近期，方正电脑成功斩获某省级呼叫中心1500台电脑大单，引起业内人士纷纷关注。事实上，这已经是方正电脑今年在这一行业的第三次中标。一时间，呼叫中心这一行业再次跃进了人们的视野，它与IT产业的关系也引发了业内人士的思考：呼叫中心究竟是怎样的一个产业？它的发展现状如何？对IT设备的需求又是什么？这一新兴产业会不会形成对IT市场的强大需求？方正电脑大客户业务部负责人给出了肯定的答案。 
    我国呼叫中心行业风起云涌 
    近年来，国家围绕“保增长、扩内需、调结构”采取了一系列宏观调控政策，为我国信息化产业发展提供了较为宽松的国内环境。作为发展信息化产业的一支重要推动力量，呼叫中心行业成为国家重点扶持的新兴行业，得到了迅速成长。尤其是在2006年10月，中国商务部出台了“千百十工程”，确定10个城市重点发展服务外包产业，呼叫中心如雨后春笋一般遍地出现。与此同时，各省市政府也积极推进服务外包产业，作为服务外包领域最重要分支之一的呼叫中心外包业务，瞬间在全国各个城市间遍开奇葩。 
    据统计，截至2009年底，中国大陆呼叫中心坐席总数已达40多万个，市场累计规模近400亿元人民币。2008年奥运会和2010年世界博览会以及每年召开的高新技术成果交易会等，使科技、经济、旅游、文化等方面的交流非常活跃，为呼叫中心市场带来了新的增长拉力。 
    从国内外环境来看，由于全球服务外包的迅速发展以及其所蕴藏的巨大发展潜力，呼叫中心产业基地的不断涌现，很多的有志之士也会逐渐被吸引到外包产业上来，而人才的集聚必然会引起产业的飞速发展。只要国家整体的宏观经济不改变，十年至十五年甚至更长，中国的外包服务行业仍会快速地发展下去。 
    正是这一组组数据和国家稳定的政策，让方正看到了呼叫中心行业的发展机遇。方正电脑大客户业务部负责人说：“不断特色化行业和业务，通过实现以呼叫中心为中心的BPO要担负起客户业务的发展，而呼叫中心外包行业的发展，应该是一个要担负起提高中国整体服务质量重任的存在。因此，这个朝气蓬勃的行业大有可为。” 
    方正电脑敏锐洞察呼叫中心需求 
    外包服务的迅猛发展引发了中国内地呼叫中心建设热潮，也释放了这一行业对IT设备和先进技术的需求。尽管中国呼叫中心起步较晚，但是中国呼叫中心在硬件设施方面一点不比国外差，甚至要优于国外同行。在规模方面，上千座席规模的呼叫中心在中国也不罕见，尤其那些后起之秀，在呼叫中心软硬件方面的投入非常可观。 
    近几年，随着技术的迅速发展和客户需求的多元化，呼叫中心技术从人工热线电话、自动语音应答发展到采用CTI技术实现语音和数据同步转移的全面呼叫服务，客户对于快速服务、实时服务的需求也随之迅速上升。纵观国内呼叫中心行业，每个坐席都配备以PC为基础，配置专门呼叫系统的呼叫专用设备。方正电脑大客户业务部负责人介绍说，由于服务外包业务的特殊性，要求呼叫中心电脑必须满足7*24小时不间断工作的特性。另外，由于规模巨大，动辄上千坐席，呼叫中心电脑的日常维护也将是十分庞大的工作。因此，呼叫中心行业在对电脑硬件设备的选择上具有更高的要求和标准。
　　然而，对于硬件设备的高标准、严要求要求往往导致呼叫中心运营成本的失控。据统计，在呼叫中心的成本构成中，技术设备及相关管理费用支出占整体成本的15%，通讯或线路租用等成本占25%，而运营成本（含人员、系统升级改造方面的成本）却占整个呼叫中心运营周期成本总额的60%。因此，面对不断增长的用户服务需求，提高运营效率，降低运营成本比单纯扩大系统规模也具有相当的实际意义。 
    专业解决方案助力呼叫中心腾飞 
    正是基于孜孜以求的钻研精神和对客户需求的不断满足，方正电脑在呼叫中心行业开拓了自己的一片天地。从今年年初开始，方正电脑开始密切关注呼叫中心行业，并且频频有所斩获。目前已经成功为中融联通供货上千台，为e龙供货500台，加上近期再次中标呼叫中心1500台PC大单，稳定性强、易于维护的方正电脑经受住了呼叫中心7*24小时不间断工作的考验，体现了方正电脑稳定的产品品质和对呼叫中心用户实际需求的专业把握。目前正在使用方正电脑产品的用户表示，方正电脑了解呼叫中心这一行业的特殊需求，产品和解决方案在实际操作中实实在在为企业解决了难题，如果有扩建需求，还会考虑继续使用方正电脑的产品。 
    信息化产业大发展催生了呼叫中心行业迅猛成长。面对着风起云涌的呼叫中心行业，各IT厂商纷纷行动，关注行业发展举动，为呼叫中心行业发展排忧解难。像方正电脑这样，立足于客户的实际需求，始终考虑在客户前面，以深厚的技术积淀和IT经验创新专业解决方案，将给我国呼叫中心行业发展插上腾飞的翅膀！

计算机世界网(www.ccw.com.cn)