价值链重组中领导者的优势。

　　 HSIPCC在2010年市场规模，从目前来看肯定远远好于预期，特别是非金融行业今年的较大突破。

3、CTI论坛记者：目前基于HSIPCC核心平台，除了在中国金融领域保持着领先地位外，在非金融领域，恒生通信看好哪些领域的市场？

　　 承孝强：恒生经过15年的行业历练，HSIPCC在大金融领域的确得到快速应用，取得较好的市场影响力，特别在证券、银行、保险、期货、基金等行业。但，HSIPCC经过近6年的市场积累，在非金融领域目前已经取得较快的发展。如华数集团、华道数据、易才集团、杭州燃气等客户已通过HSIPCC整体解决方案有效的帮助客户及客户的客户提高效能，降低成本。目前来自于证券、银行、保险、基金、期货、信托等大金融领域约占恒生通信呼叫中心75%左右的市场，25%来自于非金融领域。

　　我们将重点关注运营商、政务及企业中的电子商务、BPO/ITO/产业园、汽车、广电、燃气等领域。目前来看，非金融之企业市场呈现快速发展阶段，特别是BPO/ITO及电子商务等新型领域。

4、CTI论坛记者：各垂直行业对呼叫中心业务应用不同的需求，恒生通信如何来应对？是否在呼叫中心行业应用方面也拥有核心产品？

　　 承孝强：快速高效满足业务应用的不同需求，其实是恒生公司最专长的。我们从1995年成立之初就专注行业解决方案，并把大金融领域行业及服务沉淀无缝延伸到非金融领域，特别是统一通信行业。针对呼叫中心业务应用不同的需求，持续坚持核心产品导向的顾问式行业整体解决方案路线。而其中核心缘由除了已经拥有通信平台产品HSIPCC外，我们还拥有已经非常成熟稳定的应用平台产品HSCRM（恒生客户关系管系统）。基于HSCRM可以快速、高效的架构、部署各行业各类型呼叫中心解决方案。如：大金融之证券、银行、基金、保险、期货、信托及非金融之运营商、外包、BPO、汽车、电子商务、广电、燃气、政务、流通、航空、医疗、电力等等。同时，在虚拟呼叫中心领域也已拥有非常成熟的实际应用方案。

　　 如果从时间角度追述HSCRM比HSIPCC产品化进程还早，有近15年的发展历程，在恒生成立之初涉足呼叫中心始就不断在发展完善，模块及版本在不断在增加与更新。而HSCRM的核心优势在于恒生深厚的行业经验沉淀及行业理解与服务能力，并在之发展过程中HSCRM的产品化程度及各类行业解决方案成熟度得到不断优化与完善，真正可以帮助我们的行业客户及客户的客户提高效能，降低成本，是我们永恒的追求。

5、CTI论坛记者：面对当前统一通信蓬勃发展，恒生通信投入核心研发力量，自主进行统一通信核心框架HSUCP的研发。请您谈谈HSUCP的情况。

　　 承孝强：HSUCP是恒生统一通信核心框架，其中包括了恒生强调的基于统一通信的联络中心（U3C）的核心平台HSIPCC V4.0，将于今年底恒生通信客户峰会正式发布。

　　 HSUCP基于HSIPCC V3.0研发，但其外沿已远远超越了呼叫中心应用，目前已整合IPT（集团总机）、企业通信及协同、无线移动互联网等应用。基于HSUCP部署的统一通信方案我们力争满足客户5~10年的企业通信需求。

　　 针对HSUCP的应用，我们举几个简单例子进行说明：传统的呼叫中心、IPT（集团总机）、企业OA等都是独立运作的，呼叫中心有座席员接听、集团总机有前台、企业OA一般由行政部门来协同运作，这几个部门工作独立，各自为政，无法真正的整合、协同。而基于HSUCP平台，这些都可以真正协同起来：一个CALL进来，首先自动语音识别需要转接哪里，如果需要直接转办公电话，那这个电话及与电话同步的语音数据也可以同步传递，而且企业协同也可以同步转接。

　　 再比如：现在的多媒体一般是静态的，而基于HSUCP，语音、视频等应用是可以同步传递的，真正实现多媒体统一通信。

6、CTI论坛记者：承总在统一通信、CTI领域已有超过10年的行业经验，目前整个行业前景及客户需求方面，您觉得呈现出哪些新趋势及特点；恒生通信在把握需求方面做了哪些调整？

