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    CCCS认证,实现呼叫中心的大跨越发展

      招商银行远程银行中心前身是电话银行中心,成立于1999年,十余年的发展历程中始终恪守“服务、创新、稳健”的核心价值观,弘扬“挑战、自省、奉献”的精神,秉承“因您而变”、“因势而变”的经营理念,从而为客户提供高效、优质的“远程”在线金融服务,并在客户与同业中树立了良好的口碑。
     
    图:招商银行远程银行中心总经理徐子颖

      回顾近半年的接触工作,专家组帮助招商银行远程银行中心厘清了CCCS认证的八大体系,提供了更为先进的管理方式,使远程银行中心在运营管理、人员管理、绩效管理与流程管理等发面取得了显著提高,确定了清晰的战略思路,同时帮助远程银行中心进一步提升了客户价值贡献,明确未来发展的定位与方向,有效提升了服务质量,获得广大客户的认同,更为远程银行中心的创新发展打下坚实基础。
      运营管理持续加强,服务质量稳步提升
      今天的呼叫行业,人员呈几何式增长,规模呈爆炸性扩张,对现今的管理模式提出了严峻挑战。随着新技术的运用和管理的不断提升,招商银行远程银行中心通过对CCCS体系的深入研究,学习借鉴了行业领先的管理方式,加强不同行业间的沟通交流,以开放的心态,共同探讨适合国内呼叫产业的管理模式。
      CCCS测评工作适逢世博、亚运保障服务阶段,面对巨大挑战的同时更为95555服务提供了检验平台。招商银行远程银行中心通过优化排队系统、梳理业务流程、加强现场管理、制定服务策略与应急预案,全面落实服务保障各项指标和任务。监测结果显示,世博及亚运期间,中心的平均客户满意率均超过97%,对应地区的来电接通率甚至超过98%,远远领先于行业平均水平,更得到了客户的盛赞。
      应用CCCS标准体系的管理方法,招商银行远程银行中心建立起了特有的人力资源、运营管理、品质管理、培训教育、流程分析,客户信息反馈等一体化解决方案,并能不断检验管理效率,优化管理流程,确保管理效率能满足行业不断发展的需要,同时使招商银行95555的服务质量得到稳步提升。
      变革创新促进转型,体系搭建不断完善
      在保证服务的同时,面对企业自身发展壮大过程中的创新压力、管理压力与成本压力,招商银行远程银行中心更看到了各种压力背后新的发展机遇。随着中国经济的快速增长、企业竞争和服务意识的提高,呼叫中心将逐步向智能化、多媒体化、网络化、移动化发展。2010年3月原招商银行电话银行中心正式更名为远程银行中心,意味着经营理念和经营模式的巨大转变,也意味着新一代银行服务的诞生。
      在金融服务高度同质化的今天,招商银行远程银行中心紧跟时代脚步,抓变革、抓创新、抓转型,在行业中率先推出以“空中贷款”、“空中理财”等拳头产品为代表的一系列空中银行业务,与原传统模式电话银行服务共同组成全新的远程银行服务体系。
      新一代远程服务运营期间,CCCS专业委员会适时给出意见及建议,使招商银行远程银行中心的创新体系搭建工作得到进一步完善,更清醒地认识到,对于呼叫中心的管理者而言,应着眼于所在行业领域的特点,紧密结合本行业的发展,确立呼叫中心在本行业中的战略地位,并不断在工作实践中展示和实现其重要价值,努力争取发展资源,而创新是实现这个目标的重要利器;另外,市场和客户都处在瞬息万变之中,要学会先客户所想,成为市场的创造者而不是跟随者,引领客户的需求,创造出适合市场和客户的产品和服务,真正达到客户与企业的双赢。
