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    焦作联通客服呼叫中心:青春无悔 亮丽人生

      在河南焦作联通有一个由一百二十余个年轻姑娘组成的娘子军团队——客服呼叫中心。在这个平均年龄只有23岁的团队里,大家心往一处想,劲往一处使,精诚团结、比学赶帮,人人充满热情,个个活力无限。近年来,她们在中心潘向红主任的带领下,秉承“客户的事情就是最大的事情” 这一核心价值观,坚定不移地贯彻落实“服务没有终点”的“红逗号服务”和“没有小问题,只有大服务”理念,重视客户的每一件事情、每一个问题,她们用自己的真情和汗水温暖着客户的心。每当提起这些姑娘,客户都深有感触地说:她们一个个都像天使,服务,体贴入微;热情,无与伦比。
      “不以客户满意为目的,只以客户感动为目标!”姑娘们是这样说的,也是这样做的。来到她们身边,“被感动”的故事数不胜数,比比皆是。
    冯婷婷---将微笑服务进行到底
      记得一次,刚刚处理完一个用户的投诉,又接到另一位用户愤怒的电话,用户称宽带密码已经恢复过一次,但现在电脑还是提示用户名密码错误,用户称自己正在炒股,要求马上处理,否则不但要赔偿损失还要投诉媒体。经查询确认已修改过密码,出现客户诉说的这种情况,根据经验判断,很可能是用户的宽带客户端中的密码未修改,造成不符。
      有了这个结论,我调整好情绪,耐心向客户解释到:“刚才密码已帮您修改过,是不是您的宽带客户端中的密码还未修改呢?请问您在电脑旁边吗?我现在指导一下您修改客户端中的密码好吗?”听到这些,用户大怒:什么――都是我的错?是我没有修改密码造成的?我要是会还找你们10010干吗?…没想到用户不但不配合,火气更大,不堪入耳的话接连不断。
      此时,我既委屈又着急,想给用户解释清楚,但用户的怨气像泛滥的洪水一样,一发而不可收,根本不听我的解释,在电话的另一边越嚷越凶。透过镜子,我看到自己的脸被涨的通红,眼泪在眼眶里打转,再看看机台上摆放的照片,是自己甜甜的微笑,记得班里统一去照工装照时,还曾在心里暗暗的想,我要让每一位用户都能“看”到我的微笑,就跟照片上的一样。想到这些,我渐渐冷静下来,趁用户停顿的机会,婉转的劝慰用户“您好,先生!您的心情我现在完全可以理解,而且股市马上就要开盘,您在电脑旁边,我现在指导您操作,只需要一两分钟的时间,这样可以确保在最短的时间内排除故障,确保您炒股不受影响……”,有可能是用户急于上网炒股也可能真的感觉到我的真诚服务,用户非常配合,根据我的提示一步步操作,重新输入新的宽带密码,两分钟后可以正常上网了,用户充满歉意的连连致歉,当我报完服务用语,请客户对我的服务做出评价时,客户称,放心吧,我一定选“满意”!
