最近，市委办公厅、市政府办公厅联合印发了《南京市“12345”政府服务呼叫中心承办单位办理群众诉求工作年度考核办法（试行）》。为什么要出台《考核办法》？《考核办法》有哪些亮点？昨日，市督察工作办公室负责人接受了记者采访。
　　为什么要考核？“助推”又快又好办理群众诉求
　　记者：12345热线开通以来，取得了喜人成绩。为什么要在此时出台《考核办法》？
　　答：主要是为了进一步促使承办单位高效、规范办理群众诉求。去年底，我市开通了“12345”政府服务呼叫中心，创建了“12345，一个号码找政府”的快速办事通道。热线开通以来，在便民为民服务方面表现出来的优势和作用，得到了广大市民的高度认可。但是，这项工作离市委市政府和广大群众的要求还有差距，少数单位和工作人员在重视程度、责任意识、工作作风、工作效率、工作质量、管理模式等方面还亟需改进。近期，省委常委、市委书记杨卫泽同志在有关会议上明确指出：“必须加快推进以保障和改善民生为重点的社会建设。特别是要健全群众诉求表达和反馈机制。”“发挥12345政府服务呼叫中心功能，及时了解、处理群众反映的问题，使诉求表达更有效、反馈更及时”。为落实市委市政府的部署要求，进一步明确职责，奖优罚劣，促使承办单位高效、规范地办理群众诉求，经市委市政府同意，出台了该《考核办法》。
　　考核谁？主要考核两类主体
　　记者：考核对象有哪些单位？
　　答：有两类主体，一是77家成员单位，二是本市非成员单位。这两类主体都具有管理社会公共事务或者提供社会公共事务服务的职能。
　　考核标准是什么？话务员回访诉求人的意见作为满意与否的主要标准
　　记者：考核内容上有哪些亮点？
　　答：参考外地城市的成功经验，结合我市实际，《考核办法》从三个方面对考核内容作了规定:一是确定了需要考核的12个项目。这些项目对于考量承办单位是否推诿扯皮、办理效率高不高、办理质量好不好等方面都设置了对应指标、计算方法、基础分值及其评分标准。在一个考核年度内，承办单位完成这12个项目的量和质所获得的合计分数，为该单位的年度绩效总分。二是规定了两次回访群众的制度。按照“谁承办谁答复”的原则，首先，承办单位对于群众的来电诉求办结后，应及时征求诉求人意见，如果诉求人不满意，承办单位应立即重办；其次，对于承办单位办结回复的工单，由话务员再次回访，回访结果作为群众对承办单位是否满意的唯一标准。三是规定了承办单位办理诉求工单的得分，均由专网计算机软件系统自动统计，避免了人为因素对考核工作的影响。
　　考核结果有何用？计入全市机关作风评议总分
　　记者：考核结果如何运用？
　　答：各承办单位得分和排名情况计入年度机关和行业党风廉政建设考核评议指标分值，并按一定权重计入全市机关作风评议总分。市纪委（监察局）、市督察办每年底将考核结果报市委、市政府，对成绩突出的单位，给予表扬；对得分靠后的单位，给予通报批评；对不认真履行职责、造成不良影响和后果的，追究相关人员责任。
　　超越受理范围的诉求，不列入考核内容
　　记者：对超越受理范围无法解决的诉求，《考核办法》是如何考虑的？
　　答：群众提出的合理诉求，各承办单位都应当积极努力地去解决，绝不容许推诿。但是，也有少数市民提出的诉求问题超越了“12345”热线的受理范围，比如希望解决的问题不符合法律法规和政策规定，或者其诉求问题经过了三级行政机关信访办理终结，或者司法机关已经依法办结，或者劳动人事仲裁机构已依法裁决，或者已经过行政机关行政复议，或者不属于我市党政机关管辖，或者属于军队武警机关管辖的事项，《考核办法》没有将此类情况列入考核内容。

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