*本文系作者特别为CTI论坛所撰写
　　

　　 又是一年八月八，又是一年夏风起。

　　自亲历了2008年北京奥运会103天赛会志愿者生涯之后，每年的8月8日，都情不自禁地会想起那无与伦比的北京奥运会的每一个精彩瞬间，更忘不了奥林匹克历史上，唯一一个完全由志愿者参与组建营运的奥运观众呼叫中心的每一段记忆深刻的发展历程。

图：招商银行远程银行副总经理 蓝益民

　　在北京奥运会成功举办的过程中，8万名赛会志愿者，40万名的城市志愿者，100万社会志愿者起了举足轻重的重要的作用。

　　在这8万名赛会志愿者中，1425名奥运观众呼叫中心志愿者，发挥了独特的作用。

　　4个职场，35种语言，500个坐席，创造了奥运会举办以来，完全由志愿者组建，规模最大，坐席最多，语种最丰富，服务时间最长的奥运观众呼叫中心的历史记录，谱写了奥林匹克历史上新的篇章。

　　北京奥运观众呼叫中心自7月1日对外开通以来，共接到国内外观众和广大人民群众拨打的电话23.2万通，日均通话量达4200通，其中：奥运期间，日通话超过1万通。最高日通话量达1.8万通。创造了没有一起重大投诉事件，日均来电接通率达98.30%的行业先进水平，远远超过了预先设定90%的目标线，体现了奥运观众呼叫中心高水平的运行能力与服务水准。

　　奥运期间，呼叫中心共派出英语、法语、日语、韩语、蒙古语、饿语、乌克兰语、粤语等语种，计325人次参与了机场、北区场馆、举重馆等场馆的语言支持工作，保证了各场馆，观众语言交流的畅通，和安检、赛场秩序的井然。

　　伟大的事业，源于崇高的精神，崇高的精神，推动伟大的事业。

　　北京奥运会的圆满成功，给我们留下了极为丰厚的精神遗产。尤为宝贵的是，在筹办和举办奥运会过程中形成的“志愿者精神”。

　　志愿者精神，是为国争光的爱国精神。不论志愿者来自那个单位，不论志愿者提供何种服务，不论志愿者使用那种语言，不论志愿者年龄长幼，都是为了一个目标，实现中华民族百年奥运的梦想，促进奥林匹克运动在全世界的发展。把为祖国争光，为奥运添彩作为自己的自觉行动。

　　志愿者精神，是全心投入的奉献精神。志愿者在服务过程中，奉献了知识、技能和时间，却不求任何回报。在服务过程中，克服了一切困难，硬件不行，软件补。在服务方式上，有条件要上，没有条件，创造条件也要上。在工作地点上，那里需要，那里搬。只要奥运会有需要，起早贪黑，在所不辞。每天服务时间，早晨7时，到晚上10时，雷打不动。

志愿者精神，是高标准，严要求的敬业精神。呼叫中心的信息咨询员上岗前，要经过脱岗学习，严格考试，内部拨测，外部拨测等测试，检验合格后，方能上岗。业务助理，要经过专职的培训，才能履行职责。对于不能马上回答的问题，要落实后，再回拨。对于来电抱怨，要全力抚平，确认满意，方能结束通话。

　　志愿者精神，是不断进取的创新精神。《说文》有言，“志，意也。愿，谨也。”志即是意愿，志趣，愿即愿意，前者乃行动之源，后者为举止所系。正因为如此，在志愿者服务的过程中，才不断创造出了一个又一个，感人肺腑的动人故事。

　　志愿者精神，是精诚团结的团队精神。在呼叫中心的志愿者队伍中，有在呼叫行业运行管理多年的专家，也有从事语言翻译工作多年，具有多年国外工作经验的专门人才，还有在大学就读，社会阅历不足，但热情高涨的年轻学生。大家知识结构和阅历各异，但在为观众服务的过程中，无论在职场，还是在场馆都体现出良好的合作精神。

　　如果说， 2008年8月的北京奥运会，在场馆建设、参赛人数，观赛观众，运动员成绩等方面，创造了无数的记录，是奥林匹克历史上一座座丰碑的话。那么，志愿者的形象、表现和精神，在全世界人们的心中，托起的丰碑，及观众呼叫中心的独特作用，就像喜马拉雅山一样的高耸，像马里亚纳海沟一样的深邃。

　　在所有志愿者为奥运奉献的历程中，都已经在自己的内心深处，耸立起了一座巨大无比，高耸入云的志愿者精神的丰碑。

　　北京奥运会，已经过去了整整三年，但志愿者精神一直激励所有参与奥运会的志愿者，用志愿者精神在祖国的建设中发挥着重要独特的作用。

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作者供稿 CTI论坛编辑整理