2011年10月20日，由中国电子商会与江苏省南通市人民政府共同主办，中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会（CNCCA）、南通市商务局承办，CTI论坛协办的“2011中国呼叫中心产业大会”在江苏南通召开。亿迅（中国）软件有限公司策略商务部总监刘国龙发表题为《突围红海，化繁为简商机全掌控》的主题演讲。
刘国龙：首先非常感谢主办方以及CTI论坛，以及电子商务协会，我们大家一起分享关于呼叫中心一些信息，我今天给大家分享是，主题叫风起云涌。这个过程当中主要分这样的几个主题，一个是我们公司做一个简单介绍。第二个是咫尺天涯无尽书。这个可能感觉很有点文绉绉的。现在社区网络的建设，能够让大家无论在世界任何角落，就像近在咫尺。第三个软硬兼施百事应。基于未来整个技术网络上讲，从硬的服务设施建设到软的方面一个转变。第四个，希望在未来的三网融合当中一些商机的掌控。第五个，企业之间资源信息的共享，能够使双方做到多赢。
图：亿迅（中国）软件有限公司策略商务部总监 刘国龙
亿迅公司，在这个行业当中，应该有这样的一些接触，亿迅近段新闻也比较多。刚刚在北京做了关于企业融资的新闻发布会，重点是除了做大系统的集成项目之外，也推自主产品叫消费品企业服务软件。公司未来大的发展方向，希望能在CESS这个领域里面，和伙伴，一些客户一起去发展。
对我们公司产品路径发展做一个简单说明，在原来的从呼叫中心的发展开始，我们从最低层的客户热线做到联络中心，做到有录音，到从2009年开始推出自主产品，叫做EZ系列的自主产品。包括IP信息，包括UC包括其他企业的应用软件。在未来的发展上，也希望在大的趋势下，在云端服务的架构下去发展云的服务和应用，来提供给市场的一些伙伴。这是我们公司大概发展的路径图。
CESS系列解决方案，主要包括产品线上，包括IP信息的整个互动性方案，介入的多媒体的解决方案，后端有一些案例做解释。还有一些UC，销售管理的一些解决方案。我们的自主产品的部分，叫一体机解决方案。目前来讲，市场上IPCC的解决方案应该说是比较多，从结构上来讲是大同小异。但是在应用来讲的，除硬的实力之外，很多时候比的是软的实力。我相信我们的产品在市场上得到了用户的良好反馈。我们给客户提供了比较友好的一些工具，比如说话术的工具，根据用户服务的不同类型来设计不同引导流程，帮助作息更好的服务用户。还有IVR的流程工具，能够根据业务的变动按需来进行改变，业务部署。这是主要的特色功能。
这个是我们公司的多媒体解决方案，后边有一些案例来解释怎么样来通过目前的路径。用户现在很多网民都是在网上进行每天浏览，当我们有兴趣去网上联络某一个呼叫中心座席的时候，是不是可以通过自己的目前的麦克风，通过网页上找到作息，不需要填自己的资料，有这样的解决方案。这些是我们公司大概的客户，我想简单也比较快一点。亿迅在进入这个呼叫中心领域，时间大概有11年多的历史。所以金融行业的高端用户群，都是亿迅的代表的客户。我想也不再多说了，这些大家可以访问亿迅的企业网站，在网站上可以看到相关的一些信息，包括电力、公共服务等等这样的一些客户群。
我们在这个行业当中，我想都是比较做的成功的。这是在流动服务业，当中也有航空伙伴，这里边有海南航空，有山东航空，包括公路和铁路运输部分，都有我们的用户。这边是企业的代表，包括这里面有联想、搜狐、KTV娱乐场所。这一页特别说一下我们的自主产品，我们在传统行业重点做SI，可能是做了很多厂家的总包，其中的核心部分是我们在做的。但是可能很多应用的部分是用第三方的，或者交换机的部分有的是用的第三方。自主产品给客户提供的，都是亿迅公司全部，从硬件到软件部分，都是我们自主品牌。也有一些比较熟悉的企业，比如说像做旅游的，也参与了携程未来业务发展。还有像政府机构、医院、学校、企业，我想这些都是我们在2009年开始推广之后，我们一些比较典型的一些用户群。这是我们进入这个领域之后获取的一些荣誉，基本上在新闻网站上都可以看到。这是我们在2010年特别的一些认证和荣誉。
