记者9月14日从石家庄市疾病预防控制中心获悉，随着电话调度系统软硬件升级等逐步完成，石市“12320”健康热线服务功能得以大幅增强，已经成为给百姓提供寻医问药和食品、医疗及公共卫生监督举报及传染病疫情报告、健康咨询、投诉接待等功能的24小时“空中热线”。随着不断完善，石市“12320”还将有望具备预约挂号等服务功能。
　　升级服务，成为“健康专家”
　　据石家庄市疾病预防控制中心相关负责人冯素青介绍，经过不断完善，目前石家庄市“12320”健康热线已成为集疾病预防、卫生保健、卫生法律法规和政策咨询、卫生事件举报投诉及寻医问药等多能能于一体的24小时“健康专家”，其具体服务内容为：
　　提供防病咨询
　　提供防病与保健知识咨询服务，如提供肝炎、狂犬病、流感、艾滋病等传染病防治知识的咨询；疫苗接种知识的咨询；高血压、糖尿病、冠心病等慢性病知识的相关咨询；杀虫、灭鼠的生物防治知识咨询；健康体检的时间、程序、相关规定等咨询。
　　寻医问药服务
　　提供寻医问药服务，如查询市级以上医疗机构的详细资料(详细地址、特色诊疗项目、路线指导、联系电话等)。
　　受理投诉举报
　　所受理的公共卫生事(案)件投诉、举报范围主要分为：医疗机构的各类违法行为；学校、公共场所以及生活饮用水、消毒产品等卫生问题；各类食物中毒、职业中毒等中毒事件。
　　专家在线咨询
　　汇集各市直医疗机构专家资料，热线根据群众需求安排相关专家在线解答群众的问题，咨询者、“12320”、专家之间可实现三方通话，由专家解答咨询者的问题。
　　接受相关报告
　　接受传染病疫情与突发公共卫生事件的报告：如发现不明原因疾病、学校等集体单位群体性发热等突发事件；发现食物中毒事故；发现传染病疫情等。
　　提供政策咨询
　　提供国家有关公共卫生法律、法规与政策的咨询，如传染病防治法、突发公共卫生事件应急条例中各条款的咨询。
　　增加坐席，12320更容易接通
　　为满足升级改造后功能及接听电话需要，石家庄市卫生局专门从局属有关医疗卫生机构抽调了15名坐席员和4名疾控、卫生监督专家，专职从事12320工作。
　　这些抽调人员已全部到岗，并接受了为期三周的入职培训。培训内容包括：疾病防治、卫生监督、政策法规、心理咨询、职业卫生、急救常识等知识，以及投诉举报受理、咨询技巧、系统应用等内容。目前，这些人员已经接受了培训考勤、闭卷考试、演讲等三项内容的考核，并选出4名业务骨干，将选派到北京12320管理中心进行为期2个月的现场实习和培训，以期达到以点带面，全面提升石市12320热线整体工作水平的目的。
　　随着专职人员的增加，石市“12320”坐席由以前的8个上升到目前的19个，而在应急状态下，随着应急坐席的使用这一数字可以增加到35个，12320更容易拨通了。
　　网站、短信平台近期投入使用
　　9月14日是石市“12320”在全面升级后搬入石家庄市疾病预防控制中心十三楼，在新的工作环境下为市民开展服务的第一天。记者在现场了解到，12320呼叫中心功能较以前更加强大，具备了许多新的本领。
　　邮件服务：可以直接给市民发送邮件，包括发送宣传资料等附件，也可以针对市民发来的邮件进行回复、转发(石市“12320”的邮箱为：sjz12320@163.com)；
　　三方通话功能；能够实现市民、坐席和专家三方通话；
　　预约外拨服务：在处理来电过程中，如果咨询未满足来电者需要或需提供主动回访等服务，可以和市民约定一个比较方便的时间，到达预约时间后由坐席员主动回电联系市民。
　　满意度调查：电话结束后，语音自动提示用户对服务进行评价，坐席可以在系统中看到满意度评价结果，也可以在报表中体现满意度调查的统计结果；
　　黑名单申请：如果坐席认为客户的电话属于骚扰电话的性质，可以申请将该用户添加到黑名单中，由管理人员严格审批是否确认将其添加到黑名单里。如果管理人员审批通过，该黑名单号码再次呼入呼叫时，将无法接入坐席。
　　知识库管理：可完成对知识库内容的增加、删除、修改，方便坐席迅速查询定位知识点，更快捷准确的为市民服务。
　　记者了解到，石市“12320”网站、短信平台计划于近期投入使用。届时，“12320”在提供电话咨询服务的同时，还可以给市民发送提示短信。并实现网络在线服务，即公众可通过12320网站与坐席员进行在线文字聊天或者语音通话。
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　　石市“12320”健康热线有奖征集标志
　　记者9月14日从石家庄市卫生局获悉，为适应12320健康热线发展需要，创建品牌形象，该局面向社会公开征集标志。
　　设计要求：要充分表达石家庄城市特色和历史文化内涵，突出12320健康热线特点，具有鲜明的象征意义和文化内涵；标志表现形式不限，构图要简洁、明快，具有现代设计理念和视觉冲击力，便于识别和记忆；作品不得违背宪法、著作权法等法律、法规规定，必须是原创作品，杜绝抄袭、雷同，严禁侵犯知识产权。
　　投稿要求：认真填写《石家庄市12320健康热线标志设计征集表》，注明设计者真实姓名、详细地址、邮编、电话、邮箱；图标清晰，色彩准确，并附300字以内寓意或创意说明，创意说明填写在《石家庄市12320健康热线标志设计征集表》上；投稿人须提供形象标识作品两份，彩色、黑白各一份，均按A4纸规格。纸质样本寄石家庄市疾病预防控制中心流行病防治所收，邮编：050011，请在信封左上角注明“标志征集稿件”字样；电子版请发邮箱:sjz12320@163.com；电话：(0311)86982764 ，联系人：冯女士；征稿截止时间：2011年9月30日。
　　石家庄市卫生局将组织专家对应征作品进行初选，从中评出5件入围作品，通过石家庄市卫生局、石家庄市疾病预防控制中心网站及多家媒体向社会公布，公开接受市民及网民评选。最终综合市民、网民投票结果及专家投票结果产生标志。入围作品，每件给予1000元奖励，如采用作标志，一次性给予5000元奖励。

燕赵都市报