22岁的银行客户服务接线员王艾放下手中电话，露出了开心的笑容：她刚刚圆满解决了一名客户在使用网银时遇到的问题。王艾是众多银行客服接线员中的普通一员，这群不与客户见面的“熟悉的陌生人”，每天通过电话释疑解惑、救急解困。记者近日来到位于北京德胜门外的工行电子银行中心，倾听到她们工作中的苦辣酸甜。

　　一名客户因忘记登录密码而打来电话。座席(接线员)张睿懿告知需本人持银行卡及有效身份证件到工行网点办理重置手续，并为客户查询了附近的营业网点，但客户执意不从，要求在电话中解决。张睿懿解释，为保证安全，到柜台办理重置手续是唯一的解决方法。客户听后立即咆哮起来，措辞尖锐，受到委屈的张睿懿眼泪夺眶而出。
　　“电话依然在接通，工作还在继续。”工行电子银行中心客服一部网银科座席组长高洁对记者说，“我们的职业要求她不能让客户知道自己哭了，座席始终要保持良好的服务态度。”
　　高洁让张睿懿将电话升级给了她。接过电话后，高洁安抚客户激动的情绪，最终客户接受了到网点办理重置手续的建议。
　　“从事座席工作，最累的其实不是身体而是心理，每一个甜美的声音背后都有一颗坚强的心，每天都在承受着巨大的压力和委屈。当客户电话打过来后，无论对方多么烦躁，多么出言不逊，这些年轻的座席只能轻声安抚，努力用耐心和真诚为客户提供方便、快捷的服务。”高洁说。
　　辣——委屈之后的欣喜
　　“您好，很高兴为您服务。”座席胡秀娟接通电话。
　　“我要办理储蓄卡挂失。”客户急切地说。
　　“请问您卡片的相关信息。”胡秀娟问。
　　“什么信息，你赶紧给我办理挂失，否则卡内资金丢失的话你们负责赔。”客户焦虑地说。
　　胡秀娟随即一边安抚客户、一边提示客户回忆卡片信息。但是，客户因为焦急，不但未配合，还多次出现不文明用语。胡秀娟强忍着耐心向客户解释挂失流程，最终帮助客户完成了临时挂失业务。挂断电话后，胡秀娟流下了委屈的泪水。
　　十多分钟后，这位客户再次来电，向接听办理挂失电话的胡秀娟表示歉意。胡秀娟回答：“这是我应该做的。”挂断电话后，她露出了欣慰的笑容。
　　“客户带着不满是冲着问题来的，我们客服虽然有时受到误解，但只要怀着一颗为客户解决问题的心，对客户负责，就会得到客户的信赖和尊重。”胡秀娟说。
　　酸——深夜接听女儿电话
　　“作为一名座席人员，24小时的服务性质，决定了我们工作时间是没有规律的，很多座席一年中有将近一半时间处于夜班工作状态。记得一位座席——一名年轻的妈妈，那天和我同上夜班，深夜接到她6岁女儿打来的电话，女儿一边哭一边叫着要妈妈。但她始终坚持在工作岗位上，直到下班回家。”工行电子银行中心客服一部网银科座席组长连波说。
　　一年中，一个座席会接通几万名客户的电话，履行着为客户服务的职责。统计显示，目前工行电子银行中心在北京地区日均接听客户电话超过7万通，接听率达95%以上，20秒服务水平(20秒之内转到人工接听)超过90%。
　　甜——圆满解决客户问题
　　23岁的座席侯润杰给记者讲述了一个让他印象深刻的电话：2010年12月5日，这一天对部分高考考生及其家长来说是重要的一天，因为是高考网上报名的最后一天。电话铃声像往常一样响起，是一位母亲在高考报名的最后几小时致电，咨询支付报名费问题，说反复安装证书都无法使用。我接通电话后，消除客户急躁不安的情绪，带着她反复排查、安装，在临近报名结束前一小时左右，支付成功了。客户连声致谢。
　　“参加网上高考报名者的心情，尤其是家人的心情，我们这批新入行的人体会深。”侯润杰说，回想2006年高考，我也是网上报名的，当时是第一年网上报名，也是使用工行，我也同样焦急不安。当时我也是在座席耐心安抚和专业指导下完成的报名，现在我幸运地成了提供咨询和帮助者的角色。
　　工行电子银行中心客服二部网上论坛科张萌告诉记者，去年7月中心推出了7×24小时短信客服，增多了一种服务渠道，以解客户之所急。
　　“最佳呼叫中心”的追求
　　每一部话机前，都有着不同的故事。让她们感到欣慰的是，工行电子银行中心多次获得了“最佳呼叫中心”称号。怀揣着对客户服务工作的责任，他们在平凡的岗位上闪烁着光芒。
　　入行4年多的客服人员童女士，在一篇日记中，写下了一个接线员的酸甜苦辣：
　　“接了两周电话，酸甜苦辣的味道尝了个遍。每天要接100多个电话，不停地说、写、想，回到家都不想和父母多说一句话，因为嗓子实在太难受。”
　　“这周又是夜班岗，熬夜的味道确实不好受，而在夜间咨询的客户，遇到的往往又都是特别紧急的状况，每次当我的解答为客户平复了焦急的心情的时候，熬夜的疲惫感就会削减几分，也许这就是实现价值的感觉吧，无论多深的夜晚，我的微笑都会始终如一。”
　　“最可恶的是前几天被一个无理取闹的客户莫名其妙地骂了一通。哎，哭鼻子的样子应该只有师傅看到了吧？不想了，明天继续加油。”
　　“欣慰的是，绝大部分客户都很有礼貌，他们的满意、高兴、道谢、表扬，总让我的心里美滋滋的。”　

新华网