Ovum在最新的报告中指出，CRM外包行业的企业需要超越自己现有的服务标准，在这个市场留下深远的影响。Ovum分析师表示，由于经济环境不佳，以及消费者购买商品的方式出现改变，全球零售市场正在发生重大变化。这对于最终用户如何与零售业的公司互动造成显著的影响，许多业内的公司承受相当可观的压力，必须将成本降到最低，同时最大化收入机会与提升客户服务水平。
　　澳大利亚的澳盛银行分析指出，2011年剩下的日子和2012年的经济情况是相对的低迷，经济成长也相对趋缓。此预测可能会发生，值得注意可能性是消费者的可支配收入将依旧吃紧或完全蒸发，因此对零售商的获利造成不良影响；这意味着为了维持利润，他们有缩减企业经营成本的压力。
　　Ovum认为，全球CRM外包业的企业都有很多机会能赢得零售领域的生意。然而，为了实现这个愿景，供应商必须将眼光放得更远，要超越单纯只是便宜而已的座席代表。更进一步，未来的零售商必需与外包厂商合作，而他们必须能够提供代理级别频道的更高标准服务支持。
　　Ovum统计，亚太市场零售领域的外包呼叫中心座席代表的规模，将会从2011年的47.8万个增加为2016年的68.1万个，期间内增加将近30%。与同在亚太区的中国、菲律宾和印度相比，澳大利亚被证明是最低迷的，未来五年的年复合增长率（CAGR）只有3.8%。中国作为带动全球成长的火车头，年复合增长率（CAGR）达12.9%。菲律宾的表现仅略逊于中国，2011年到2016年的CAGR也有11.2%。
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CTI论坛报道