“我们不能骂人，不能急躁，要时刻保持冷静和耐心……”郑州市公安局110指挥中心民警董红梅说，很多同事都说对不起家人，因为他们很多时候把气撒到家人的身上了。
　　郑州警方的统计数据显示，郑州市110指挥中心去年全年有效接警300多万，日均有效接警9000多个。而这所有的电话，都由150多个工作人员接听。
　　昨日，110宣传日，30多名各界群众走进郑州市110指挥中心，走近接线员的酸甜苦辣。
　　最“接近极限” 一下午接500个电话
　　在110指挥中心工作7年，接线民警董红梅拿起电话就全神贯注。
　　她的语速很快，但字正腔圆。语速快，是因为110指挥中心主任潘永兵给他的部下规定了一个“不近人情”的规定：“每个电话尽量控制在40秒以内。”
　　之所以控制时间，是因为在郑州这个几百万人的大城市中，110指挥中心只有26个席位，而每天的有效接警量达9000多个。接听电话稍有拖延，就有可能耽误接下来的警情，而下一个警情谁也不知道意味着什么。
　　“每一个电话打过来，我们都会让报警者挑最重要的说，比如具体地点和什么事情，其他具体的情况则由出警民警了解。”这就保证了高效。有了这个保证，每名工作人员每值一个班，都要平均接听电话200个以上，而每到雨雪天气和各类节日，电话量都会激增。
　　“有一个下午班，我接了500个电话……”顿了一顿，董红梅说，“下了班都快虚脱了！”
　　500个电话，有很多是重复的拥堵信息，这些电话很快就挂了。此外，还有很多诸如打架类的治安警情。这类电话除了要接听并记录在案，还要指派民警赶赴现场，该上报领导的一定要上报。
　　最义愤填膺 两个月打了5000个骚扰电话
　　如果说接电话是本职工作还能应付，各类骚扰电话则让接线员头疼。
　　从大处说，它占用了110的号码资源，让急需帮助的人打不进电话；从接线员角度讲，它“让人火冒三丈”。
　　骚扰电话当中，有无知孩童的恶作剧。曾经有一个孩子放学后，一路利用公用电话拨打110，连电话号码都是挨着的。这样的情形只能让老师和家长加强教育。
　　然而一些成年人就不是教育的问题了。曾经有一名男子，连续拨打110报警电话，每次都含混不清地说着什么。“刚开始我们严正警告，希望他能就此收敛。”然而他没有收敛，继续疯狂拨打110，民警最终将其拿下。在他的手机上，民警看到他在不到两个月的时间里，共恶意骚扰110、119等报警电话5000多次。最后他被依法拘留。
　　最哭笑不得 不想接老婆电话转移给110
　　如果说5000次骚扰电话让人火冒三丈，还有一些骚扰电话则让接线员哭笑不得。比如，查话费的电话。
　　刚参加工作时，董红梅接到一个电话，对方张口就说你帮我查查电话费还剩多少。董红梅一下愣了，“我帮你查话费？我这是110啊！”后来，董红梅不断接到这类电话，才发现这是常见的骚扰电话。比如移动的服务查询电话“10086”，不少粗心的市民随手就拨成了“11086”，而这类电话都打到了110指挥中心。
　　这类电话对方了解情况后很快就会挂掉，但有些情况让民警又累又气。曾经有一个市民，因为不想接老婆电话，就把自己的手机呼叫转移到110上。结果，每次老婆打电话找他，董红梅的同事们就会听到那位女士的喊叫声。
　　一个孩子为了出去玩，也用了这招。结果这个母亲不停地拨打110，每次都打到了指挥中心。虽然对这个孩子很生气，但考虑到这个母亲的感受，董红梅和她的同事还是想办法找到了这个孩子。
　　说起这些案例，董红梅还想告诉读者，这样做是要付出代价的。《治安处罚法》规定，恶意骚扰110等公用热线电话，视情节给予拘留和罚款的处罚。
　　最痛苦不堪 近七成接线员听力下降
　　每天接几百个电话，长年累月是个啥概念？除了心情的烦躁外，一些病痛也不请自来。
　　长期佩戴耳机，耳朵磨破感染、溃烂；72%的民警因用嗓过度患上了咽喉水肿；因长期受电台、电话噪音影响，三分之二的民警听力下降。在董红梅的旁边，一个女警看起来有着清秀的脸庞，上面却遗憾地夹杂着一些红痘。“因为她老是值夜班，内分泌失调……”
　　虽然疲惫不堪，但每名接线员拿起话筒都会非常控制自己的情绪，“即使被人骂也正常，我们已经习惯了，但对下一个人我们还要非常冷静耐心。”让接线员内疚的是，在受到委屈的时候，自己的亲人可能会受委屈，“自己把火气都撒到他们头上了”。
　　耳朵磨出茧子不叫苦，董红梅和她的同事们也有伤心的时候。“有一个沙哑的声音一直在我脑海里挥之不去。”
　　董红梅说的是她接到的一个报警者。报警者听起来四五十岁了，声音沙哑，说自己被医托骗了，卖粮食的一千多块钱啥病也没治。“我们非常想帮他，但民警赶到现场后发现医托窝点已经人去楼空，我们实在帮不上他。”最后，民警出钱购买车票把报警者送上汽车。
　　爱护110，很多情况下该打下面的电话
　　在实际工作中，董红梅说自己经常接到这类电话，因为不归公安机关受理，占用110电话不说，也会让求助者浪费时间。为此，她提醒郑州的广大读者，很多情况下可以拨打以下电话。
　　劳动保障监察，讨要工资：12333
　　税务投诉，讨要发票：12366
　　工商投诉，购物纠纷：12315
　　卫生部门投诉电话：67170856
　　郑州市市政工程管理处立刻办：63827015
　　郑州市城管执法局热线：67170110
　　郑州市天然气抢险：61600777
　　郑州市热力总公司服务热线：68982770
　　郑州市电业公司供电抢修热线：95598
　　郑州市自来水公司服务热线：61600111

东方今报