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　　杨京津：非常感谢！
　　杨京津：因为现在还在缄默期，所以具体的变革留待以后大家多关注，多体验吧！但是，公司高管在美国就已经提出要在服务体系上加大优化力度。所以，我们明年一定会有好的计划回报会员。
　　杨京津：客户体验是个很感性的词。好体验和坏体验都是客户自己的感性评估。而一个个体或者某一类群体都无法代表整体的客户体验评价。而当当网在这个体验管理上，我们更多的关注是基本需求的满足，那就是安全、便捷和快速。而在这个基础上，根据我们的会员特征会做一些个性化增值服务。例如：钻石VIP专享热线、自助退换货申请、上门退货当面退款服务等。

　　杨京津：这个内容比较庞杂，我们的流程体系主要可以分为三个层面的管理：
　　杨京津：流程建立的时候还好，主要是以需求为导向就不会有什么大问题。设计阶段的关键是谁是流程的客户，这个客户的需求是不是被定义清楚了。而后期的推广、执行和改进。这个过程很复杂，我们既需要实时关注流程的执行效果，还有收集相应产出的指标数据，以便评估流程的改进空间，同时还需要关注流程与流程之间的影响。要规避这类问题，需要定期对流程的运行效果做诊断，并且就一些异常的反应做特别分析，否则很容易偏离预期目标。


　　毕业自首都经贸大学硕士，COPC国际注册协调员，6sigema绿带；

　　从事呼叫中心行业近11年（类型：客户服务、订单营运、运营管理、质量管理、呼入式电话营销）；

　　就职于当当网公司之前，曾服务于创想空间、长城宽带通信行业公司，后服务于搜狐、金色世纪商旅网、艺龙网等互联网公司。通过长期的实践,其本人在大中型呼叫中心运营管理方面积累的相当丰富的经验，精通人员的招聘、培训及绩效管理体系的构建，对呼叫中心的应用系统平台的设计有深入的研究和丰富的实践管理经验；

　　于2007年加入当当网担任客服部高级总监后,将当当网呼叫中心从单纯售后服务功能扩展到目前的服务＋销售职能，使其成为综合服务的呼叫中心，现任职为当当网服务营销部高级总监。

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