　　 承孝强：呼叫中心在中国有超过十年的风雨历程，在这十多年的发展中，中国呼叫中心在技术、业务及客户需求上的确发生了翻天覆地的变化。集合自己的行业理解及恒生通信实际情况，着重谈谈。

　　首先，技术层面的变化。

　　 第一，在格局上的变化。当前商家之争集中在传统板卡、交换机等方案类型上，更早期甚至集中在某个特定功能上，而现在基本上是“无IPCC不谈”，如果一家行业内公司没有IPCC平台或方案似乎等同放弃CTI市场，这与5年前HSIPCC（HUNDSUN IP CallCenter,恒生IPCC）以国产的民族品牌进入时，相差十万八千里。但目前，从国内到国外，各IPCC厂商的技术实力参差不齐，IPCC厂商属于“战国纷争”、“鱼龙混杂”阶段。

　　 第二，厂商形态变化。目前各厂商，包括还在游离挣扎的国内外各类传统厂商，都在推平台方案，这在之前以单一产品作为核心竞争力的时代不再复现，而那个时代的英雄要不轰然倒下，要不现在在苦苦寻找新的转折点，现在看来，华丽转身的极其少。中长期内热衷于平台方案，在中国呼叫中心市场肯定会成为形态发展上的热点和亮点。

　　 第三，方案类型变化。呼叫中心未来甚至中远期必然趋势就是：基于统一通信的联络中心。而现状是目前大多数公司在或努力准备推各式各样的IPCC平台及方案时，其实行业已经不再需要单一的IPCC，而是需要基于统一通信的联络中心（U3C），姑且可以定义为第五代呼叫中心的典型特征。恒生通信年底即将发布的新一代基于统一通信的联络中心平台HSIPCC V4.0，这与五年前HSIPCC（恒生IPCC）V3.0商业化之初时，国内外知名企业及同行大多数持怀疑甚至悲观态度一样，而五年后的今天却证明一切，更证明一个民族企业的战略眼光。但，可以说HSIPCC V4.0的推出又一次站在行业的前例，为行业树立了新的标杆，更是一面旗帜。

总之，技术层面的变化及未来趋势就是以整体平台见长的基于统一通信的联络中心。

　　 其次，分析下业务层面的变化，其实业务层面变化更大。

　　第一，意识形态的变化与提升。早期国外企业横行天下时各厂商一味强调品牌、功能，那时都“被CTI”了，在呼叫中心刚刚进入中国市场时，有他特定时代的使命与价值，或可以理解，但现在依旧有很多务虚的或求稳的政府、企业高管还陷入其中，那真的被老外及经营老外品牌的国人忽悠了。以为国外厂商、品牌或平台就是万能，可以提高效能，可以搞定呼叫中心一切，殊不知在这个理念引导下不知不觉成就了国外厂商平台及方案在中国无数暴利机会，最不利的是还延误了中国CTI行业及呼叫中心的发展。好在现在总体看来大多数行业及企业客户高管们在业务理解、呼叫中心建设上转向理性，更转向成熟，不再一味强调品牌、功能，而是注重并要看到实实在在的东西：高效能、高性价比，包括呼叫中心死结之整体解决方案能力、持续稳健的服务能力等等。这些业务层面的深度变化原因主要包括：一是技术成熟；二是国内CTI平台蓬勃发展，如HSIPCC等；三是国人消费更加理性，最后就是吃一堑长一智的深度认识提升。

　　第二，业务应用发展趋势。早期呼叫中心大多数都是呼入型客户服务，处理基本的投诉、咨询、回访等常规业务，可以说更多的是一种摆设，更像是形象工程。直接、间接效益都很难体现，这就不难理解为什么在那个阶段很多企业把呼叫中心建设理解为烧钱，不折不扣的成本中心。经过这十多年的发展，包括技术的成熟等，呼叫中心可以说业务应用百花齐放，已经成为营销服务中心、流程控制中心，而外包/租赁/托管等服务兴起，特别是自动或人工及呼入或呼出型营销服务的成熟是呼叫中心划时代的变革，真正可以成为成为利润中心，并成为企业核心竞争力之一。

