• 基于云计算的呼叫中心专题

*本文系作者特别为CTI论坛所撰写

　　呼叫在云端，呼叫在身边
　　“听了一整天了，我现在最想知道的是，谁能用最简洁的语言告诉我什么是云计算？”2011年IT领袖峰会上，深圳市市长许勤这样面对满座IT大佬这样说。2011年被称为云计算元年，关于“云计算”的消息铺天盖地，但究竟什么是云计算，即便是大多数业内专家，也不是能简单说清楚的。就像当年互联网刚刚出现的时候，怎么才能让人最快的明白云计算是什么呢？用就用在我们身边的服务来举例子是最简单的。Apple 是云，雅虎邮箱是云服务，淘宝是云，百度文库也是云的服务，甚至我们每天打的服务或者投诉电话，也是用的云服务呢。
　　在记者走进的位于北京经济技术开发区的北京市祥云工程——北京云基地中，除了天地云箱、天地超云、友友系统这些公司，这里面的“云系”公司中，有一家公司显得格外与众不同，这就是被称为托管式呼叫中心翘楚的天润融通。
　　最传统的呼叫中心业务和最新潮的云计算是怎么连接起来的呢？我们采访到了 天润融通总经理吴强先生，吴总说：“事实上，云计算也不是刚刚出现的新的东西，只不过是最近这些年才被赋予这个名字而已，它是计算技术和网络技术发展的产物。云计算的诞生有三个大的背景：一是虚拟化技术、分布式计算、分布式存储技术等IT技术的迅速发展。它使得以较低成本进行大规模运算成为可能。二是网络技术的发展和带宽提供能力的提升。这使得通过网络进行计算资源的调配变得更加可行。第三，也是最重要的因素：信息爆炸对大规模、低成本运算和存储能力的需求。随着互联网和IT技术的发展，计算机和网络已经渗透到的人类生活的各个角落、渗透到了每个人。在这些因素的催化下，Google对已经存在的这些技术和概念进行了整合，提出了所谓云计算的概念。即：通过网络以按需、易扩展的方式获得所需资源。同时，又把云计算划分成三种模式：Saas、Paas和Iass。这里面，像saas这样的概念其实也早就出现了。”
　　如此说来，呼叫中心作为通信和计算机技术的融合业务，自然也就可以顺理成章的运用云计算的特点，成为新型云计算服务的一种。事实上，天润融通也最早在国内实践saas模式的呼叫中心——托管型呼叫中心。那时候虽然没有云计算的概念，但云计算的实践其实已经开始。托管型呼叫中心正是一种让客户通过网络，按需租用呼叫中心座席的服务。按云计算标准的定义，这正是一种典型的云端应用，每一次呼叫服务都是在云里完成的。
　　根据吴总介绍，目前天润融通的客户已经包括了互联网、金融、保险、教育、医疗等几十个行业，包括百度、奇虎360、中国平安、华泰保险、安博教育等数千家知名企业。大家可能都没有意识到，平常您使用搜索引擎、车险报案、报名上课、订餐订票等等很多服务，其实背后都有云计算服务。云计算服务已经在您的身边。
　　云就是要更方便、更便宜
　　众多企业之所有选择天润融通的托管型呼叫中心服务，除了天润融通的品牌、服务和多年建立起来的信任，最主要还是因为天润融通云计算托管型服务中心带来的便捷和便宜。
　　安博教育是不久前上市成功的国内知名教育集团。具其客户服务中心负责人介绍，“当初为了配合公司各个学校服务整合的需要，我们需要在1个月之内，把呼叫中心建起来。而且初期也没有为呼叫中心规划很多的投资。当我们了解到天润融通的托管型呼叫中心之后，感觉完全符合我们的需要。双方确认合作后，3天之内，就给我们开通了所需的座席。而且后期，随着我们加盟学校的增加，增加座席也很灵活。”
　　正是由于天润融通的托管型呼叫中心服务是建立在云计算架构上，系统计算能力、存储资源、网络资源等可以实现动态调配和扩展，这为托管型呼叫中心服务按需使用，随时扩展，按需付费的特点提供了更好的技术保证。托管型呼叫中心之所以在国内迅速普及，最主要的原因也是这种商业模式的变革带来呼叫中心一次性投入和后期使用和维护成本的降低。而获取成本和使用成本的降低，使得原来只是大型企业能够运营的呼叫中心，开始在中小企业内普及。
　　“事实上从云计算的三种模式：Saas、Paas、Iaas来看，有商业模式并得到一定应用的还是saas模式的呼叫中心。”吴总说。“像Paas、Iaas层面的进展，由于受商业模式不清晰和投入巨大等原因，只是少数厂商有一些初步的成果。所以，云计算是一个巨大产业链，各种模式之间必然会形成上下游的分工。将来无论是自建、托管还是外包，其呼叫中心形式应该都是基于云计算的，只不过有些是在私有云上，有些是在公众云上；整个互联网软件行业本身走向云计算必然引导呼叫中心走向云计算。”
　　技术30%，服务70%
　　当然，走向云端的呼叫中心，不仅是技术内涵发生了变化，更重要的是其业务模式从“项目集成模式”向“服务运营模式”发生了转变，尤其是当呼叫中心由传统的大型企业向更广大的中小企业普及之后。由于中小企业的特点是规模大、需求相对简单标准化，但业务要求更灵活。因此，运营云计算基础的托管型呼叫中心服务，与传统呼叫中心相比“业务模式”发生了很大变化。
　　首先是一个厂商服务客户群的规模将从几十、几百的数量级上升为几千和几万的数量级。这样的客户群靠一个、一个做项目的方式，投入研发和实施人员，几乎是不可想象的。其次是企业需求的灵活性和变化性要求更高。无论是服务的开通，还是后期的变更都需要更便捷，不可能都用立项目的方式，等上几个月再说。再有，由于云计算服务本身是通过网络来实现资源的按需分配，客户获取服务的链条加长，增加了很多中间环节，例如：网络系统、通信系统、企业自身的业务系统、服务商的服务平台，这些和传统呼叫中心单一呼叫系统的模式完全不同。
　　上述的变化，对未来基于云计算的呼叫中心服务带来最大的挑战就是：如何从系统集成的“项目模式”，转变为以运营服务为核心的“服务模式”。也就是说，“技术”只是实现云计算的第一步，从目前托管型呼叫中心的实践来看，它的重要性要占到30%。而剩下的70%就是服务，“服务”是云计算能否由概念变为商用的关键。这个服务，并不是一般意义上的“售后服务”，而是一套完整的服务体系。以天润融通的服务体系为例，目前至少包括了：平台资源保障体系、系统与环境的运行维护体系、业务开通与售后服务体系、系统和信息安全保障体系、软硬件系统保障体系等多种服务体系。
　　人们经常拿“电”来和云计算作对比，所以，“技术”首先是解决了发电机和线路问题，而能让各家各户享受到便宜、安全、可靠的“电”，还需要电力公司的整套服务体系。“服务”对云计算的意义也在于此。
作者简介
　　吴强：北京天润融通科技有限公司总经理，专注于通信领域十余年，曾任中国网通集团福建分公司副总经理兼福州分公司总经理。2006年，开始自主创业，成立北京天润融通科技有限公司。吴强先生于国内首次提出了“托管型呼叫中心”理念，开创了中国式“托管型呼叫中心服务”的先河。目前，天润融通的托管型呼叫中心服务已在数千家企业和十几个行业客户中得到应用，托管型呼叫中心也成为国内呼叫中心行业领域内一个正在兴起的重要力量。
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作者供稿 CTI论坛编辑整理