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    与“12319”零距离:直击话务员幕后工作状态

      9月28日消息:“您好,很高兴为您服务,请问有什么可以帮您?”每一次,当“12319”热线电话接通时,市民都可以在电话中听到亲切的开场白。但在坊间,对于“12319”的评价褒贬不一,“态度不够好”有时是一些市民心中的印象。东方网记者今天走近这些电话语音背后的话务员们,直击他们的工作状态。
    上海“12319”城建服务热线

      被投诉的大多是“服务态度”
      工号2026话务员小沈是“12319”的一名老员工,自从7年前热线开通以来,她就一直坚守着话务员的岗位。现在她每日均接电话百余个,业余时间她也经常会上微博,以“12319”进行搜索,可看到很多网友对于热线的评价。“不少人会说我们态度不够好。”小沈说,由于热线接到的投诉全都发往职能部门,因此话务员们被投诉的往往只有“服务态度”这一方面。
      话务员小王已经在“12319”工作了3年,他笑称自己是话务员中的“被投诉王”,“就拿上一周来说,就被投诉了5次”。小王说,有时候遇到一些不那么讲理的投诉人,当自己尽力解释却始终无法让对方理解,就会开始“犯毛”,这时候如果对方出言不逊,确实很难保证每句话都态度那么的一如既往地好。例如上周,有位投诉人反映交通卡出轨交站时多扣钱的情况,小王告知可能由于之前存在出站异常造成,随即投诉人又问及是否可以在进站口刷下卡的方式查询余额,“我告诉他这就会造成出站异常,导致下次多扣钱。但对方一直不依不饶,一口咬定是地铁公司的问题。”小王说,这样的投诉单不便发往地铁公司,自己被投诉人责骂心里也挺委屈,难免会出现不耐烦的语气。
      还有一次,一位投诉人致电热线反映乱设摊问题。在电话中,投诉人对政府部门的工作效率表示不信任,“既然不信任,那打我们电话干什么?”一句不经思索的话就这样脱口而出,于是小王意料之中地被投诉了,事后他再次回想时对自己的说话方式也感到有些不妥。
      “接到市民对话务员的投诉电话,一般都会转交给值班长,通过录音核查确定是投诉人的问题还是我们的问题”小王告诉记者,如果是话务员的问题那么将会影响到将来的考评。
      回复慢?这不由我们决定
      “我向12319反映出租车绕道的问题,他们竟然跟我说需要30天才能给我回复,30天!30天!大家没有看错,是30天!”一次,小沈浏览微博时,发现这样一条转帖。
      回复不够快,是市民对“12319”不满的另一个方面,而事实上这并非由热线的工作人员决定。记者看到,每次话务员录入一条投入内容,对“投诉内容”选择后,系统会自动在“回复期限”中挑出相应的天数,根据投诉内容不同,回复的期限也不尽相同。例如,“公交服务态度”是30天,“违章搭建是30天”、“垃圾暴露是1天”,而“燃气泄漏是2小时”。
      “这个回复期限是由职能部门提供的,指的是职能部门给投诉人回复的时间”,小沈解释说,很多投诉一般不会拖到最后“大限”才回复,但市民对投诉的问题往往比较心急。“在X个工作日内,由工作单位跳过12319直接给您回复”在一则投诉的最后,通常会听到话务员这样说。
      夜班常常接到“奇怪”的电话
      “12319”是24小时永远拨得通的热线之一,每晚都会有4位话务员坚守着岗位。在18:50-7:40的这段时间内,平均每个话务员要接入电话数十个,其中不乏一些特殊情况,用小沈的话来说就是非常“奇怪”的电话。她告诉记者,一天凌晨两点左右,有位女士来电反映家中没有水用,怀疑水箱坏了,于是热线随即将问题下派至物业维修中心。没过多久,维修的师傅上门,要求查看水箱,但通往顶楼的铁门被锁,而该女士也以“人身不安全”为由拒绝给维修师傅开门。这时,师傅只得询问了同楼的3、4层居民,得知用水正常,由此判断出水箱基本没有问题,但这位女士表示不认可。
      “我们想了很多的解决办法,眼见已经凌晨4点多,就让师傅回去休息了”小沈说,最终还是由值班长发话,告知这位女士如果要用水可以联系自来水公司送水,或者让师傅进门维修,否则就只能等到早上8点半。
      那天晚上,每位话务员都接到过这位女士的电话;几个小时,大家都在绞尽脑汁为解决这件事而忙碌。此外,出租车投诉、漏水等也是夜班常接到的投诉内容,有时候在电话那头传来投诉人醉酒的语音也会让话务员头疼不已,因为那就意味着接下来的沟通可能不是那么顺畅。
      遇到VIP投诉人只有不停派单
      在热线话务员内部,会有一个“VIP投诉人”的名单,因为他们之中不乏不依不饶者、情绪激动者、反复投诉者......接到这些投诉人的电话,话务员们就得非常小心。“例如一位徐先生,他就打过52个投诉电话,反映公交车司机不礼貌的情况”,小沈向记者介绍,司机向徐先生道歉了,公交公司也进行了协调,但徐先生一直不依不饶地向热线投诉,并撂下狠话将投诉到底。“对于这样情绪激动的投诉人,我们通常会先让他发泄完毕,否则就容易激起对方的火气”小沈说。
      还有一位时女士,据热线系统显示,自2008年8月至今向热线总共投诉达9千余条,其中于2009年初至2010年下半年集中反映虹镇老街乱设摊情况。“这位投诉人几乎每天都会有不止一条投诉,如果她反映的问题不是一个地方我们就会派单”小沈说,遇到这样“执着”的投诉人,话务员们能做的就是不停派单,如果是重复反映的问题则会留在中心系统里,由话务员对其进行解释。
      “我们会为您继续催办,请给职能部门一些处理问题的时间”。面对一些暂时没有解决的问题,话务员们通常会这样回答,这也是他们为心急的投诉人唯一能做的事。

    东方网

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