　　 总之，服务流程的优化与营销体系结合而实现利润中心是国内呼叫中心中长期发展不可或缺的阶段和趋势。

　　 最后，客户需求变化也是革命性的。

　　第一，建设需求的变化。不管客户通过自建还是托管甚至租赁方式拥有自己的呼叫中心（哪种方式在哪个阶段更适合企业，本次不讨论，有机会再分享），10年前包括现在建设非营利性呼叫中心大多数企业是处在满足有没有的底层需求阶段（物质需求阶段），那个阶段建设呼叫中心目标更多是解决有没有问题，并有一个明显的时代烙印：最贵的就是最适合的，最贵的就是最好的，最贵的就是高枕无忧的……。而那个时代国外厂商疯狂“给力”国人，大发横财。10年后的当今大多数企业呼叫中心处在好不好的阶段（精神需求阶段）。有过一次甚至多次建置经验的企业，特别是国内呼叫中心发展比较早及成熟的行业，如：运营商、大金融（国有银行、发展好的股份制商行与国有及商业保险公司）、部分盈利型企业客服（呼入或呼出型电商、营销、外包客服等）大多数很理性，不再被沾沾自喜的国外厂商品牌、不再被厂商的某个技术、厂商多少国外成功案例等表象所迷惑。目前主流客户需要的是有深度行业背景及积累，特别是行业理解力，并对客户需求非常清晰的能提供顾问式行业整体解决方案的合作伙伴，总而言之，现在客户需要的合作伙伴就是：一要深度行业背景及积累、二具备顾问式业务理解及交付能力、三能真正提供基于核心通信及业务平台的顾问式整体解决方案能力。总之，当今及未来一段时间内中国CTI、呼叫中心等客户需求变化就是全产业链的深度需求。对相关厂商或解决方案提供商而言，谁能掌控并行之有效的为各行业客户提供CTI产业链更多价值环节，谁就是客户真正需要也是想要的伙伴，也是未来CTI业相关厂商或解决方案提供商发展之道。

　　 恒生通信的定位就是为行业客户提供核心产品导向的顾问式行业整体解决方案，并行之有效的持续稳健高效的为各行业客户提供CTI产业链更多价值环节。

　　第二，运营管理意识变化与提升。

　　 几年前大多数呼叫中心的企业高管更关注的是：能否成功地建设好呼叫中心系统，以满足自己的业务需求，那时候包括现在也不例外都比较担心呼叫中心系统建设失败所引发的投资风险。随着当前呼叫中心品技术成熟，只要企业自身不好高骛远，不满目追求行业第一等，在我看来几乎不存在呼叫中心建设失败的风险。而现在越来越多的呼叫中心企业高管更应该去注重职场及系统的整体运营和管理，需充分认识到运营管理才是呼叫中心成败的关键。之前经常和客户说呼叫中心建设只占30%，运营占70%，甚至更多。而这70%的运营中对企业自身，包括图管理团队要求非常之高。

　　 例如：如何提高客户满意度？并不是大量增加中继线、提高接通率就能解决的，这涉及到人员培训、质量监控、班表管理、成本管理等方方面面，而通常的呼叫中心系统很难更本解决这些问题。再例如：如何有效控制呼叫中心运营成本?从长期的角度来看，一个典型的呼叫中心只有20%的成本是花在系统建设和系统运维上，全部运营费用的80%以上用于支付工资、网络成本和日常的项目开支。总之，后期很长时间内基于人力资源优化及运营管理意识及水平的提升会越来越得到关注、普及和重视，更是呼叫中心运营成功与否的最核心标准之一。

7、CTI论坛记者：客户在对IPCC选型方面应该注意哪些问题？您对此有何建议。

　　 承孝强：经过这么多年市场培育，特别是这两年的火爆发展，客户对IPCC大多数有了一定了解，企业在不同发展阶段，不同业务模型下需要的建设模式、方案类型、方案品质、投资预算甚至方案规模不尽相同。但市场上现在有近1200多家厂商可提供呼叫中心解决方案，可见极其参差不齐，鱼龙混杂。比如100座席的自建需求，投资从10多万到100多万甚至1000万都可以搞定，差别之非常大。总之结合企业建设目标及投资预算，建设适合自己发展需要的即可。因此，我建议客户在对IPCC选型时，关键要注意以下三点：

