CTI论坛(ctiforum)8月17日消息（记者 张洁):中国联合网络通信有限公司四川分公司（简称“四川联通”）是中国联合网络通信有限公司下属的省级分公司。由于近年来用户数量的稳步攀升，一向坚持“以客户为中心”的四川联通选择与专注呼叫中心领域近15年的HOLLYCRM（合力金桥软件www.hollycrm.com）公司合作，正式搭建HollyV8 3.0呼叫中心系统，促进其客服中心快速提升服务质量。
　　被誉为“业内先行者”的HOLLYCRM（合力金桥软件）充分了解了四川联通的需求，其新一代智慧客服系统HollyV8 3.0呼叫中心系统解决方案成为了提升四川联通客服质量的手术刀。该方案以客户需求为核心，基于“服务流引擎”。而在选择V8作为基础的同时，合力金桥软件还融入了两套排队机平台的构建，即由AVAYA前置提供自助IVR功能，承载咨询、受理、查询等自动业务；华为排队机提供人工服务的建设模式，包括转人工坐席后的简单IVR功能，如工号播报、密码提示、三方通话等服务，这种解决方案在业内尚属首次，体现了合力金桥软件的集成和实施能力。
　　在传统的呼叫中心中，由于每次接听客户的坐席人员不一定相同，所以如果客户连续多次进行咨询，坐席人员只能让客户重复叙述自己的需求；而由于客服人员的经验水平存在差异，也致使服务标准良莠不齐，这些都使客户体验大大降低，同时增加了解决问题的沟通成本。
　　新一代智慧客服系统HollyV8呼叫中心系统则改变了传统被动式的服务，当面对客户连续咨询的问题时，HollyV8可以通过“服务请求连续”功能支持业务的连续性。也就是说，当前座席人员可以看到上一通客服来电未办理完成的业务情况，避免了座席的重复服务操作，大大提高了客服中心的工作效率；针对传统呼叫中心服务标准参差不齐的弊端，HollyV8呼叫中心系统可以根据客户的服务请求类别，直接对应到客户所关注的问题上，并将与之对应的需求分析流程及需求解决方案推送给坐席代表，从而统一了客服的服务标准。
　　作为在四川省内经营移动通信业务、国内、国际固定电话网络与设施，语音、数据、图像及多媒体通信与信息服务，电信增值业务，IP电话业务等综合电信业务的大型国有电信企业，四川联通此次与HOLLYCRM（合力金桥软件）公司的合作，完全实现了以客户为核心的服务模式，同时站在服务流程整合的角度去规划客服建设，实现营销、服务和内部支持等多种功能有机整合。

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