咫尺天涯无尽书。把现在社交网络跟大家分享一下，大家知道目前来讲的话，可能最大的社交网络群体就是Facebook。但是在国内，就是人人、qq等等这样的一些社交网络群体。我们通过这样的社交网络群体能够把全球变小，让大家生伸手可以摸到的地方，或者身受摸不到的地方都有生意可以做。包括现在的淘宝商城。我们要通过这样的社交网络，未来有很大的商机去挖掘。这个是我们未来的一个趋势，公司也做自己企业的博客，亿迅的博客。通过这样的方式来主动的获取客户的反馈信息。然后再根据获取客户反馈信息，主动的回访，主动服务于我们客户，让客户的服务感觉更好。
我想在这一方面，携程做的也是比较好的。携程有专门关注他的携程微博。如果有投诉的话，我就先在微博去投诉了。携程的人好象马上要看到这个投诉，就会马上指点给我们。这点感觉是非常不错的。另外大家看到客户也是遍布了中国大中华区，当然海外也有努力。我们是希望通过我们的努力，让我们用户能够从小到大发展，壮大全球性的公司，我们能够和我们的企业用户一起来发展成全球性的大公司。
这个是在前一段时间，专门调研机构来做的前一百家企业，对社交网站的喜爱程度的调查。大家可以看到，在全球一百大企业中有79%的企业至少使用，左边列的这样一个社交群体。大家可以看到这个社交群体普及率是非常高，在一百大企业当中有20%的企业会使用其中的四个群体。我们想，从办公室员工的角度来看，除了用QQ，也可能用人人网交朋友。很早的时候还用同学录这样的信息。这个对未来社会生活的形态会产生非常大的影响，在这上面就要思考让企业怎么很好的利用这个社区也好，网络也好，去帮助我们企业更好的服务，帮助企业更好成长。这个SNS在中国大致的排名，可能像Facebook，国外用户非常高。Facebook大概的注册用户已经突破了两亿。但是在国内注册用户数上讲，腾讯是最大的用户群体。可能在做的服务的时候，就要关注前几大的社区网络，怎么样很好的分享。我们现在在新浪微博上如果要想分享一个，就可以自动分享到开心网，人人网等等，传播速度很快。
这个是从2010年到2013年，中国社交网络用户规模的预测。我们可以看到，从2010年基本上是比较大的增长，2010年SNS的用户规模已经到2.16个亿，全中国在网络上活跃的人群，当然包括一些在网上进淘宝的，包括在网上打游戏的，包括在网上聊天的，谈各种各样信息的。在未来的2013年会到4个亿的规模。也就是说，可能在中国互联网当中，未来还有一半路的要走，未来的社区网络还有一倍的规模要发展。所以企业为什么要关注社区网络？大家从社区网络上来讲的话，如果很好用这个工具的话，提升企业产品的形象，服务的品质。重要的是我们会降低公司客户流失率，不要因为客户的抱怨没有及时的回答，没有及时解决，而导致了客户选择了另外一家公司。所以我们要通过这样的网络，来增强客户关系互动，提高客户的忠诚度。
这个客户服务在SNS的社区上的应用实例。大家可以看到，这是国外的一个网站应用，在这个网站上可以看到用户对他所体验商品及时的评价。当然在目前的大的群体当中，也已经有了像礼品网，有比一比的网络。就说你到网络上去看到的话，你要一个地方去旅游的话，你可能去哪儿，去旅游的话，你可以到这个目的地，你可以去看一下去过的人对这个目的地的评价和评分。企业里面可以把这样的应用整合到企业客户一线，比如说接到旅游的需求的时候，我想在周边50公里玩的时候，我们就可以根据排名的情况，或者是评比的情况，去给他做一些优先推荐。要把用户送到用户最满意的时候，而不要因为我们把他送到这个地方了，回来之后给用户评了一个最差分。这个是把社区的社交网络和一线做一些整合性的工作，这个是简单的图式说明。前面可以看到电话如果进来之后，可以根据用户的需求，去查询出用户要达到目的地，根据其他用户的反馈信息，去告诉用户他可能会做一些什么选择，这样来提高服务的水平。
第三个，软硬兼施百事应。从呼叫中心发展来讲，从硬体部分向未来软体交换做一个发展，原来对一个单点做建设的时候，我们会找一些大厂商，告诉他我们要用什么品牌的交换机等等，用一个吊杆式的方式做一一匹配。未来软硬设施的匹配，我们撒的是一个网络，大网撒下去之后吸收所有的目标群体进来，参与运作。大概的几个部分，未来的软的协议方面，大家都知道是基于网络IP的。一个标准的协议就是一个SIP，不管是在系统招商也好，或者在其他的一些网络的Web的应用也好。SIP这个名词一定会在每一个供应商推荐过程中一定会碰到。只有透过SIP可以把短信、电话、MSN、传真所有渠道整合起来，有效的频道整合成一个平台。也有很多的相比其他的，其他的像硬件方案有很多优点，原来买一台硬的交换机要40万50万。也支持企业快速企业扩张。我们企业在南通会有中心，在上海广州会建很多中心。我们不需要在每个地方摆不同的硬盒子，然后在硬盒子里面装不同的软件。我们需要做软交换平台，IP的协议把它的工作部署下去就可以。部署和建设就非常方便。从使用上来讲，和传统的使用模式感觉上没有什么不同，可能只有的感觉我们可在家里办公，平常打电话接电话在家里就可以，未来实现家庭办公的方式就非常容易。