      CCCS认证体系的引入,使招商银行95555客服工作的变革与创新有了更加明确的动力与方向。如今招商银行远程银行中心既具备电子银行的方便快捷,又兼备人工服务的温馨体贴,能够结合柜台服务和电子银行的各自优势,达到无空间限制、无时间约束办理业务,为客户提供实时、全面、快速、专业的各类银行交易、顾问式投资理财、贷款融资、产品销售和增值服务,真正以一站式金融服务满足客户足不出户办理业务的需求,成为国内银行远程服务的创新典范。
      切实立足长远发展,优秀服务创造价值
      在不断发挥远程渠道优势的同时,招商银行远程银行中心通过引入CCCS认证体系,更加关注了呼叫中心的长远发展与定位,充分认识到价值本身是多方面的,而服务具有长远价值,产品可以是同质的,但优质服务是难以模仿的这一事实,于去年年底启动了中期战略发展规划,运用SWOT分析方法分析当前各种环境下的优劣势,探讨解决策略,同时明确近期与远期的发展方向,确定了中期发展战略的思路及目标,为远程银行今后发展打下了良好基础。
      而实际上,优秀的服务服务水平更离不开优秀的员工,因此,招商银行远程银行中心在企业文化和团队建设方面也倾注更多关注。通过开展多种形式劳动竞赛,营造“比学赶帮超”的学习及工作氛围;通过加大绩效考核手段,对优秀室、优秀员工进行激励;通过举行员工入职周年庆典、开设明星展示专区、组织服务明星巡回演讲、精英访谈、明星故事会等活动,进一步表彰先进,激励后进。一系列企业文化活动使得员工对工作氛围高度认同,从而产生强大的集体荣誉感和团队凝聚力,是客户满意度提升的最大保障。
      2010年,95555人工来电接通率达97.13%,客户满意度连续八年保持在95%,去年更是超过了97%的高位水平,成为行业翘楚。这既是践行招商银行的服务承诺、诠释招商银行的服务价值,又是为招商银行的服务口碑不断地添砖加瓦,成为传播和守护招商银行服务品牌的重要窗口。
      “CCCS客户联络中心标准体系五星级认证”为招商银行远程银行中心标准化、规范化运营管理提供了有力依据,更使管理人员充分认识到,当前经济形势下,呼叫中心向“功能多样化,管理智能化、价值利润化”转变的必要性与迫切性。招商银行远程银行中心按照总行“应对危机、创新求变、二次转型、再创辉煌”的指导要求,贯彻落实“二次转型”战略部署,本着“顺应二次转型,强力推动创新,突出远程特色,提升服务价值”的指导思想和工作思路,加快业务体系创新和组织架构调整。面对复杂多变的金融形势,招商银行远程银行中心充分发挥远程金融服务的集约化优势,积极探索降低经营成本、提高经营效益的新举措,在服务提升、管理变革、流程优化、产品创新、系统研发、人才培养、企业文化与团队建设方面均取得有效突破,大步迈向“打造国内顶尖、国际一流的远程银行中心”的发展目标,力争为客户提供最新最好的远程金融服务,实现呼叫中心的大跨越发展,为95555金子招牌增光添彩。
      徐子颖个人档案:现任招商银行远程银行中心总经理。历任招商银行上海分行办公室主任、支行行长。2005年调总行电话银行中心任职期间,不断研究并应用呼叫中心的流程管理理论,善于经营与开拓,在人力资源改革中,全力推行“数字化绩效管理体系”,建立KPI考核模型与专业化岗位序列制度;全面引入6sigma管理理念与方法,改进并细化业务管理流程和处理流程,研发并推出了“一话通”品牌下“快易理财”、“电话支付”、“95555互动银行”等系列电话银行产品;实行差异化服务,推出贵宾服务专线及境外银行服务,创新地推出空中理财、空中贷款、空中商务、空中直销等新业务,建立了空中银行全新体系,95555服务质量和内涵得到持续、有效地提升。
      声明:本文为作者特别为CTI论坛所撰写,转载请注明出处!

    作者供稿 CTI论坛编辑整理

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