　　 一是避免从价格上去误导。不要一开始就将价格作为选型的主导因素，但需要有自己的预算或者品质期望；

　　 二是侧重于合作伙伴整体解决方案的能力。是否具备持续、稳健、高效的服务能力是考察一家合作伙伴是否适合自己关键所在。另外，补充一点就是有些客户认为选择本地的企业，本地化服务能力就高，这也是一种认知上的误区。本地企业肯定有一定优势，但本地化或者项目交付、服务能力高低最关键还得看该合作伙伴的工程管理、质量管理、运维服务体系建设上是否完善及规范、成熟。

　　 三是方案选型。客户最好还需要根据自身发展需求进行选型，刚才提到企业在不同发展阶段，不同业务模型下需要的建设模式、方案类型、方案品质、投资预算甚至方案规模不尽相同。而传统板卡、PBX以及IPCC方案都各有利弊。比如只是阶段性需求，我们建议可以直接选择托管或者外包，就不需要自建呼叫中心了。因而，我们必须做一个理性的消费者，建设适合自己的呼叫中心即可，切记盲目跟风或者一味依赖某一家平台供应商或者解决方案提供商之言。

8、CTI论坛记者：我们注意到，恒生通信在很多场合提到，HSIPCC有着自主知识产权，并且是基于底层核心进行自主开发，是不是可以理解成：这是一把双刃剑，自主创新的同时，开放性也随之减弱呢？恒生通信如何做到与其它设备厂商的兼容？

　　 承孝强：HSIPCC是恒生自主研发，有着自主知识产权，并获得杭州科技进步二等奖。HSIPCC是基于底层核心进行自主研发，并不是说我们就是封闭的，开放、封闭的核心关键问题点在于各家公司市场策略所致，如果从平台厂商及传统通信设备厂商出发看从某个角度而言越强大、越知名似乎似乎更封闭，考虑保护即得利益更自成体系，甚至形成自有标准。而像恒生自成立以来侧重行业并深耕其中的基于自主研发平台为各行业客户提供解决方案的供应商而言，不可能封闭，更不愿意封闭，封闭意味着自我封锁，意味自取灭亡，恒生一直强调并坚持只有开放且高度开放才可以真正拥抱客户并与客户一起成长。由此可看出事实上我们更开放、更专业。

　　 HSIPCC平台设计之初就遵循国际标准协议（SIP2.0），HSIPCC所涉及的第三方任何品牌及厂商的产品，只要他们符合该国际标准协议我们均支持。但要成为恒生通信合格的第三方设备合作伙伴必须经历恒生公司严格的产品联合测试及认证、报备，主要包括企业资质认证、产品技术认证及商务认证等。

9、CTI论坛记者：恒生通信的市场策略是什么？如何开拓？

　　 承孝强：本人加盟恒生的第一个五年计划是依托HSIPCC V3.0侧重呼叫中心市场及相关，而2011年起的第二个五年计划中我们会基于年底即将发布的HSIPCC V4.0侧重统一通信市场及相关，关注并参与统一通信市场之基于统一通信的联络中心、企业通信及协同、无线移动互联网相关市场等分业务等。而从通信线上，我们更侧重于渠道，但这种渠道，并不是传统意义上的代理渠道，渠道仅仅是二传手，无法提供增值的解决方案能力，而恒生渠道不是单一的平台移交，而是侧重于行业整体解决方案上。我们会规避现在的行业渠道的短板。也就是说，我们重视的渠道并不是传统代理型渠道，通过恒生通信完善、成熟的培训体系，我们侧重于渠道增值的价值能力提升，帮助渠道及客户一起成长。

　　 市场开拓方面，我们将于今年年底恒生通信2010客户峰会上正式发布HSIPCC V4.0。明年初开始采取全国巡演的方式，在全国的五大区域中心城市推出新一代基于统一通信的联络中心平台HSIPCC V4.0 以及恒生统一通信整体解决方案HSUCP。

　　 恒生生通信持续坚持技术创新，市场为导向，关注各行业客户及客户的客户需求，为各行业客户提供各类有价值的统一通信顾问式整体解决方案。

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