“您好，我家附近人行道旁的花草太稀疏，建议补种一些。”“您好，中亭街十字路口人行道的交通信号灯坏了，请有关部门前来维修”……每天，至少有200条交通环保、城乡建设、民政社保类问题，通过网络、传真、短信、电话、Email等方式，汇聚到福州市便民呼叫中心12345系统。作为一条“通往民心的专线”，12345在接到投诉件后，按照固定程序快速将诉求件转批给相关职能部门，并规定其在2天内阅读、10天内答复，答复内容公开化，市民可以通过网络或者电话及时查询。
　　“事事有着落、件件有回音”。福州市便民呼叫中心12345系统给市民打造了一个沟通平台，它听民心、汇民智、解民忧、察民情，拉近市民与政府的距离，又帮助市领导把握民情。它就像“灭火器”、“监督者”、“联络员”，是文明城市建设的贴心“好帮手”。
　　“呼叫”政府 深得民心
　　2003年2月，便民呼叫中心12345系统诞生于鼓楼区，作为率先试点区，12345一开通便得到市民的热烈欢迎。
　　随着12345在鼓楼区试点运行的品牌效应和社会影响力不断扩大，福州市民对12345呼叫服务需求与日俱增，2005年7月，12345覆盖到福州所有市直部门和五城区。
　　由于12345在榕城快速升温，2005年11月底， 12345二期建设(升级)项目建成了50个坐席，实现电话、网页、E-mail、短信、传真等多种呼入方式。2006年3月3日起在福州市直部门及五城区应用，升级开通首日，市民“呼叫”政府逾2000次。
　　很快，12345的美名传到八县，福清市、连江县等县(市)群众的诉求也日益渐多，2007年7月11日，12345系统在全市各县(市)推广应用。
　　这几年，12345系统成了百姓反映问题、咨询政策的主要渠道。根据统计，2003年2月至2006年2月，3年内12345的形成诉求件5192件；仅2006年3月至2007年6月，1年多的时间里12345的诉求件达41288件；2007年7月至2010年10月，12345的访问量更是呈猛涨之势，共形成345000件诉求件。
　　高效的办事效率，为我市的12345系统赢得了高访问量。目前，它已远远超过全国其他省市的12345便民呼叫系统，在百度上输入“12345”第一个跳入眼帘的就是福州的12345系统。
　　市民有地方说事，心情就舒畅了。即便是停水、停电这样的“家事”，也爱拨打12345。福州市鼓楼区数字办章世长告诉记者：“ 12345热线值班室里16位坐席全天候在线服务，日均形成诉求件约250件，其中，城乡建设、交通环保、民政社保是市民反映最多的问题。”
　　47万诉求件 98.46%按时回复
　　今年11月，一名河南籍农民工被一项目工程以没签订劳动合同为由拒付工资。他找来老乡多次上门讨要，险些与对方发生冲突。在一工友的劝说下，该农民工拨打了12345。这位民工没想到的是，才过几天被投诉单位竟然把工资送上门来了。“我很满意，感谢12345和有关部门为农民工合法维权，我一定更加支持福州的建设发展。”该农民工说道。
　　记者看到，在12345系统里群众的诉求内容被分为18个大类，通过各级各部门认真办理，化解问题和矛盾，群众和企业的满意率高达92.69%。
　　与其他地区的同类系统相比，福州12345具有3大特点。一是网络实时公开，市民投诉或咨询后，会形成带编码的诉求件，该诉求件内容在网上公开，同时诉求件批转的过程和相关部门的回复也公开，市民只要登录网站便可看到并进行监督。二是信访局转批制，诉求件流程模式是受理-→批转-→查阅办理-→回复审核-→信访局终审-→意见反馈。信访局熟悉部门的职能，由其进行转批不易出错，另外，信访局会适时对诉求件进行核查和终审，有效防止部门不作为。三是各级效能部门介入监察，为提高诉求件办理质量和办理效率，《福州市便民呼叫中心12345系统运行管理暂行办法》对受理批转、办理、反馈等环节都作了具体规定，并将诉求件办理效率纳入机关效能考核范畴，对于3次以上逾期阅读或回复的单位，效能办可进行效能警告。
　　在12345覆盖全市的4年8个月中，系统共受理有效诉求件475821 件，电话即答29万次，各级部门认真办理诉求件461266件(次)。诉求件两个工作日及时查阅率为98.42%，十个工作日及时办结回复率为98.46%，网上公开办理率为76.38%，诉求件点击数累计为3797万次，日均网民IP访问数为17225个，电话系统为市民服务451万次。
　　12345促进了政府与市民的良性互动，提升了城市建设管理水平和城乡文明程度，文明之风盛行，让城市充满和谐和关爱，为福州打造宜居城市助力添彩。
　　梳理热点 面上解决
　　在解决群众最关心、最直接、最现实的问题上，12345作出了有效的努力。然而，群众反映最多的问题，也是社会上迫切需要解决的问题。为了从根本上推进文明城市建设，12345每周从群众反映的意见和建议中梳理出本周热点问题、难点问题形成《福州市12345舆情专报》递交给市委市政府相关部门，再由该部门递交给分管的市领导。
　　今年2月，春节刚过不少地区出现环境类问题，12345将该问题形成《福州市12345舆情专报》，有关市领导阅读后立即给市环保局作出批示，督促相关单位整改到位。环保局接到批示后，立即开展“环保大战”。
　　据统计，近5年中领导批示办理件共达1304件。市领导亲自过问、督办，无疑是给我市各级党委、人大、政府主要职能部门和公共事业服务单位、以及全部乡镇(街道)的1380个职能部门再上一个“紧箍咒”，让政府把服务集中到市民关注的问题上，使各部门把实实在在为群众解决环境污染、噪音扰民、劳资维权、社会治安、城市管理、拆迁安置等问题作为创建全国文明城市的头等大事，提高了城市建设管理水平和社会服务水平。

福州日报