青岛新闻网4月26日讯 “心系民生事，情暖千万家，百姓的一时之需就是她全力以赴的使命，一根热线解的是百姓的烦事之忧，铺就的是和谐之路，架设的是连心之桥。她用责任和百转柔肠，书写出一个女性的精彩篇章。”——这是2010年度“感动青岛”评委会授予王春梅的颁奖词。
　　王春梅，一名执着敬业的市政公用人。十二年来，她带领12319热线员工，用细节诠释真情，以服务赢得尊重，精心打造了具有行业特色的服务品牌，使12319服务热线成为岛城家喻户晓的“便民线”，她本人也因此当选2010年度“感动青岛”十佳道德模范。
　　神秘来电背后的感人故事
　　2011年1月20日21时52分，“感动青岛”颁奖典礼正在进行中，12319热线电话铃声响了，话筒里传来一位先生激动的声音：“我看到你们的主任获奖了，你们付出太多了……我是残疾人……得到了你们的帮助，我很感动，谢谢你们……好人一生平安！”说到这里，电话那端已经哽咽着说不出话了。
　　要问这背后的故事，还得从2009年的冬天说起：家住沾化路的市民许廷战，因为一次事故导致摔伤，起初只是抱着试试看的态度拨打了12319热线。没想到，热线十分重视，王春梅亲自协调，不仅得到了治疗还帮他解决了赔偿问题。自此，12319就在他的心中烙下了深深印记。
　　热线回访中，当了解到他目前身患重病。2010年腊月二十九， 王春梅亲自掏钱买了年货，带着几个同事一起到他家探望送福。看着一个个微笑的脸庞，感受着热线人的关爱，冰冷的小屋暖意融融。许先生也动容地讲起了掏心窝子的话：“我是个两次劳改一次教养的人，孤身一人，又身患绝症，本已对社会心灰意冷了，没想到你们的服务这么好，为我解决困难还记挂着我的生活，是你们给了我家一般的温暖，我要坚强的活下去！”
　　12年打造品牌服务热线
　　王春梅原任青岛市煤气公司党委副书记兼纪委书记，1999年5月起，负责筹建12319热线。没有样板、没有经验、没有熟练的操作人员，王春梅克服重重困难，从零做起，先后完成了呼叫中心方案的设计、制度建设、措施落实、日常运营管理、品牌打造，创建了全国公用事业第一个呼叫中心，完成了“青岛12319热线”由繁到简、厚积薄发的嬗变。
　　当时，对于她这样一位在政工岗位上工作了二十多年，对计算机网络、呼叫中心技术几乎一窍不通的人来说，这项工作的压力和困难是不言而喻的。她一边紧张工作，一边抓紧学习，并深入到青岛市多条规模较大的热线摸情况、找规律，掌握了大量第一手资料，探索形成了热线建设的整体思路。
　　工程建设期间，没有办公场所，她就因陋就简在木板上与大家研究工作；没有茶炉、食堂，她就天天喝凉水、吃方便面。1999年11月23日，经过近半年的奋战，国内第一条应用于公用事业的呼叫中心系统——青岛市12319服务热线终于开通了。
　　热线建成到现在的十二年时间里，王春梅对自己和同志们最常告诫的一句话就是：打江山不易，保江山更难。建设和开通热线仅是万里长征走完了第一步，如何使 12319热线持续地发挥好信息服务优势，反映社情民意，解决疑难问题，从而保持长久的生命力才是全体热线人需要面对和亟待解决的重大课题。
　　正如筹建热线没有成熟的经验可以参照一样，运营好热线同样没有现成的规律可循。为此，她付出了艰辛的努力和探索。多年来，她不断研究热线服务与管理理论，总结提炼出了一整套便民热线独到的文化理念和管理模式，建立起了符合青岛市情民情的服务长效机制，开创了一条具有市政公用特色的热线发展之路。从“六办工作法”到“六心六主动服务法”，从“6S服务”到“零缺陷服务”再到“7S”服务标准，在不断超越自我中，用先进的理念指导热线每个话务员，把对群众的承诺变成为发自内心的亲情服务，让群众从“只闻其声不见其人”的话筒里，感受到12319热线服务人员的微笑与温暖。
　　记者了解到，12319热线开通十二年来，这条热线承担着岛城供水、供气、供热、排水、环卫等市政公用服务热线的全部职能，平均每天接听电话3300多个，累计接听处置电话量已达1350万个。

