• 基于云计算的呼叫中心专题

*本文系作者特别为CTI论坛所撰写　　

　　目前整个呼叫中心行业，我们看到有很多的产品、技术和方案，在以“云呼叫中心”为概念进行宣传和推广。
　　基于云的呼叫中心到底是什么？它可以为我们带来何种好处，？要实现它我们需要经过多少路程和曲折？带着以上三个疑问，我们就目前国内云计算呼叫中心技术和发展做一个简单的介绍和分析，希望对读者了解云呼叫中心技术，探究云呼叫中心价值，完善云呼叫中心建立规划，稍稍有所助益。
　　首先，所谓的云计算、云技术等概念，并非起源于呼叫中心，也不是呼叫中心特有的应用。事实上，所谓云计算的概念，早在上世纪六十年代就已经有约翰麦卡锡提出。
　　而近十年来，借助日益成熟的虚拟化技术、计算机集群等技术，基于云计算的服务平台由Salesforce、Amazon等服务商率先开端建立，随后IBM、Microsoft、Google等大型服务提供商纷纷跟进，借助这种新型的商业计算模型，为大量的欧美用户提供在线的文档、电子邮件及存储等服务，其高效性、稳定性和便利性，都已经得到了行业和市场的充分肯定。
　　而云计算之于呼叫中心，是否能够真正的得到广泛应用，会否达到预期的使用效果，首先需要考虑其在呼叫中心领域技术应用的可行性，下面我们首先来讨论云计算在呼叫中心应用所需要应用的主要技术情况：
　　一、基于云计算的呼叫中心主要技术
　　虚拟化和集群：计算机虚拟化和集群技术的发展和成熟，很大意义构成了云计算平台的核心技术架构，一种说法是虽然虚拟化不代表就是云技术，但是在云技术环境下，虚拟化技术是必然存在的。
　　利用虚拟化技术，服务商可以将多种多样的服务部署到一个统一的虚拟平台上，而无需考虑实际硬件设备的处理能力和容量，系统处理能力可以根据系统实际负载随需进行调整和分配。同时计算机集群的冗余技术，还有效保证了系统稳定性，单一节点的硬件故障都不会影响整体服务的提供和效率。
　　在呼叫中心的运行环境下，虚拟化技术可以保证硬件平台的充分利用，用户无需为每一项应用部署一个独立的硬件服务器，降低了一次性建设成本。同时虚拟化和集群技术带来的稳定性特征，也对于呼叫中心长期可靠运行带来极大的保障。
　　会话层信令控制协议（SIP）：与传统云技术服务不同，呼叫中心是一个更大程度上依赖通信层技术存在的服务平台，因此通信协议本身将极大程度决定云计算在呼叫中心环境下的可用性，而SIP协议的存在，保证了云计算的理念在呼叫中心可以得到完整的实现。
　　相比于传统的H.323等语音通信协议，会话层协议SIP具有开放性良好、灵活性强、信息承载量大等特点。当呼叫中心需要将多个应用进行统一部署时，SIP协议就为各个功能组件的集成提供了最好的统一规范和接口。客户信息或者是控制信令，在多个系统的交互过程中，都可以通过SIP协议进行承载，并且在各种应用之间传递，从而有效保证了云计算架构下多种应用之间的有效整合和信息传递。
　　IP通信技术：无论是VoIP、LBS还是Webservice，所有可以基于有线或者无线的IP技术，都可以成为呼叫中心应用的“触手”，而利用云计算概念，这些“触手”的涉及范围更广，各种应用的集成变得更加容易，无论是语音、视频还是其它基于网络的通信方式、社区媒体应用，都可以通过各种IP通信技术连接到呼叫中心云平台中。
　　借助网络的连通性和安全技术，各种各样的应用不仅仅可以被部署在呼叫中心内部，更可以是网络任意一个可达的节点，这就大大丰富了呼叫中心应用的范围，呼叫中心所能够提供的服务层级也不仅仅限制在提供商自有的业务和技术水平，更可以是网络上广泛的媒体和应用资源，这真正扩展了呼叫中心提供服务的能力和类型，提升了客户对于接受服务的兴趣。
　　二、基于云计算的呼叫中心应用优势
　　云计算之于呼叫中心，是通过丰富的资源整合和灵活配置机制，将更多的服务整合到统一的呼叫中心门户中。借助云技术，呼叫中心运营方可以获得较传统呼叫中心更多的优势。
