James是一家公司的客服人员。在这家公司已经第三年了，有着丰富的客服经验。今天，有一位客人打来了电话，James和往常一样，很客气的与客人进行沟通：

　　 James：“您好，王先生，请问有什么可以帮您？”（王先生愣了一下，完全没有想到，不用自报家门，对方一下子就很客气的称呼他为“王先生”，顿时不满的情绪缓和了不少。）

　　王先生：“你们帮我维修的产品，又出现了问题。怎么回事？”

　　James：“王先生，很抱歉。我看记录，上一次您的产品出现的问题是线路故障，我们的维修人员已经在规定时间内帮您维修好，请问这次出现的故障情况和上次一样吗？”

　　王先生：“是的，一样的。不知道你们是怎么维修的。”（王先生很生气地说。）

　　James：“王先生，很抱歉，我们的服务未能让您满意，我将您的电话立刻转给我们负责维修的工程师，我相信他一定会给您一个满意的答复。您看可以吗？”

　　王先生想了一下，说：“好吧。”

　　James看到电脑中的客服记录，知道上一次给王先生处理维修的工程师是Leo。但是Leo此刻刚好不在公司。不过没关系，这可难不倒James。他知道，即便是这样，公司的客服系统也可以将客户的电话直接转到Leo的手机上。于是，james拨通了Leo的手机，简单描述了客人的情况，并将王先生的电话转给了Leo。相信Leo一定可以专业的帮助王先生解决问题。

　　虽然james对类似于这样的事情，已经处理的得心应手，但是，每次到了这个时候，他还是不得不从心里感慨公司的客服系统真的很好，不仅可以及时查看客人的寻访记录，立刻了解客人的需求，还能第一时间将电话转给其他部门的同事，能及时帮助客人解决问题，这样不仅维护了公司的形象，同时也避免了客服人员受到不必要的投诉和抱怨。有了这样的客服设备，让james觉得，客服工作真的轻松了许多。

CTI论坛报道