背景
IMR智能导航与应答，有效降低服务成本，分流简单的咨询业务，系统可通过智能导航的方式为客户提供便捷的解答。
为降低人工成本，系统应将客户发起的在线交互申请首先通过IMR智能应答界方式进行处理。客户可通过与在线交互相同的界面，获得类似IVR的服务，应具备如下功能：
1.菜单式服务导航，客户可以输入数字项，或者选择菜单条目，即可进入下一级菜单；
2.结合机器人语义分析功能，能够理解用户输入的自然语言的含义和意图；
3.能够主动与用户进行智能交互，为用户提供更有针对性的知识库查询服务；
转人工后IM文本交谈上式可通过文字和富媒体等多种方式向用户提供服务信息
基于先进的人工智能信息交互技术，准确理解谈话意图并做出对应回应。无需记忆复杂的操作指令和冗长的网址，客户即可方便、快捷地体验多种个性化功能与服务。
1.丰富的语料库和知识库，创造全新人机对话互动体验
2.整合多种互联网应用，通过自然语言对话理解用户意图，引导到相应功能模块
3.跨平台应用方案涵盖MSN、QQ、雅虎通等iM工具和WEB平台
知识库作为信息咨询的一个重要功能，为客户电话咨询提供信息来源。
建立全面的客户咨询资料知识库，对于客户的提问，能够快速定位资料的位置，及时解答；知识库可以根据客户的咨询、各种情况的变更做出及时的更新，做到采编通畅、内容全面、检索方便、更新及时。另外知识库也可以作为公司的一个信息共享平台，公司内部人员之间可以共享一些信息。
在实际应用中，客户服务中心会承担业务咨询等业务。这些业务要求坐席人员能快速、正确地判断及解答问题。但要求客服代表对产品达至非常了解，在实际上并不容易。客户服务中心基本模块需要一种能将各类知识组织起来，以帮助客服员在只对产品有初步了解甚至不了解的情况下，解决大部分的咨询和技术支持问题，并提供标准化的答案和服务。
掌握真实有效的流量、咨询量数据、受访页面等多种方式进行的统计，对网站的流量、访客来源、热点业务的访问量等进行统计；
座席人员工作考勤统计，座席代码、有效会话次数、无效会话次数、在线时间、收发消息量、平均通话时间、平均响应时间；
系统可根据用户输入的时间段参数，生成上内容的汇总表及明细报表，可针对单一维度进行图形比较，如可采用柱状图或饼图的方式进行展示。
基于ZingFramework的统一数据源，英立讯质检管理平台可制定详细的年度、季度、月度考核计划，企业可对座席人员、质检人员进行系统的、长期的、全面的质检考核。
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