119、120、12315等名目繁多的政府便民电话整合到110热线中
　　相关30多个部门均设有24小时有人值班的专用电话
　　收麦找不到收割机，路灯损坏谁来管……这些原不属于110受理范围的群众诉求，在新郑均可拨打110解决。
　　为整合诸如119、120、12315等名目繁多的政府便民电话，方便群众向政府咨询、求助，新郑市借助家喻户晓的110接警平台，将以往条块分割、重复建设的各类便民电话，整合到110热线中，从今年5月起成立了新郑市民生110服务中心，新郑市市长王广国亲自担任中心总指挥，实现了电话集中受理，信息共享、统一指挥和便民安民的目的。运行一个多月来，大大方便了群众咨询、投诉。


图：接线员认真转接记录着市民来电

　　如今，这个困扰群众的难题在新郑得到了解决。
　　从今年5月起，新郑市依托110这个家喻户晓的特殊号码，将为民服务、应急联动、公安三项合一，搭建新郑市110为民服务中心指挥平台。将110、119、122等紧急求助电话，整合为民生110，使水、电、气等民生求助事项以及城管、环保乃至各乡镇等30多个部门的公共事业管理、咨询、救助等服务职能整合到110热线中。
　　昨日上午，记者来到设在新郑市公安局的民生110服务中心。只见宽敞的服务大厅内，十几名接线员坐在电脑前，认真转接记录着市民来电。
　　新郑市民生110服务中心办公室副主任朱海东告诉记者：“由110报警台统一接警，属于报警电话的由公安部门按照程序出警，属于求助咨询电话，由服务中心按受理、办理、反馈、督查四个环节，对凡能现场解答的，接线员直接解答；对一般事项，直接转至相关职能部门办理。”
　　新郑市政府要求各单位建立24小时值班制度，工作时间（含节假日）内值班人员到岗，各单位值班室设立与市110服务中心联网的专用电话。　
　　新郑市市长王广国担任新郑市110服务中心指挥长，对民生110服务中心下达的出警指令，成员单位和工作人员必须无条件服从，不得以任何理由推诿、拖延执行指令时间。
　　效果：跟踪督办市民叫好
　　为保证群众反映的情况得以落实，新郑市为此专门制订督察考核办法，要求各承办单位在规定期限内，将事项处理情况向服务中心和当事人进行及时反馈，中心督察科适时对每个事项进行跟进督察。在规定时间内没完成任务的，处置不力、措施不当、推诿搪塞的，将对相关责任单位主要负责人进行劝勉谈话，直至停职。
　　拿出厚厚的一本“新郑市民生110受理事项登记簿”，朱海东翻开其中一页说，这是新郑市八千乡梅河村农民赵宗仁，在6月12日上午9时04分打的电话。他反映找不到收割机收麦。接话员接到求助电话后，立刻转交给了八千乡政府民政所所长王宪军。
　　昨日下午，记者电话联系上了赵宗仁，他说：“解决得非常快，一打这个电话就给我们找来了收割机，真是万能110啊！”
　　6月5日，新郑市浅河湾小区的电梯坏了，人被困在电梯里。民生110接到居民反映后，直接通知了小区的物业前往处理，结果很快就解决了问题，“这要在以前我们接到这种电话，只能通知119或者派出所民警，兴师动众地去救人。而现在，民生110的触觉四通八达，连物业公司的电话都有，物业公司在最短时间内就地解决，大大降低了解决问题的行政成本。”新郑市公安局110指挥中心主任时天增告诉记者，民生110不但方便了群众，也节约了行政资源，比如以前有人打110反映捡到弃婴的事儿，他们只能通知派出所前往处理，民警去后还得和民政局联系，折腾一大圈才能解决问题，有时候还容易推诿扯皮，如今直接就交给民政局了。
　　新郑市委常委、政法委书记孙淑芳说，目前，新郑民生110每天接到的700个左右报警电话中,54%为与水、电、气、暖等有关的民生问题和急难险重问题。在过去，由于110不具备处理非警务活动的职能，无法处理这些问题。而目前新成立的民生110，就从根本上解决了这个难题，受到老百姓欢迎也是必然的。
　　方向：越来越多的110将“一统天下”
　　6月13日至14日，中共中央政治局常委、中央政法委书记周永康专程来到新郑，在新郑市公安局，周永康考察了110服务中心运行情况，对利用警务资源拓展社会服务功能给予充分肯定，希望进一步完善机制，为群众提供多元快捷高效的服务。
　　省公安厅宣传处相关负责人告诉记者，打造这样的110综合服务平台，是社会管理工作创新的体现，这种适应民生的探索是一种有益尝试，目前在我省尚不多见。
　　而据记者了解，打造“万能110”，近年来在全国开始出现。北京将119、122、120、999四电归入110综合平台。在青岛、宁波、深圳等城市，当地政府也推出了类似的措施：为方便群众拨打电话求助，整合众多的便民热线，统一成一个呼叫中心号码，为市民提供“一拨通”的一站式服务。
　　对此，郑州大学公共管理学院纪德尚教授说，开通民生110，给群众诉求提供了很大便利，更大限度地节约了行政成本，有很大的推广和实践价值，使上级领导部门能及时了解民情民意，使事后管理变为事前管理，对及时提前化解社会矛盾，提供很重要的渠道、信息支持。同时也节约整合社会公共资源，成为提高政府功效的一种有效手段。

大河报