　　稳定性：在一个云计算架构下的呼叫中心，所有的应用服务都处于“云内部”，面向使用者和客户的只有服务内容，而借助虚拟机技术和集群技术，任意数量的应用都可以被部署到多个物理设备上，单一设备的故障不会影响到应用本身的运转，从而系统稳定性不再受到单一物理设备稳定性的影响。因此面向用户而言，基于云的呼叫中心应该是一个高稳定性，性能良好的平台，可以长期保持不间断的运行，任意节点的故障都不影响整体服务的提供，从而达到最好的系统稳定性指标。
　　系统投资成本：云技术虽然需要借助大量新兴技术，理论上建设成本较传统呼叫中心更高。但是从实际应用来看，借助虚拟化技术，用户可以在一台物理服务器上部署多个应用，从而对于中小型呼叫中心而言，有效地节省硬件投资成本。
　　而对于大型呼叫中心，多个不同的应用可以被部署在经过集群和虚拟化处理的多台物理设备上，这样一方面提高了物理设备处理能力的利用率，同时，应用的冗余备份也可以在多台设备上进行，用户无需为每一个应用单独投资双机热备方案，所有的冗余备份均可在统一平台上共享，也有效降低了对于系统稳定性的投资成本。
　　部署灵活性：云计算带给呼叫中心最大好处，也许就在于大幅度提升了服务部署的灵活性。利用SIP协议良好的通用性，呼叫中心可以高效地部署和集成所需要的应用服务，而这样的部署，是完全独立的、模块化的，其操作无需频繁的升级或者替换现有业务，不会造成额外的投资浪费问题。
　　云计算呼叫中心架构不仅仅体现了应用的快速部署能力，更体现了部署服务的灵活性，利用IP技术，各种呼叫中心内部和外部的应用都可以连接到服务云中，因此服务不受到地理位置的限定。同样，在最终用户端，我们可以轻松地根据用户类型、级别、受服务目的等判别条件定制服务内容，使得用户端服务体验充分个性化。对于最终用户而言，基于云的呼叫中心所能够提供的服务，是多样化的、量身定制的、随需取用的。
　　功能强大：综合以上的各种优势，基于云计算的呼叫中心，对于最终用户而言，最大实际体验提升就是能够提供更为强大、灵活的呼叫中心功能。
　　通过云技术，用户端可以轻松的获取语音、视频、Web、电子邮件等多渠道的客户服务，同时各种新兴的通信模式，如社区媒体、移动互联、即时导航等，也可以通过云技术快速呈现给用户。服务的多样性，直接的提升了用户服务体验，也增加用户对于呼叫中心本身的满意度，提升了呼叫中心自身的竞争能力。
　　三、这朵“云”，到底离我们多远
　　以上我们描述了基于云的呼叫中心所用的到主要技术和应用优势，其中我们看到，其实所谓云技术，是使用了大量行业先进技术的应用集成方案。而对于任何一家企业而言，新兴的技术都好像一把双刃剑，既提供了技术上的先进性，又存在方案不成熟不稳定的风险。因此在理想化使用这些技术来建立一朵完美的“云”之前，我们必须更切合实际的来考虑云技术在呼叫中心的可行性。
　　井星科技近一年来累计实施了不少类似云架构的呼叫中心，累计坐席量接近10000席，因此我们结合自身实践经验，来分析云计算架构下呼叫中心的实践。
　　首先从技术角度来看，事实上大部分的技术本身都是成熟有效的，但是涉及到云计算，实际最重要的环节就变成了多系统的集成。因此在整个云呼叫中心的实践过程中，要求系统集成商或者用户具备强大软件集成能力和经验。
　　以井星科技多个云平台项目为例，用户在十几台服务器上虚拟化部署了多个应用，一旦系统出现故障或者性能问题，优化和排错可能涉及到的环节有很多，这就需要实施者本身具备丰富的经验，才可以保证实际效率的提升；同时关于软件的集成能力，由于处于呼叫中心环境，集成商不仅仅需要程序的开发能力，更需要具备对于语音信令的底层分析和处理技术，来保证各种基于语音的应用可以得到完成集成。
