英立讯ZIM在线客服产品功能-巨人网络通讯

英立讯ZIM在线客服产品功能

　　背景
　　在移动互联网的时代，网络将成为联络的核心。在线客户逐渐成为客户服务的重要渠道之一：

随着多媒体技术的发展和客户对网络沟通渠道的广泛应用，单一的电话服务模式已难以满足未来服务的需要，急需增加新的服务渠道，以满足客户不断增长的服务需求。

在线客服的并发多路服务模式，可有效降低服务运营成本。

　　ZIM在线客服价值

一体化服务平台：聚集多领域资源，整合各种信息、服务、应用

减少电话客服工作压力，提升客户满意度、提升服务质量、提升品牌形象

　　ZIM在线客服产品功能
　　ZIM在线客服系统通过统一排队路由，统一的管控，在为客户提供即时高效应答的同时，企业可随时掌握整个交互过程与细节，实现接入可管、流程可控、记录可查的联络中心体系。
　　ZIM功能包括：IMR多媒体智能应答、机器人智能交互、人工座席文本交互、视频互动、WEBCall语音交互、网络白板、文件共享、远程协作、通话截图、网页推送、知识库查询等等应用，通过客户自主查询、座席服务为客户提供即时、高效的在线服务渠道。

　　IMR智能导航与应答，有效降低服务成本，分流简单的咨询业务，系统可通过智能导航的方式为客户提供便捷的解答。

　　为降低人工成本，系统应将客户发起的在线交互申请首先通过IMR智能应答界方式进行处理。客户可通过与在线交互相同的界面，获得类似IVR的服务，应具备如下功能：

　　1.菜单式服务导航，客户可以输入数字项，或者选择菜单条目，即可进入下一级菜单；

　　2.结合机器人语义分析功能，能够理解用户输入的自然语言的含义和意图；

　　3.能够主动与用户进行智能交互，为用户提供更有针对性的知识库查询服务；

　　转人工后IM文本交谈上式可通过文字和富媒体等多种方式向用户提供服务信息

智能机器人

　　基于先进的人工智能信息交互技术，准确理解谈话意图并做出对应回应。无需记忆复杂的操作指令和冗长的网址，客户即可方便、快捷地体验多种个性化功能与服务。

　　1.丰富的语料库和知识库，创造全新人机对话互动体验

　　2.整合多种互联网应用，通过自然语言对话理解用户意图，引导到相应功能模块

　　3.跨平台应用方案涵盖MSN、QQ、雅虎通等iM工具和WEB平台

知识库

　　知识库作为信息咨询的一个重要功能，为客户电话咨询提供信息来源。

　　建立全面的客户咨询资料知识库，对于客户的提问，能够快速定位资料的位置，及时解答；知识库可以根据客户的咨询、各种情况的变更做出及时的更新，做到采编通畅、内容全面、检索方便、更新及时。另外知识库也可以作为公司的一个信息共享平台，公司内部人员之间可以共享一些信息。

　　在实际应用中，客户服务中心会承担业务咨询等业务。这些业务要求坐席人员能快速、正确地判断及解答问题。但要求客服代表对产品达至非常了解，在实际上并不容易。客户服务中心基本模块需要一种能将各类知识组织起来，以帮助客服员在只对产品有初步了解甚至不了解的情况下，解决大部分的咨询和技术支持问题，并提供标准化的答案和服务。