2011/06/23　　

　　若干年前，威廉杜尔曾经写过一本叫做《通过人力资源优化实现以客户为中心》的书。但是，那本书并没有花大量篇幅讨论如何以客户为中心，而是更多地将目光聚焦在当时属于新兴名词的人力资源优化上。在那本书中，威廉杜尔花了数页的篇幅来回顾呼叫中心应用程序的演进－排班管理、战略计划、质检管理、电子培训和辅助、绩效管理，客户调查和语音分析。威廉杜尔还花了许多页的篇幅讨论在这些领域中的最佳实践－有些内容相当详实。

　　自从那本书出版以后，威廉杜尔给自己留了一本，并且时不时地拿出来读一下，通过不断地阅读，威廉杜尔意识到，他还有许多工作尚未完成。于是，便有了这本书的诞生。在这里，威廉杜尔想集中讨论一下另一个复杂的主题－分析型人力资源优化系统－他保证会用一种简洁且直接的方式来撰写其中的内容，以确保每一位读者都能和他一样，从中体会到这种解决方案的精髓，并充分了解它的潜在能力。
　　分析型人力资源优化系统可以帮助公司从客户互动及相关运营数据中提取和分析有价值的信息，以改善呼叫中心，甚至是后台办公室运营、零售连锁商店或是外围办公室中的客户服务运营。

CTI论坛报道