      让每一位客户“满意”而归,这对于10010的客服代表来说,除了应有娴熟的工作技巧外,良好的沟通氛围必不可少。我认为首要条件就是自己的心情.每个人都会有情绪.这无可厚非,但这种情绪绝对不能带到工作中,尤其是我们这个行业,用户是通过你的声音传递来感受你的服务,你的语音、语调、语气若被你心情的好坏左右的话,对方绝对能切实感觉到的,所以我们每天都需要收拾好自己的心情,投入工作。
      总而言之,你的好心情用户能体会到,你的微笑用户能“看”到。所以,让我们都带着美丽心情工作,将微笑进行到底,相信你会有意想不到的收获。
    丁文平---平凡中的感动
      连续说了两个小时的话都没有喘息的机会,心里的感受只有一个字:累。好不容易等到晚上十点,机台上终于有了些许平静,我扭了扭酸痛的脖子,眼前的一个画面让我震惊了。我看到我的一个同事脸都快贴到电脑显示器上了,她在干什么呢?我们平时也在一起玩,我知道她的眼睛近视,她不是戴有隐形眼镜吗?带着好奇的心里,我叫了一声:“刘玲利”!只见她慢慢的转过头来,两只眼睛里含着泪水。我无声了,她怎么了?有伤心事吗?还是……
      我还没有来得及多问一句,机台上便又繁忙起来,坐在旁边机台上的她依旧在认真的接着每一个电话,从声音上判断她好像感冒了,我时不时转过头,偷偷地看着她。只见她两只手捧着水杯,好像很冷的样子,眼睛一眨一眨的,都快要贴到电脑显示器上了,有时还不停地用眼药水滴着眼睛。我看着她憔悴的样子,真是有点心疼,我忍不住开口了,你怎么了?不舒服吗?要不去跟值班长说一声休息一会儿吧!只见她连忙摇摇头说:“不用了,我没事!值班长那儿电话也挺忙的。”我又问:“那你为什么眼睛离电脑那么近,这样对眼不好……”还没有等她回话,便又传来:“您好!请问有什么可以帮您……”。
      听着她沙哑的声音,我的心里有一股说不出的感受。直到晚上十二点终于可以向她说句完整的话了,我又忍不住问她。这时她已经趴到桌子上了,我还以为她晕倒了,赶快叫了她的名字。只见她又慢慢地挺起了身体,看着她湿润的眼睛,我才松了一口气……
      “我没事,只是因为感冒眼睛很模糊,看不清楚,我的眼里是眼药水,不是泪水。你不用担心我,快好好工作吧!”她还关心的问我喝不喝她的咖啡,她说喝咖啡提神,这样你跟用户说话时,就会很精神的。
      我无声了,虽然凌晨以后,电话渐渐少了许多,但我脑海中却不停回荡着同事在电脑前工作的情景……她们忍受着病痛、误解甚至是用户的无理取闹,克服了各种困难,聚精会神、一丝不苟地工作着。她们没有抱怨,没有叹息,仍是默默无闻、任劳任怨地用甜美的声音感染、感动着每一个用户…。
    尚攀---从身边小事做起
      记得有一天晚上,一个客户电话打到我机台上,大骂不止,根本不容我询问缘由,我气愤的想挂掉电话,但是想想客户如此漫骂一定是遇到了什么困难,现在能做的只有耐心听...,十多分钟后,也许是客户骂累了,声音逐渐小了点,我调整好情绪耐心解释:“先生,您打来电话可能不单单是为骂人,也许是我们做错了,才惹您这么生气,您讲出来,如果今天我解决不了,您再怎么骂都成...。”经过耐心的劝导,客户终于讲出了原因:原来,该客户的妹妹用他的小灵通在异地入网后未取消,他误认为我公司将他的号码更换了。经我细致的向客户解释,并告知其注销方法后,客户才怨气全消并充满歉意地说:“是你们工作人员回访我时,我才知道了这个客户投诉电话,也不知道是哪的,没想到你们还真能为客户办事,说句心里话,虽然我的朋友中也有对联通公司不满意的,但我相信有你们这样真诚的服务态度,工作一定会做得越来越好!我朋友的解释工作我来做...”听着客户的赞美,我所有的委屈随着泪水划落下来,这是幸福的泪水,感动的泪水。我相信,只要我们付出就一定会有回报!
      类似这样“被感动”的故事在焦作联通客服中心还有很多,虽然她们没有豪言壮语,没有令人骄傲的光辉事迹,但就是这一幅幅令人“被感动”的画面,却敲击着、震憾着我们每一个人的心灵!正是因为有着这样一群甘于平凡、在自己的岗位上默默奉献的姑娘们,焦作联通客服呼叫中心才能够连续七年荣获“省级青年文明号”,她们用优质的服务赢得了广大客户的认可。她们用自己辛勤的汗水,为客户撑起了一片晴天,在客户的赞扬声中,焦作联通客服呼叫中心于2009年荣获“国家级青年文明号”。
      荣誉已成历史,面对新的起点,她们将瞄准一流,制定更高的标准和更严格流程,卧薪尝胆、励精图治,不断提升、展示“国家级青年文明号”的风采!为河南联通,为焦作联通增光添采!

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