近来，上海、河南、江苏等地的移动用户发现，通过发送短信到10086，短信自动回复的内容相当有人情味。据悉，原来中国移动上海、河南、江苏等分公司正在采用名为“小i机器人”的智能交互平台，推出了短信智能客服机器人。“小i机器人”所属公司介绍，智能客服机器人是一种全新的概念，它以自然语言处理和人机交互等多种人工智能技术为基础，使用IM(即时聊天)工具、WEB(互联网)页面或移动终端作为表现形式的具有智能自动客户服务功能的软件系统。用户可以像与自然人对话一样与机器人交谈。
　　经过试运行，上海、江苏、河南移动公司相关负责人纷纷表示：相较于传统的客服方式，智能客服不仅可以通过智能系统替代人工，有效降低企业的运营成本；分流实体渠道压力，更重要的是，智能客服系统的使用能够显著提高企业的服务水平，进而提升客户满意度。从根本上避免了人工客服人员可能存在的业务知识不全面、人为懈怠与情感波动等因素造成的客户咨询无法得到准确全面的解答，甚至产生不愉快咨询经历的情况发生。

东方早报