朱晓悦处长，新闻界的各位朋友们：
　　上午好！
　　今天，西安海关召开新闻发布会，主要是向大家通报西安海关12360服务热线正式开通运行的有关情况。记得2010年3月30日，西安海关在这里举行《西安海关支持陕西省外向型经济发展6方面24项措施》新闻发布会时，我在回答香港《文汇报》记者提问时，说到海关有望在年内开通12360服务热线。今天，我再次来到省政府新闻发布厅，就是来向媒体的各位朋友们兑现这个承诺的。下面我就向大家介绍一下西安海关12360服务热线的有关情况：
　　一、12360服务热线的基本情况
　　西安海关12360服务热线的前身为“西安海关服务110热线”，是2008年西安海关为应对金融危机对陕西省外贸的影响，在《西安海关支持陕西省扩大内需促进经济增长6方面23项措施》中提出设立的全年365天，24小时受理全省范围内社会各界向西安海关提出的通关应急需求和业务咨询的热线服务机制，电话号码为83196110，该热线自2009年2月1日开通运行以来，收效良好。据不完全统计，截止2010年12月31日共受理企业和个人咨询电话1073个，咨询内容涵盖了通关、税率查询、报关员资格考试、减免税办理、企业管理、统计数据查询等海关主要业务领域，热线的当日办结率达到 100%，一批涉及进出口企业的急事、难事、特事得到了妥善解决，受到了社会各界的好评。2010年7月份，海关总署召开了专门会议，要求全国海关统一建设以12360为主叫号码的服务热线体系，西安海关迅速行动，认真部署，克服时间紧、任务重的困难，完成了号码备案、呼叫中心建设、运营商互联互通、知识库建立、人员招聘培训等一系列工作，于2010年12月29日在关区开通了12360服务热线，经过了两周的试运行，从2011年1月18日起西安海关12360服务热线正式运行，同时原海关服务110热线号码83196110不再使用，原西安海关服务110热线也正式更名为西安海关12360服务热线。
　　二、12360服务热线的建设背景
　　这里主要有以下两方面原因：
　　一是全国海关为深入推进政务公开，进一步优化海关监管和服务。建设全国海关12360统一服务热线，是海关总署为贯彻落实科学发展观，构建海关大监管体系，优化海关监管和服务，提升海关形象所推出的一项重要举措，也是加快服务型海关建设，密切关企联系，更好地为进出口企业和管理相对人提供务实高效服务的具体体现。通过12360服务热线，进出口企业可以向海关提出政策咨询、通关求助、意见建议等，有助于海关及时了解社情民意，提升服务理念，提高办事效率，改善海关形象，打造海关系统公共服务的统一品牌。为此，海关总署对全国海关12360服务热线的建设工作进行了专门部署，明确 12360服务热线是在全国41个直属海关整合现有业务咨询、投诉和举报电话的基础上，以统一的“12360”号码对外服务，在海关系统实现以各直属海关为单元集中建立“单一窗口受理、后台协调协作、统一对外回复”的海关热线平台。
　　二是西安海关更加主动、高效服务陕西外贸发展的又一项具体措施。建设12360海关服务热线，是西安海关建设服务优、业务精、廉政好、关系顺的“精品海关”的重要措施；是畅通西安海关内外交流沟通渠道，建设服务型海关的具体举措；12360海关服务热线的建立有利于我省进出口企业及社会各界在向西安海关咨询、求助时能便捷地找到人、找对人、办成事；12360服务热线能够减少海关在执法工作中与管理相对人的误解和矛盾，缓解执法压力，提升海关形象；12360服务海关热线有利于加强外部监督、规范海关执法、实现海关科学决策，推动西安海关自身建设。可以说12360服务热线是海关与社会各界沟通的桥梁，是海关对外交流的平台，更是海关展示自身形象的窗口。
　　三、12360服务热线的运行情况
　　西安海关12360服务热线集业务咨询、投诉举报等功能于一体，统一受理省内进出口企业提出的业务咨询、通关服务、走私举报、工作投诉等事宜，受理范围涵盖了报关单位、报关员管理、进出口货物申报、征税、查验与放行、运输工具监管、海关监管场所管理、进出境旅客行李物品管理、进出境邮递物品管理等海关主要业务门类，同时收集走私违规信息，接受走私违法线索举报，受理海关纪检监察对象违反党风廉政建设规定的检举、批评建议，在海关和社会各界之间建立起立体式、多方位和全天候的沟通渠道，使服务对象能够在其需要的时候方便快捷地获得海关的支持，社会各界和进出口企业在通关过程中遇到困难，只要拨打12360就可享受西安海关提供的“一站式”服务。12360服务热线的开通，将成为西安海关“服务企业、便民惠民”又一个重要平台和窗口。
　　为确保12360服务热线平稳、有序、高效运行，我关还制定了一系列保障措施。通过公开招聘精心挑选客服人员，经过培训和考试后上岗；制定并严格执行工作守则和规范用语；对于受理的咨询投诉等事项，对无特殊情况确保在半个工作日内回复；对于难以直接答复的事项转后台部门承办，重大、复杂事项报主管领导批办，并对承办过程实行跟踪督办，同时为了保证我们的服务质量，我们还将定期对客户进行回访，通过以上多种措施，努力在陕西省将12360服务热线打造成海关服务社会的、有一定影响力的品牌。这里，我也真诚地邀请媒体的各位朋友对西安海关12360服务热线进行监督评议，多提宝贵的意见和建议，帮助我们改进工作。
　　同志们，朋友们，再过十几天，就是中国的传统节日——春节。在这里，我代表西安海关对省政府新闻办和各位媒体朋友一年来对海关工作的关心支持表示衷心的感谢，并祝愿大家在新的一年里身体健康、工作顺利、万事如意！谢谢！

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