　　还有一点需要着重指出，我们理想状态下应当具备良好通用性的SIP协议，实际在多厂商的互联中存在诸多问题，虽然各大厂商均宣称自己基于标准协议，但井星科技在多个项目的实践中，无论是多厂商系统互联，还是平台与运营商设备互联，都不可避免的存在复杂的SIP协议适配问题，在整个过程中，井星科技花费了大量精力和技术资源进行多厂商的协议适配，以解决SIP协议对接的问题，相信这也会成为其它用户或者集成商未来实施过程中不可避免的重要风险点。
　　对于使用者而言，云计算对于呼叫中心所提到的价值，显然更多体现在业务层面，下面我们结合井星科技实际用户实践经验，讨论呼叫中心如何从业务层面演进到云时代。
　　首先，对于任何一个呼叫中心而言，为了使用云技术而将现有平台推倒重来，显然可能性较小。在可保护现有投资的前提下，逐步引入云技术，是呼叫中心最合适的发展线路图。利用云呼叫中心良好的兼容性，井星科技帮助用户将现有呼叫中心平台完整的迁移到云架构之下。在这个过程中，除了考虑平台兼容性，更需要从业务层面评估平台的负载量、服务等级要求等信息，设计合理的逐步迁移方案，在服保证用户平台的服务不中断，服务能力不受影响的情况下，完成现有平台向云架构的迁移。
　　然后，在具备了基础云平台核心之后，下一步就是要考虑怎样为呼叫中心部署更多高效的服务应用内容。在“云”的内部，我们需要充分考虑技术体系的完善性，包括了建立灵活、便于部署、便于扩展的多应用体系，和基于多硬件的虚拟化集群平台，以便于未来各种应用在这个平台上的不断加载。同时在“云”的外部，对于服务类型和客户类型的细分化管理，成为之后云呼叫中心的重要战略规划内容，其中主要包括了对于服务响应等级、效率等级及满意度等各种参数的细分，也包括了客户等级、可获取服务内容及应用习惯等数据的分析。
　　在实际业务应用中，云计算的呼叫中心为用户带来丰富的新应用和新技术的呈现能力，例如在井星科技为用户实施的案例中，我们为用户部署了大量的家庭坐席，这种家庭坐席不需要通过专门的IP-VPN设备连接到呼叫中心，而是通过系统SIP接入现有的会话边界控制设备（SBC）接入呼叫中心，利用现有投资的同时，也具备了出众的安全性和可靠性；我们还帮助用户将多套呼叫中心设备的统一排队和路由策略前置到多套系统之上的一个统一SIP核心，以提高整个系统的路由效率；同时我们还将前置路由、PBX、CTI、IVR等多个应用的数据集中抽取和整合到一个平台上，为用户实现了统一的报表呈现。
　　诸如这样的应用还有很多，事实上，当用户的呼叫中心基于云计算平台，采用SIP接入，更多基于NGN的呼叫中心应用都可以被轻松地集成和应用。从井星科技为用户部署的云计算呼叫中心来看，基于虚拟化技术和多种应用集成的云呼叫中心，的确可以为用户带来巨大的好处，而丰富行业新应用，更为用户服务能力提升带来了巨大的可能性，可以说，云计算架构下的呼叫中心，已经来到我们身边，并开始为我们带来更多的便利和帮助。
　　以上仅是井星科技近一年时间来专注于云呼叫中心建设的一部分经验和分享，我们相信无论是技术层面的详细挖掘，还是企业针对平台的多角度定位分析，都有更多的内容值得我们去探讨。因此希望本文起到抛砖引玉的作用，帮助更多行业专家和最终用户，更好的认识、认同、并投身于中国云呼叫中心市场的发展之中。
　　作者简介
　　易奇志，是国内呼叫中心行业知名的软件开发、系统集成和运营规划专家，专业从事呼叫中心行业经验超过10年，现任上海井星信息科技有限公司技术总监。他对于呼叫中心多年以来的行业发展历程有着深刻的认识，全面的了解和掌握各种呼叫中心应用和技术，尤其对于行业领先的技术和应用，始终具备的敏锐的嗅觉和强大认知能力。
　　在其带领下的井星科技技术团队，在过去的数年间开发了大量技术先进、功能强大的软件和解决方案，同时为用户提供高效专业的技术服务和支持，使井星科技始终处于国内呼叫中心技术行业领先地位，也与同行业一起，帮助中国呼叫中心技术和市场，不断走向更为出众的未来。
　　声明:本文为作者特别为CTI论坛所撰写，转载请注明出处！

作者供稿 CTI论坛编辑整理