基于未来在公网的建设，是不是会非常的优质。网络，如果带宽只有1K的带宽，怎么样都不能打出电话。如果说你的网络发展非常的差的话，会产生一些稳定性的问题。当然就讲，前提是我们国家也在大力发展技术网络建设，我们的企业和我们运营商之间，通过运营商建立宽带网络。可能在五年之前都是问题，但现在都不是问题。这个是我给大家讲的一个案例，这也是我们比较高端的一个银行企业，你有一笔钱，有五万块钱，我收到某个银行短信，可以给5%预估的年利率，让我把这个钱存过去存够50天可以给5%。这是一个理。这边我打电话打过去的话，他还可以再打给我，这个对我来讲，他打给我的时候，可能我就放弃我的想法。所以我们在帮他建设的时候，怎么样让用户打电话进去。把我的想法告诉他，他就马上根据我所在地，比如说我在浦东新区，他会告诉我浦东新区的德平路，离我最近的营业所某一个专员，他可以把电话转移到理财专员的座机或者是他的手机。整个过程，银行可以做到全程把控，当然也适用于一般现在店商的一些服务。把控的过程就是有录音，不至于我的钱就被理财经理随便忽悠掉，我还没办法找他理论。在整个银行非常成功的应用案例。今天给大家分享一下。我们可以帮助企业很好的服务他的VIP用户，很好的管理理财专员作息。
三网融合一片天。三网目前主要是互联网、电信网、广电网。广电网目前是一个比较大的南海市场。很多企业开始在全国，大的几百家广电公司，就是独立在运营。我们怎么样能够把一些应用和这些运营商结合也好，和其他的大的厂商结合也好，在三网融合的市场当中去争夺我们的哪一部分，这也是好的市场机会。我们公司在三网融合的趋势之下，从技术上来讲，从解决业务的上来讲，提出业务的架构。我们主要在架构上可以解决基于三网部分，像语音，数据，这样的一些应用。我们透过UC和后端OA，其他的一些CIM能够真正把它整合到一个平台上来，来 实现整体的应用。当然在整个平台应用上来讲，我们还会很多的伙伴的，后端的行业的伙伴来实现，针对不同行业的这样的一些方案的提供，包括像金融、物流，像政府流通等等这些，从前到后，从三网的接入到到中间一线的服务，到后端业务流程的处理，提供一整套的解决方案给用户。三网融合对企业电子商务方面有很大促进作用，可以让我们跟客户互动性更加频繁。现在有光纤接入，用户的IPTV电视，已经有可以在IPTV实现电话的功能，这个我想在上海已经都实现了。未来，包括三网融合里面实现家庭医生等等这样一些服务，都是可以马上实现。我们可以让和客户的互动性变的更加频繁，让中心产生更大的利润。所以这一部分是很大的商机。
联盟万里云。在云的平台上，建立企业和企业之间的平台，来产生更大的效应。我们可以看到我们公司也会在云平台的运作上，去建立我们的系统的商务架构，为企业提供更优质的产品解决方案和服务。这个是基于云未来端应用，怎么样拓展SIP的应用。不同的解决方案，不同的客户，不同的伙伴，让大家在这个平台上，大家都有一个很好的链条，某一个环节是属于我们自己的。我想这也是大多数厂商目前在研究的一个平台。云端也是开启B2B无线的商机，基于这样开放的架构，只要是IP应用，在这样的开放架构下，都可以让它融合成一体的应用。
最后做一个总结，通过公网一根线路，三网融合的一根线路，能够产生很大的营销的平台。合作应天造，二亿频社交。这个二亿活跃在网络社交网站上两亿人群，频繁的产生很大商机。框架万事包，三网启先道。在的系统框架下，三网融合开始做进一步的应用。协议畅商贸，四海共云霄。希望在未来云端上有更多的SIP的应用。像苹果一样，在商店里面进行这样的协议平台，让用户自由到实验室里选择，来达到自己按需的应用目的。这是今天是我给大家分享的，未来应用的场景和一些技术，非常感谢，谢谢大家！
本文根据CTI论坛协办的2011中国呼叫中心产业大会会议记录整理，转载请注明出处！ CTI论坛报道
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