CTI论坛(ctiforum)11月18日消息（记者 潘婷婷）：中铁快运股份有限公司是铁道部直属专业运输公司，中国交通运输协会快运分会会长单位，承担全国铁路行李包裹运输工作，凭借铁路客车行李车、快运货物专列、汽车等运输方式和遍及全国的经营网络，2008年公司闯入“中国企业500强”、“中国服务企业500强”，连续3年获“中国物流百强企业”。中铁快运有18个分公司27个客服营业部，使用全国统一的客服号码 – 95105366。但是，原有的客服中心系统相互之间是独立运行的，而且采用了不同品牌的通信产品。这导致公司难以为客户提供一致的服务体验，也影响了联络中心的运营以及管理效率。
　　重视“安全准时，快捷经济”的中铁快运股份有限公司很快认识到了问题，并积极着手改善现状。随着业务的迅速发展，需求的不断增加，为进一步提高工作效率、方便客户联络和查询、增加客户满意度，落实各项业务目标与提升营运效率，更好的服务于中铁快运的每一个客户，中铁快运决定对原有呼叫中心系统进行改造，增加远端座席，实现本地化服务，并完善应用平台的功能。改造的整体目标是要建立一套性能强大而稳定、功能完善、界面友好，能够实现多点运营的集中统一管理Call Center平台。
　　亿迅凭借高效率的落实能力、团队合作特质、以及深耕产业多年累积经验的整合实力和对产品的专业度，完成了对中国领先物流企业中铁快运的呼叫中心改造，提升了整个客服中心运营效率，并为企业用户和个人用户提供卓越的服务，实现了业务与营运目标。
　　亿迅通过对中铁快运需求及现有系统的深入了解和分析，在整套系统规划设计上整合了世界先进的联络中心技术产品，采用亿迅公司自主知识产权的业内先进的EZ-Contact呼叫中心管理平台，Avaya PABX、媒体网关和IP电话，Genesys CTI和IVR系统和Nice录音系统，在中铁快运原有客服中心系统的基础之上，部署分支机构座席。在沈阳、济南、上海、南京等27个区域部署媒体网关，实现本地接入和本地处理，通过IP话机的方式完成一个多点分布式呼叫中心，但所有分点和北京总部是一个有机的整体，所有座席均实现总部的统一路由策略、统一管理和统一录音。
　　改造后的呼叫中心为全国客户提供7×24小时全天候、“一站式”的高质量电话服务。形成了“公司客服中心—直属客服营业部”和“18家分公司客服中心—27个客服营业部”的横向管理体系。通过新的联络中心系统，所有客服代表将使用相同的客户信息和交易信息。无论客户从哪里拨打电话，他们都将得到一致的服务和品牌体验。同时，由于系统可以集中管理和统一升级，客服中心的运营效率也将明显提高。未来，中铁快运计划将系统扩大到1500个座席，以更好地支持业务发展及服务客户。
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