12319热线累计接听处置电话量已达1350万个
　　让世界聆听我们的微笑
　　“您好，这里是 12319 热线， 5号话务员为您服务，请问有什么要求？”记者耳旁听到的是噼噼啪啪敲打键盘的声音和工作人员解答问题的轻声细语。热线的工作人员们随机接听、解答、受理市民关于供水、供气、供热、市政排水、道路养护、环境卫生等方面的电话。
　　记者发现每个话务员的桌子上都有一面小镜子，12319 热线服务管理中心主任王春梅告诉记者，“和广大市民通话的过程中，尽管我们不能面对面，但是我们微笑发出的声音是让对方能够聆听到我们的微笑。”
　　“做好服务就要时时换位思考，将心比心”，由于现在的话务员大多是刚刚走出校门的80后，为了让这些年轻员工成长为一名优秀的金牌客服代表，角色转换训练必不可少，王春梅说，一种被称为角色转换训练是每次业务培训前必须重复的课程。“我们让话务员闭上眼睛，把自己想象成年迈的老人、顽皮的儿童或是需要照顾的病人，想象成如果正在洗澡满头泡沫却遇见停水；忙碌了一天饥肠辘辘回家却没有煤气做饭，寒冷的冬季守着家中冰凉的暖气片，这些时候我们需要什么样的服务？我们的语气、态度又会是怎样的？”
　　王春梅告诉记者，经常换位思考，年轻话务员渐渐树立了亲情意识，习惯爱心互助，为他人着想为他人服务，真诚的愿意用自己微笑的声音把亲情和关爱送到老百姓的心里。在现在的录音中，常常可以听到她们面对耳背眼花需要帮助老人，会放慢语速不断重复；面对很着急，脾气火爆的用户，会微笑致歉化解矛盾；即便是面对群众的不理解甚至是责骂，她们也会一遍遍耐心地解释，直到满意为止。
　　用户不是上帝，是亲人
　　和同事交流工作心得

　　说起 12319 热线中心，那里的姑娘们可人人都是“百事通”。她们不仅熟悉市政公用服务涵盖的供水、供气、供热、排水、环卫、公交等全部职能和所有服务站点，还对青岛市的旅游景点、宾馆、商厦、医院、学校等各种信息了如指掌。
　　冰冻三尺，非一日之寒，要练成这样的本领可绝非一日之功。 12319 服务热线的姑娘们每天从各媒体搜罗丰富的信息，以便解答市民的问题。在她们每个人的脑海里都熟悉地记着全市所有的服务热线。为了更方便于群众，她们每一个人都有一个记事本，把群众希望知道的信息记录在上面。
　　“这些很多都不属于你们的工作范围呀？”面对记者的疑问，王春梅笑着解释说：“市民因为信任我们才会拨打热线，就是为了这份信任，我们也要尽心为他们解答。”
　　“用户不是上帝，因为上帝太遥远。每一次接听电话时，我们就把打来电话的群众当作你自己的家人对待”，王春梅给记者说起一个例子，有一次，一位市民打来热线询问天气，话务员的回答让她会心一笑。“您好，我想外出，请问今天的天气情况怎样？”，“您好，这里是市政公用12319热线，受理供水、供气、供热、市政排水、环卫监督的业务，您的需求超出了我们的服务范围，不过正巧我今天早晨听了天气预报，希望可以为您提供帮助。”
　　像这样不分份内份外的事情还有很多，热线曾帮助寻找过走失的孩子、遗失的物品，为出门忘关煤气、水龙头的粗心人提供帮助，用一声声亲切的问候，一句句真诚的话语，解决每一个求助电话。
　　热线不仅是服务热线，有时候还是抢救生命的热线，王春梅说起来一次热线救人的事，“有一次，有个女士打来12319热线，用很轻微的声音说，天然气有没有毒？能不能引起爆炸？她这种很反常的，而且很微弱的声音，引起了我们话务员的警觉，我们话务员就赶快报告。最终，110民警赶到现场，将这名正在自杀的女子抢救了回来。”
　　“如果带不好这个团队我对不起大家”
　　在 12319 服务热线的工作日志上，有一项电话接听量的纪录至今保持着： 全体话务员连续工作了15个小时，最多的接了900多个电话。
　　那是一次大面积的停水和停气，电话来得越来越密，有的用户也变得越来越急躁，甚至刺耳的“青骂”脱口而出，几位话务员委屈得直掉泪。但话务员们依然在尽心尽力地接听回复着每一位用户的电话，不断地一遍一遍的解释，同时还附上一句叮嘱：“请你注意关闭灶阀，注意你的安全”。
　　“全体话务员在都坚持在岗十五个小时，到了晚上十点电话才慢慢的少了。我发到他们每个人桌上的面包、红肠或者奶没有一个去吃的，面包都风干了。我看着她们我流眼泪了。因为这个时间有的人还发着高烧，那么另一方面大多是我们还都是女士，都为人妻为人母的，孩子还在幼儿园，有的还在学校还没去接。所以他们的这种精神，忘我的这种精神感动了我。我必须去做好，如果我带不好这个团队对不起大家。”王春梅说。
　　“天不怕地不怕，就怕你的手机响”
　　如今，经过了12个春秋的12319热线在岛城已经家喻户晓。作为它的创办人之一，王春梅从12年前就养成了一个习惯：手机一年365天24小时开机，就连晚上睡觉都要放在枕头边，因为她规定重大事项中心员工必须逐级上报并第一时间通知她，不管是节假日还是凌晨两三点。“常常电话铃响，就把老公惊起来了。老公常常开玩笑说，天不怕地不怕，就怕你的手机响。因为肯定又是紧急的事。”
　　2008年7月17日夜晚，突然发生天然气设备故障，导致大面积停气。接到话务员汇报后，她不停地跟踪落实，汇报情况，整整一夜未眠。使领导第一时间掌握了事态发展，为故障排除争取了时间，保证了群众的生命财产安全；2008年8月3日自来水爆管全市大面积停水，电话量激增，她第一时间启动电话高峰应急预案，亲自回访安抚用户。当得知东部沿海区域水质浑浊后，敏锐的洞悉力让她联想到奥帆中心的水质安全，立即上报局领导，使自来水调流方案科学合理，无论是奥运场馆还是运动员驻地用水都没有受到任何影响。

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